-противопожарная инструкция.

6. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера.

   Санузлы индивидуального пользования оснащены зеркалами с полками для туалетных принадлежностей, полотенцами (не менее трех, в том числе банное полотенце). Санузлы оснащаются туалетными принадлежностями на каждого гостя (туалетное мыло, шампунь). Их замена происходит по мере потребления.

7.Санитарные объекты общего пользования.

   Общественные туалеты оборудованы и оснащены в соответствии с требованиями ГОСТ Р 50645-94.

8.Общественные помещения.

   Общественные помещения имеют мебель и оборудование, соответствующее функциональному назначению.

   Служба приема оснащена зоной для отдыха и зоной для ожидания. Зоны оборудованы креслами, диваном, журнальным столиком. Зоны озелены и художественно оформлены. В службе приема имеется сейф для хранения ценностей гостя.

   Предоставляются услуги факсимильной связи, копировальной техники.

   Спортивно-оздоровительный центр со спортзалом, сауной и бассейном.

   В гостинице имеются парикмахерская, швейная мастерская, магазин с сувенирами, киоск с газетами и журналами, аптека и бильярдная.

   На каждом этаже гостиницы есть мини-бар по продаже напитков и продовольственных товаров.

9. Помещение для предоставления услуг питания.

   В гостинице есть ресторан с баром.

10. Услуги. 

   Служба приема в гостинице работает круглосуточно.

   Швейцары обеспечивают поднос багажа из машины в номер и из номера в машину.

   Обслуживающий персонал производит побудку по просьбе гостей.

   Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья производится 1 раз в 3 дня. Смена полотенец происходит ежедневно. Дежурный ведет график по смене полотенец и постельного белья.

   Служба сервиса примет заказы на ремонт, химчистку, стирку и утюжку одежды, вызов такси, ремонт обуви, часов. Осуществляется прокат посуды и белья, доставка в номер продуктов питания, чая, кофе.

   Производится бронирование билетов на различные виды транспорта, продажа билетов в театры, на спортивные и зрелищные мероприятия.

11.Услуги питания.

   В ресторане предоставляется возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание). Ресторан работает круглосуточно.

12.Требования к персоналу и его подготовке.

   В гостинице есть письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы.

   Постоянно проводится занятия по повышению квалификации и по профессиональной подготовке.

   Каждый служащий читает реферат по гостиничной тематике.

   Персонал гостиницы носит форменную одежду, вид которой зависит от дифференцирования по должностям.

   Персонал гостиницы проходит периодическое медицинское освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке и санитарном журнале.

Организационная структура управления гостиницей.

   Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.

   Генеральному директору гостиницы подчиняются:

   1.Директор гостиницы;

   2.Административная служба;

   3.Главный инженер.

Директору гостиницы и административной службе подчиняются:

       1.Служба номерного фонда:

   Служба занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.

   Состав службы: заведующий хозяйственной частью, швея, уборщица, прачка, швейцар.

       2.Служба приема.

   От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процесс общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы: -цены за номер;

-сроки размещения;

-порядок оплаты.

   Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя.

   Состав службы: старший администратор, дежурная по этажу, горничная.

       3.Финансовая служба.

   Решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, сувенирные киоски и спортивно-оздоровительный центр, и состав дополнительной службы.

Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).

   Состав службы: старший бухгалтер, менеджер по услугам. Дополнительная службы: парикмахер, маникюрный мастер, магазины, киоски.

       4.Служба безопасности.

   Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация.

       5.Служба питания.

   Служба питания включает в себя ресторан, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания.

   Руководитель службы питания составляет меню. Обеспечивает доставку необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню из банкетного зала). Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта.

   Состав службы: шеф-повар, повар, официанты.

      Административная служба.

   Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности

Главному инженеру подчиняется:

      Инженерно - техническая служба.

   Создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи.

   Состав службы: лифтер, сантехник, электрик, телемеханик, связной мастер по ремонту холодильного оборудования, водитель, слесарь, маляр, дворник. 
 
 
 
 
 
 
 
 

Схема организационной структуры управления гостиницей «РамШторм».

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 
 
 
 
 

Должностные инструкции персонала. Охрана труда и техника безопасности.

1.Должностные инструкции для сотрудника:

   Персонал службы должен:

   -- быть одетым в форму;

   -- носить сделанные со вкусом именные значки;

   -- быть дружественным, учтивым, полезным гостям;

   -- быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;

   -- понимать гостя с полуслова;

   -- поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).

   При прибытии гостя:

   -- приветствовать гостя;

   -- обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);

   -- объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;

   -- развесить одежду гостя в шкафу;

   -- разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;

   -- объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;

   -- указать запасные выходы;

   -- предложить открыть или закрыть шторы;

   -- объяснить любые необычные особенности в номере;

   -- проверить запасы в ванной комнате;

• предложить дополнительные услуги.

На контроле:

   -- прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);

   -- проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;

   -- предложить вызвать такси.

   Гаражная служба, дежурные на этажах, служба безопасности гостиницы и служба посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля.

Необходимо учитывать важное значение этого департамента. Хорошо налаженное взаимодействие между его частями поможет создать первое благоприятное мнение об отеле, которое в последствие поддержат другие службы гостиницы. 

2.Требования по технике безопасности для персонала гостиницы.

   Основные положения инструкции по охране труда и безопасности труда для некоторых категорий работников.

   Администратор, операторы механизированного расчета, портье должны знать:

         -порядок и правило пользования бытовыми электроприборами;

         -расположение выкл. освещения;

         -требования правил пожарной безопасности;

         -уметь пользоваться противопожарным средством; знать их место расположение и проводить инструктаж персонала.

   Горничная перед началом работы должна проверить исправность электрооборудования. Во время работы необходимо пользоваться только исправным оборудованием. Перед включением в сеть, следует проверить, соответствует ли указанное напряжение на приборе с напряжением  в сети.

   Осторожно обращаться с электрошнурами. Не допускать резких перегибов и защемлений в дверях, нельзя становится на шнур ногами. 

   ПРОТИВОПОЖАРНЫЙ РЕЖИМ В ГОСТИНИЦЕ 

   Противопожарная профилактика-комплекс мероприятий направленных на обеспечение безопасности жизни людей, сохранность зданий, создание условий для успешного тушения.

   Для гостиницы очень важно сохранять в порядке пути эвакуации, средства противопожарной защиты.

   В каждом номере должны быть поэтажный план индивидуальной эвакуации.

   Расшифровка символов дается на русском и иностранном языках.