Организация производства в туризме

 

Характеристика индустрии гостеприимства и перспективы ее развития

 

1. Сущность индустрии гостеприимства

 

Гостеприимство - это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный  прием и угощение странников, или  странноприимство. Быть гостеприимным - значит уметь предложить теплый прием  для посетителей, создать для  них спокойную, благоприятную и  дружелюбную атмосферу.

 Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий  человеческой цивилизации, в настоящее  время под воздействием научно-технического  процесса превратилось в мощную  индустрию, в которой работают  миллионы профессионалов, создавая  уют и комфорт на благо людей. 

 Индустрия  гостеприимства объединяет различные  профессиональные сферы деятельности  людей: туризм, гостиничный и ресторанный  бизнес, общественное питание, отдых  и развлечения, организацию конференций,  семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную  деятельность, а также сферу профессионального  образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства - сложная,  комплексная сфера профессиональной  деятельности людей, усилия которых  направлены на удовлетворение  разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных  жителей .

 В современной  профессиональной литературе широко  применяется термин "индустрия  туризма и гостеприимства", и,  хотя гостеприимство входит в  этот термин как составной  элемент, следует отметить, что  гостеприимство - это более емкое  и общее понятие, так как  его задачей является удовлетворение  потребностей не только туристов  в узком смысле, но и потребителей  вообще. Индустрию туризма и гостеприимства  нельзя рассматривать как разные  индустрии, так как туристы  - это, прежде всего потребители,  имеющие разнообразные потребности,  в том числе и специфические,  зависящие от целей и мотивов  путешествий, а также от целого  ряда моментов. Однако туристы  - это, прежде всего потребители  вообще, следовательно, индустрия  туризма и гостеприимства должна рассматриваться как единое целое по причине неразрывной общности.

 Следует  отметить, что индустрия гостеприимства  исторически сформировалась и  выросла из сектора средств  размещения, представленного различными  типами гостиничных предприятий.  Современное гостиничное предприятие  предоставляет потребителям не  только услуги проживания и  питания, но и широкий спектр  услуг транспорта, связи, развлечений,  экскурсионное обслуживание, медицинские,  спортивные услуги, услуги салонов  красоты и пр. Фактически гостиничные  предприятия в структуре индустрии  туризма и гостеприимства выполняют  ключевые функции, так как формируют  и предлагают потребителям комплексный  гостиничный продукт, в формировании  и продвижении которого принимают  участие все секторы и элементы  индустрии туризма и гостеприимства.

 

 

 

 

 

Термин «гостеприимство» входит в число фундаментальных  понятий, рожденных историей человечества, таких, как качество, смысл, стоимость  жизни, безопасность, комфорт. На рубеже веков этим понятиям пытаются дать однозначное толкование и определение. Одной из трудностей, возникающих  при этом, является взаимосвязь, взаимопроникновение, взаимообусловленность этих понятий. Другой сложностью является многогранность каждого фундаментального понятия, наличие истории развития, их временная, политическая и социальная обусловленность. Такое философское по своей сути понятие легче описать, охарактеризовать, чем сформулировать для него полное, четкое и всеохватывающее определение.

 

Относительно  понятия «гостеприимство» можно  согласиться с весьма убедительным высказыванием Роберта А. Браймера: «Трудно дать полное и точное определение  гостеприимства, но любой из нас  может сразу заметить, когда оно  отсутствует». Можно еще привести ряд высказываний классиков и  их попыток определить или охарактеризовать это понятие.

 

«Гостеприимство это секрет любого заботливого обслуживания. Забота, проявленная по отношению  к гостю, способность чувствовать  потребности клиента, неуловимые, но столь очевидные черты в поведении  служащего» (Р. А. Браймер).

 

«Понятие  гостеприимство старо, как сама человеческая цивилизация... Английское слово hospitality (гостеприимство) происходит от старофранцузского hospice (хоспис), что означает странноприимный  дом» (Дж. Уокер).

 

«Гостеприимство - гармоничное сочетание производства туристских услуг, комфортности среды  отдыха и любезного поведения  обслуживающего персонала в целях  удовлетворения потребностей гостей при  гарантиях их безопасности, физического  и психологического комфорта... Гостеприимство - важнейшее потребительское свойство туристского продукта: умение дать почувствовать клиенту, что ему  рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение, оказывать любезность» (И. В. Зорин, В. А. Квартальное).

 

Индустрия гостеприимства

Понятие «индустрия гостеприимства», опирающееся на понятие  «гостеприимство», является столь же многогранным.

 

«Гостеприимство - самое первое и самое главное  дело для человека. Гостеприимство это философия поведения, но индустрия  гостеприимства это уже сервис за вознаграждение» (Герри С. Пейдж).

 

«Индустрия  гостеприимства это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и  дружелюбием по отношению к гостям» (Уэбстер).

 

«Таким образом, индустрия гостеприимства является собирательным понятием для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке  услуг, связанных с приемом и  обслуживанием гостей... Не существует перечня, который охватывал бы абсолютно  все виды деятельности в этой области. Вместе с тем можно выделить основные направления: общественное питание, размещение, перевозка и отдых (рекреация)... Эти  четыре направления американской национальной, как, впрочем, и международной, сферы  обслуживания без сомнения являются олицетворением индустрии гостеприимства... Причем, принцип гостеприимства объединяет все эти сферы в единое целое, являясь их общим детерминантом» (Роберт А. Браймер).

 

«... однако главной  составляющей является не столько перечень позиций, сколько принцип деятельности предпринимательства в данной области: Потребитель всегда прав!. Этот императив  является основным критерием деятельности в области бизнеса гостеприимства» (Б. Л. Соловьев, Л. А. Толстова).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

В последнее  время можно наблюдать рост конкуренции  во всех областях экономики развитых стран. Самая важная проблема состоит  в привлечении клиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого  сервиса.

