Основные методы подачи блюд

ВВЕДЕНИЕ

1. Характеристика ресторанов

а) Типы ресторанов.

"Предприятия питания" можно разделить на несколько видов.

1. Дешевые рестораны, больше напоминающие модернизированные столовки. Как правило, располагаются на первых этажах жилых домов или в стеклянных ларьках. Публика - далекая от понятий ресторанного этикета, впрочем, как и официанты. Требования к работе официантов минимальные ("принес-унес"), впрочем, как и чаевые (чаще всего они отсутствуют). Названий в качестве примеров приводить не буду, чтобы никого не обидеть. И так все видно. Этот вариант подойдет тем, кто готов отвечать на вопросы типа: "А что делает муха в моем супе?"

2. Относительно недорогие, но качественные рестораны, как правило, разбросанные по всему городу в виде сети стандартных заведений под общим названием. Например, "Патио-пицца", "Пицца-хат", "Елки-палки". Такие рестораны работают исключительно днем и рассчитаны на большой поток клиентов со средним достатком. Атмосфера здесь демократичная, без особых церемоний и вековых традиций. Чаевые - стабильные, но небольшие. Официанты стараются, но при этом к элите не принадлежат. Если вы учитесь на дневном отделении, такой вариант вам вряд ли подойдет.

3. Рестораны с эксклюзивным дизайном помещения и оригинальной или традиционной национальной кухней. Такие заведения рассчитаны на куда более обеспеченную публику. Люди приходят не просто набить живот, как посетители фаст-фуда, а вкусить нечто изысканное плюс красиво отдохнуть. Атмосфера в таких местах, как правило, спокойная, размеренная и пафосная.

К официантам предъявляются особые требования и в том, что касается внешнего вида, и когда речь идет об уровне обслуживания. Чаще всего здесь требуются знание иностранного языка, диплом официанта или опыт работы в элитарном заведении, а также доскональное соблюдение этикета и протокола.

Хорошие деньги плюс возможность понравиться VIP-гостю или какой-нибудь знаменитости - частым посетителям таким мест - привлекает многих официантов. Так что конкуренция большая.

4. В отдельную группу можно вынести рестораны, расположенные в казино, пятизвездочных отелях, бизнес-центрах и бутиках. Официант должен быть готов общаться с особой публикой, к которой нужно иметь свой подход. Среди посетителей выделяются иностранцы (щепетильные в мелочах и мелочные, когда дело доходит до чаевых), пацаны (неадекватные в реакциях, но расточительные и щедрые) и девицы в декольте, которым покупают дорогие коктейли как мелочные иностранцы, так и щедрые пацаны.

Работа ночная, нервная, но прибыльная. Противопоказана выпускницам института благородных девиц.

5. Рестораны, работающие при ночных дискотеках или клубах. Работа официанта проходит здесь в очень напряженном темпе и атмосфере хаоса. Публика разогрета горячительными напитками и особенно не церемонится. Все толкаются, шумят, музыка бьет по ушам. Работать приходится в ночную смену, чаще по двенадцать часов в сутки, два дня подряд через два дня.

Если понаблюдать за работой различных ресторанов, обслуживанием, созданной в них атмосферой, легко разделить все рестораны на пять основных типов.

1. Трактир Базар. Это рестораны и трактиры, где среди типичного реквизита — картин, фотографий, фонарей, подвешенных ветчин и пыльных буфетов — спонтанно играется спектакль. Это случайная встреча симпатичных клиентов и спокойных, сердечных официантов. Когда гость входит в такой ресторан, он как бы получает сообщение:

Тебе нравится? Посмотри, что у нас есть, садись на свободное место, и мы поможем тебе утолить голод.

2. Кормушка. Это большие рестораны Романьи, Тосканы или Баварии, где людей не обслуживают, а, скорее, кормят: как с ними обращаются и как их насыщают — не важно. Гости жадно едят, особенно ту пищу, которую можно брать руками, или первые блюда, жаркое и мясо на филе, лепешки, много хлеба. Обслуживание выполняют без участия публики. Официант анонимен, невидим. Смысл Кормушки в следующем:

Ешь руками и не смотри вокруг себя, мы работаем изо всех наших сил, но все равно нам не все удается.

3. Холодильник. Это традиционный и высокомерный ресторан, где обслуживание хорошее, но холодное, меню подробное и длинное, но непонятное. Клиент оказывается во власти служащих, которые похожи на охранников. В таких ресторанах управляющие, кассиры и официанты как бы передают клиенту следующее сообщение:

Прочитай меню и выбирай. Ты — только место. Молчи и смотри на нас!

