Основы и стили обслуживания клиентов гостиничного предприятия

- предварительный  заказ мест в гостинице (бронирование);

- прием,  регистрация и размещение гостей;

- предоставление  услуг проживания и питания  (уборка номера);

- предоставление  дополнительных услуг проживающим; 

- окончательный  расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка.

Услуги  проживания может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт, расположенных в гостинице.

Согласно  «Правилам предоставления гостиничных  услуг в РФ» №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 года, «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее».

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые  для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация  и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Для гостя это удобно в том, что при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны.

Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения  до номера.

Встреча гостя может быть двух видов: в  аэропорту или на вокзале (на дальних  подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет  до прибытия в гостиницу познакомиться  с гостем, составить или скорректировать  программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых  услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В гостиницах высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.

В небольших  гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где  его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты, а также корректно выяснить платежеспособность гостя.

Согласно  «Правилам предоставления гостиничных  услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя». Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа.

Заполнив  карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и  стоимость номера.

Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени.

Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.

По окончании  оформления коридорный или посыльный  провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

Нужно помнить, что процесс регистрации  индивидуальных туристов очень сильно различается от обслуживания туристских групп и иностранных туристов.

После регистрации и непосредственного  заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части  гостиницы.

Основы  и стили обслуживания клиентов гостиничного предприятия 

Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Можно выделить три основные формы обслуживания:

- питание,  оплаченное гостем;

- питание,  не включенное в стоимость  номера;

- питание,  предоставляемое за дополнительную  плату. 

Именно  оплаченное питание требует более подробного разъяснения, так как, в свою очередь, такая форма предоставления услуг питания клиентам гостиницы подразделяется на своеобразные подвиды. А именно: полный пансион, полупансион и только завтраки.

Если  питание не включено в стоимость номера, то за него необходимо дополнительно платить. При такой форме питания клиенты по своему желанию выбирают блюда из меню.

Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы.

Каждый  из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя  хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь  лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных  гостей. Поэтому неукоснительным  правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы - это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя.

Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо  постоянно проявлять заботу о  гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично. Гость - это не кто - то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал.

Каждый  сотрудник гостиницы должен понимать, что качество - это недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Культура  поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом.

Вежливость  свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.

Необходимо  вести себя тактично и по отношению  к посетителям гостей - нельзя расспрашивать  их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости.

Язык  персонала должен быть красивым как  при общении с клиентом лично, так и в письмах и по телефону. И.Ю. Ляпина рассматривает следующие правила, которые персонал гостиницы должен учитывать при обслуживании своих клиентов:

- нет  лучшего рекламного агента, чем  довольный гость; 

- гость  никогда не замечает, что вы  для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;

- нужно  много времени, чтобы завоевать  доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять;

- нет  значительных гостей, хорошее обслуживание  учитывает интересы каждого; 

- не  гость должен приспосабливаться  к персоналу, а персонал гостиницы к нему;

- гость  не может вам мешать, он - цель  вашей работы. Не вы оказываете  услугу, давая разъяснения, а он  вам тем, что обратился к  вам; 

- ваша  работа заключается в удовлетворении  желаний гостя; 

- не  делайте различий по внешнему виду и одежде гостей;

- обслуживание  гостя - дело каждого сотрудника  гостиницы; 

- вы  не должны показывать разочарования,  если гость не остановился  в вашей гостинице: вы должны  быть к нему вежливым в любом  случае, чтобы в будущем он  захотел к вам вернуться.

Существует  еще масса правил, которых нужно  придерживаться персоналу гостиницы, общаясь с гостем, и ряд обязательных и рекомендуемых требований 
 
 

Заключение 

Чтобы завоевать сегодня место на рынке, компании должны ориентироваться на запросы потребителя: они должны во главу угла ставить целевого потребителя.

Потребители покупают у фирмы то, что они  считают самой высокой ценностью, ему предоставленной, что есть разница  между полной ценностью для потребителя  и его полными издержками. Потребитель  получает ценность, состоящую из основных товаров, системы обслуживания и имиджа компании. Издержки потребителя включают деньги, время, физические усилия и психологические затраты.

Удержание потребителей:

1) Цена  потерянных потребителей. Компании  должны знать, чего стоит потеря потребителя - это потеря ценности его всего «срока жизни» на рынке.

2) Удовлетворение  жалоб потребителя. Урегулирование  жалоб потребителя - основной  компонент приобретения постоянного  клиента. 

3) Маркетинг  отношений. Маркетинг отношений включает создание, поддержание и развитие тесных отношений с потребителями.

В конечном счете компании должны судить, какие  виды деятельности и какие потребители  для них будут выгодны.

Некоторые представления об особенностях и  свойствах товара, которые увеличивают степень удовлетворения потребителя, - способ измерения уровня качества. Согласно этому роскошная гостиница имеет более высокий уровень качества, чем гостиница с ограниченным обслуживанием.