Как и любая  другая сфера экономики, индустрия  гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые  обеспечивали бы ее конкурентоспособность.

В структуру  индустрии гостеприимства входят:

1) предприятия  общественного питания;

2) транспортные  услуги;

3) культурно-развлекательные  услуги.

 

Большое внимание уделяется вопросу привлечения  клиентов со стороны других предприятий. Это связано прежде всего со свойствами услуги как товара. Услуга неосязаема и нематериальна. Процесс реализации услуги зависит от процесса ее производства. По этой причине качество услуг находится  в непосредственной зависимости  от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также  работы самого персонала.

 

Различные фирмы  индустрии гостеприимства не могут  использовать традиционные стратегии  или методы продвижения услуг  в отношении потребителей, так  как ужесточение конкуренции  приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию  идей по привлечению и удержанию  клиентов.

 

В настоящее  время существует определенная маркетинговая  концепция управления туристическим  бизнесом. Суть данной системы взглядов заключается в понятии «индустрия гостеприимства». Понятие «индустрия гостеприимства» является более  широким, чем понятие «индустрия туризма». В основе этих двух сфер деятельности лежит понятие «гостеприимство», т. е. щедрость и дружелюбие по отношению  к гостям.

 

Как было сказано  ранее, гостеприимство означает радушие  по отношению к гостям, или любезный прием гостей. Другими словами, данное понятие можно объяснить как  производство услуг с проявлением  персонального внимания по отношению  к туристу и способность чувствовать  его пожелания и потребности. Индустрия гостеприимства и заключается  в том, чтобы предоставить туристу  как потенциальному потребителю  домашний уют и создать ту обстановку, которая бы отвечала всем запросам и требованиям клиента.

 

Слово «туризм» произошло от французского слова  «tourisme» (от tour – «прогулка, поездка, путешествие (поездка, поход) в свободное  время, один из видов активного отдыха»).[1]

 

Индустрия гостеприимства направлена на создание позитивной программы  по привлечению туристов, отдыхающих, путешественников, а индустрия туризма  связана с предоставлением услуг  по отправлению туристов в различные  страны или города.

 

Из всего  сказанного выше можно сделать вывод, что любое путешествие человека вне зависимости от места его  пребывания должно сопровождаться радушием и внимательностью со стороны  персонала, оказывающего ему услуги. Однако на практике возникают такие  ситуации, когда обслуживающий персонал ведет себя по отношению к туристу  не совсем гостеприимно. Подобное поведение  вызывает недовольство и жалобы гостя, тем самым нанося ущерб репутации  фирмы. Именно недостижение взаимопонимания  между клиентами и обслуживающим  персоналом и стало одной из основных причин возникновения такого вида обслуживания, как самообслуживание.

 

Благодаря новым  технологиям в XXI в. удалось удовлетворить  потребности туристов, не прибегая к личному общению с персоналом (включая бронирование номеров в гостиницах, заказ еды в номер и т. п.). Технический прогресс позволил значительно сократить контакты клиентов с персоналом, сохраняя при этом положительные эмоции и теплую обстановку для клиента.

 

Но следует  отметить, что далеко не всем клиентам нравятся машины и механизмы в  качестве обслуживающего персонала. Поэтому  предприятиям гостиничной индустрии  приходится пересматривать позиции  в этом вопросе. Предприятия стараются  доказать, что машины – это помощники  человека, а не конкуренты.

 

В нашей стране экспорт туристических услуг  превышает их импорт. Достаточно большое  количество людей из России уезжают  за границу работать в сфере обслуживания, потому что уровень заработной платы  на иностранных предприятиях намного  выше, чем в России.

 

Российские  туристические компании привлекают клиентов для отдыха за границей, тем  самым развивается спрос на товары и услуги индустрии гостеприимства зарубежных предприятий.

 

Итак, индустрия  гостеприимства – это понятие, включающее в себя услуги по обслуживанию клиентов.

 

В рамках данной маркетинговой концепции большинство  фирм занимается разработкой программ для привлечения внимания клиентов. Это может осуществляться двумя  способами – путем ценовой  дифференциации и по системе натурального вознаграждения клиентов. Указанные  способы нуждаются в более  подробном рассмотрении, поскольку  оказывают достаточно большое влияние  на развитие инфраструктуры гостиничного бизнеса.

 

Ценовая дифференциация – это сегментация рынка, основанная на эластичности индивидуального спроса по цене. Другими словами, данное понятие  можно охарактеризовать как использование  специальных ценовых надбавок или  скидок с целью привлечения клиентов, для которых цена имеет решающее значение. При этом для других клиентов цены не изменяются. Так, к примеру, отели в центральных районах  города имеют высокие цены и обслуживают  более состоятельных гостей, а  в выходные дни загружены мало. Из этого можно сделать вывод, что в выходные или праздничные  дни эти отели устанавливают  низкие и вполне приемлемые цены для  туристов, которые вряд ли бы выбрали  для своего отдыха подобную гостиницу  при других условиях. Это один из методов привлечения клиентов, когда  благодаря разработанной концепции  предприятие делает упор именно на цены услуг, имеющие непосредственное значение для туристов.

 

Следует отметить, что в индустрии гостеприимства широко используется манипулирование  ценами. Предприятия разрабатывают  программы и системы дифференцированного  ценообразования, чтобы привлечь клиентов. Так, у каждого отеля или гостиницы  имеется своя многоуровневая система  цен с учетом различных групп  клиентов.

 

Наиболее  распространенными системами скидок являются следующие:

 

1) скидки  для постоянных клиентов;

 

2) скидки  для определенных групп туристов;

 

3) скидки  для туристических агентств и  т. д.