4. Ресторан Музей. Это ресторан, где клиент потрясен декорациями, именем, историей ресторана и «высокомерием» меню. Иногда кухня совершает чудеса, но официанты ведут себя как сторожа. Сообщение, получаемое клиентом, гласит:

Ты сюда пришел, чтобы наблюдать наши шедевры, наши реликвии. Сейчас изучай "каталог", уважай искусство и нас.

5. Идеальный ресторанчик. Раз побывав, его уже не забудешь. Это ресторан, где находишь сердечный прием и честную, здоровую кухню. Обслуживание "улыбается", меню помогает гостю. Все просто и последовательно, здесь получаешь хорошее соотношение цены и качества. Освещение теплое, сдержанное, приятное, не искажающее цвета. Входя, получаешь сообщение:

Мы здесь, чтобы доставлять гостям наслаждение, и, как видишь, нам это удается.

б) Режим работы.

Рестораны, как правило, работают с утра и до поздней ночи. Открытие ресторана происходит обычно в 10-11 часов утра, а закрытие, в зависимости от типа ресторана, варьируется между 23-00, 2-00 и 5-00 часами. Бывают также рестораны с круглосуточным обслуживанием, особенно это распространено в крупных городах.

в) Планировка.

Планировка ресторана - один из этапов комплексного дизайна ресторана. Как правило, планировка ресторана необходима в том случае, когда проводятся кардинальные ремонтно-строительные работы по переустройству ресторана. Чертежи по перепланировке ресторана наглядно показывают все помещения, комнаты, залы, танцевальные площадки ресторана до и после изменений.

Функциональность будет обеспечена только тогда, когда будет учтена специфика меню и реальные возможности ресторана.

Если, например, помещение прекрасно оформлено, но маршруты персонала пересекаются с маршрутами клиентов или если кухня находится слишком далеко или на другом этаже (и на стол блюда попадают уже остывшими), то последствия не замедлят сказаться на конечном результате - клиенты останутся недовольны рестораном.

Необходимо гарантировать гостям удобство и спокойствие, а сотрудникам - свободу передвижения, необходимую для успешного выполнения работы.

5 основных групп помещений в баре и ресторане.

1).Торговые помещения: торговый зал, банкетный зал, вестибюль, гардероб, раздаточная.

2).Производственные цеха (горячий и холодный).

3).Складские помещения: охлаждаемые и неохлаждаемые (овощной, для сухих продуктов и хлеба).

4).Административно-бытовые: кабинет директора, бухгалтера, раздевалка, душевые для персонала).

5).Технические (вентиляционная камера, машинное отделение и др.).

При планировке помещений необходимо соблюдать последовательность и поточность технологий приготовления пищи, исключая пересечение готовой и сырой продукции, грязной и чистой посуды, готовой продукции с пищевыми отходами.

1.2. Организация рабочего места

а) Требования к внешнему виду.

Официант всегда должен быть опрятно одет, униформа должна быть чистой, выглаженной и красивой. Руки должны быть чистыми, с аккуратными ногтями, ухоженными, потому что многие люди в первую очередь обращают своё внимание на руки. Даже цвет лака для ногтей должен соответствовать политике ресторана. Аккуратная причёска, никаких лохматых или грязных, сальных волос, чисто выбритая кожа. Ботинки начищены.

б) Культура общения и инвентарь.

Очень важно умение официанта устанавливать контакт с клиентом. Здесь имеет значение всё: как ты подошёл к посетителю, как поздоровался, как улыбнулся, как подал меню, помог ли сесть его даме и т.д. Главное - не пропустить момент установления отношений. Не бывает двух одинаковых клиентов, а потому официант должен уметь найти индивидуальный подход к каждому.

Действительно, специальные исследования показывают, что клиенты склонны высоко оценивать качество обслуживания дружелюбных и обаятельных официантов и извинять их за мелкие промахи. И при этом они обычно критически относятся к тем, кто принимает во внимание только рациональный аспект, делает "всё как нужно", в соответствии с формальными требованиями, но без эмоционального контакта.

Поэтому общение - это один из основных аспектов хорошего обслуживания в ресторанах и барах. Общение - это тот вид деятельности, которому можно научиться только на практике. Поэтому наиболее эффективной формой обучения работы с клиентом оказывается тренинг - процесс, в ходе которого люди не только получают новые знания, но и могут отработать их в ролевых играх. При этом тренер специально создаёт атмосферу психологической безопасности, а значит, они могут попробовать новые формы поведения, не боясь совершить ошибку. практический опыт и наглядность, присутствующие в тренинге, дают в результате намного более высокую степень усвоения навыков. Кроме того, обстановка в зале ресторана не всегда позволяет управляющему или метрдотелю сразу же обратить внимание персонала на допущенные промахи - замечание начальства способно выбить некоторых сотрудников из рабочего состояния. В ходе тренинга же обратная связь создаётся таким образом, что позволяет сделать замечание прямо в процессе ролевой игры, не превращая его в выговор.

Желательно распознавать темперамент и тип личности клиента, что бы принимать их в расчёт в работе с конкретным посетителем. Не бывает одних и тех же ситуаций, и двух одинаковых клиентов. Одни посетители привыкли "открывать дверь ногой" в любые заведения, другие в новом незнакомом месте могут почувствовать себя скованно, одни привыкли общаться покровительственно, а у другого такой стиль может покоробить.

Психологи говорят о трёх возможных ролевых позициях, которые могут занимать люди, общаясь друг с другом: Родитель, Взрослый и Ребёнок.

Пример Родителя: "А подай-ка мне, голубчик, во-он ту форель из аквариума, да смотри, что бы её не пересолили". Наиболее адекватная реакция - Ребёнка "Конечно, мы будем очень стараться!" Такие посетители оценят Вашу услужливость, возможность почувствовать собственную значимость и не потерпят даже намёка на шутку в свой адрес.

Если Ваш клиент общается с позиции Взрослого, он, скорее всего, деловито поинтересуется, что есть в меню, как готовится то или иное блюдо и т.д. Такие посетители доставляют обычно меньше всего хлопот, но не любят излишнего подобострастия в свой адрес. Лучше всего придерживаться с ними позиции "почти равного", то есть дружелюбного Взрослого, не забывая при этом про социальные роли - Клиента и Официанта.

Клиент, демонстрирующий позицию Ребёнка, может заискивающе попросить порекомендовать какое-нибудь блюдо, ссылаясь на то, что плохо разбирается в кухне. Естественное желание, возникшее в ответ на такую просьбу,- занять позицию Помогающего Родителя, дающего советы, объясняющего и наставляющего. Будьте осторожны - со стороны посетителя это может оказаться тонкой манипуляцией, чтобы потом иметь повод возмутиться: "Что это вы мне принесли!" Лучший выход в общении с таким Ребёнком - оставаться на позиции Взрослого, который даёт информацию об особенностях приготовленных блюд, но оставляет право выбора за клиентом.

Обслуживание "трудных" клиентов и действия в конфликтных ситуациях. Нужно пометить, что конфликт не возникает на пустом месте (про психологически неуравновешенных клиентов мы сейчас говорить не будем). Но кроме формального повода - плохо приготовленное блюдо, задержка с обслуживанием, ошибки в расчёте и т.д. - всегда есть и другая причина того, что посетитель выбирает в качестве способа разрешения ситуации именно конфликт. Чаще всего это неудовлетворительные социальные потребности человека, например, недостаток признания со стороны окружающих, невнимание к его личности или просто" трудный день". Конечно, разбираться в глубинных причинах конфликтного поведения клиента официант не может и не должен, но вот учитывать эти особенности при выборе своей линии поведения просто необходимо. И если официант начинает вести "оборону нападением", приводя доводы вроде "Вы же сами заказали", то это может только усугубить ситуацию. Для клиента такая реакция сродни ответу "Сам дурак", и конфликт продолжает разрастаться.

Главные ошибки новичков — это:

Небрежность (придется привыкнуть сразу — в обслуживании клиентов мелочей не бывает);

Невнимательность (невнимательность к посетителям отражается не только на доходах, но и на репутации заведения);

Нежелание учиться (у хороших сотрудников на работе не бывает свободного времени).

Общение - это один из основных аспектов хорошего обслуживания в ресторанах и барах. Общение - это тот вид деятельности, которому можно научиться только на практике. Поэтому наиболее эффективной формой обучения работы с клиентом оказывается тренинг - процесс, в ходе которого люди не только получают новые знания, но и могут отработать их в ролевых играх. При этом тренер специально создаёт атмосферу психологической безопасности, а значит, они могут попробовать новые формы поведения, не боясь совершить ошибку. практический опыт и наглядность, присутствующие в тренинге, дают в результате намного более высокую степень усвоения навыков. Кроме того, обстановка в зале ресторана не всегда позволяет управляющему или метрдотелю сразу же обратить внимание персонала на допущенные промахи - замечание начальства способно выбить некоторых сотрудников из рабочего состояния. В ходе тренинга же обратная связь создаётся таким образом, что позволяет сделать замечание прямо в процессе ролевой игры, не превращая его в выговор.