Организация обслуживания туристов

Автор: Пользователь скрыл имя, 23 Октября 2011 в 13:57, курсовая работа

Описание работы

Цель данной работы заключается в раскрытии особенностей обслуживания клиентов при покупке тура. Особое внимание уделено вопросам организации обслуживания клиентов. В соответствии с поставленной целью решаются следующие задачи:
Изучить процесс обслуживания клиента
Рассмотреть процесс продажи туристского продукта;
Выделить основные принципы обслуживания;
Изучить метод продажи и классификацию персонала;
Исследовать качество обслуживания «Авиакомпании Сибирь» (S7).

Скачать полностью (44.09 Кб) Сколько стоит заказать работу?
Работа содержит 1 файл

курсовая тур.doc

— 213.00 Кб (Скачать)

    Все пассажиры одинаково важны и равны. Каждая категория пассажиров находит для себя свою выгоду в услугах: молодежь, в том числе и студенты, ценят специальные акции, для бизнесменов важны удобные стыковки и наша широкая маршрутная сеть, командировочным пассажирам предоставляет удобное расписание, семьям, летящим на отдых - трансферные тарифы и упрощенную обработку багажа.

    Охватить все категории населения невозможно. Например, \/1Р перевозки, которые зачастую путают с перелетами бизнес класса, не являются нашим приоритетом. Также как и социально-ориентированные перевозки. Однако, мы рады всем пассажирам, выбравшим нашу авиакомпанию.

    Одним из приоритетов развития является повышение эффективности деятельности компании и оптимизация операционных издержек. Эти приоритеты обеспечивают стабильную деятельность компании и являются фундаментом для повышения конкурентоспособности.

    За  последние годы «S7» стала ведущей авиакомпанией на рынке внутренних перевозок в России. Рост объема рынка авиаперевозок, судя по всему, в ближайшие годы стабилизируется.

    Долгосрочная  стратегическая цель – планомерно наращивать свою долю на рынке авиаперевозок, соблюдая баланс между увеличением нашей доли и доходностью и эффективностью компании.

    Залогом качественного предоставления услуг «Авиакомпании Сибирь» являются:

  • компетентность, знания и способности персонала;
  • вежливость, образованность, учтивость, гостеприимство;
  • такт и уважение к клиенту со стороны работников сферы обслуживания, взаимопонимание (понимание индивидуальных запросов потребителей услуг);
  • общение, информирование потребителей и умение их выслушать.

    Профессиональная пригодность персонала ОАО «Авиакомпания Сибирь» к индустрии туризма – надежность, уважение, порядочность, исключительная честность, коммуникабельность, ответственность, доброжелательность, готовность работников предоставлять услуги, подготовленность, необходимые навыки деловой подготовки и теоретических знаний персонала, внешний вид, физическая подготовленность персонала, стабильность (функционирование фирмы и непродуманность ее технологического процесса не должны создавать неудобств клиентуре), безопасность (отсутствие опасности, риска или неопределенности). Так, ОАО «Авиакомпания Сибирь» предоставляет клиентам полную и достоверную информацию о выбранном туре. В случае если клиент едет в страну с незнакомым менталитетом, клиенту выдается памятка по поведению, по особо опасным инфекциям, списки магазинов и мест проведения досуга и др. 

    На  сегодняшний день сеть ведущих авиакомпаний также разветвлена. Авиакомпания "Сибирь" имеет наибольшую внутреннюю маршрутную сеть и осуществляет перевозки по международным маршрутам.

    Структура сети строится таким образом, чтобы  соблюдался эффективный баланс между  количеством маршрутов и средним  количеством рейсов в неделю.

    По  количеству рейсов в неделю Авиакомпания "Сибирь" уступает западным компаниям. Средняя частота перевозок незначительна. Во многом это объясняется спецификой внутреннего спроса в России, где  пассажиры отдают предпочтение цене, а не конкретному времени рейса. Однако осуществление рейсов 1 раз в неделю по международным направлениям приводит к потере потоков бизнес-пассажиров. А это одна из самых выгодных групп потребителей. Во-первых, поток бизнес-пассажиров существует круглогодично и не подвержен влиянию сезонных факторов, а, во-вторых, на деловых авиаперевозках можно всегда получать дополнительные доходы.

    Согласно  источникам ГСГА, летать воздушным  транспортом в России становится с каждым годом все безопасней. Сейчас отечественная система управления воздушным движением надежна, да и отечественные самолеты относительно безопасны.

    ОАО «Авиакомпания Сибирь» уделяет  повышенное внимание требованиям безопасности авиаперевозок. Компания опирается  на пять элементов в подходе к  обеспечению безопасности:

  1. Обязательства высшего руководства;
  2. Ответственность и отчетность всех работников;
  3. Всеобщее понимание необходимости достижения нулевого уровня инцидентов;
  4. Проведение аудитов и мероприятий для улучшения безопасности;
  5. Ответственность всех работников

    Заключение

     В процессе выполнения курсовой работы была достигнута цель: раскрытие особенностей обслуживания клиентов при покупке тура.

     Воспитанность человека является фундаментом для  построения деловых или дружеских  целей. Соблюдение правил приличия, знания некоторых правил этики являются обязательным.

     Данная  тема, на мой взгляд, актуальна, потому что очень важно понять, как  должно проходить обслуживание клиентов в турфирме. Для того чтобы обслуживание было на высшем уровне, нужно, чтобы  персонал постоянно обучался на различных семинарах, стажировках.

     Организация обслуживания клиентов – задача деятельности туроператоров и целой сети турагентств, расположенных во всех городах мира.

   В курсовой работе нам удалось изучить процесс обслуживания клиента, рассмотреть процесс продажи туристского продукта; выделить основные принципы обслуживания; изучить метод продажи и классификацию персонала; исследовать качество обслуживания «Авиакомпании Сибирь» (S7).

     Необходимо  внедрять туроперейтинг в сферу  туристского предпринимательства  и подготовки квалифицированных кадров по данной специальности с целью повышения конкурентоспособности в обслуживании внутреннего и зарубежного туристов, что подтверждает актуальность данной работы.

     Таким образом, цели и задачи данной курсовой работы реализованы.  
 
 
 
 
 

Список  использованной литературы

  1. Федеральный закон от 28.06.2009. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ"
  2. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».
  3. Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. А. Д. Чудновского. – М.: “Тандем ” - здательство “Эксмос”, 2009.
  4. Гуляев В.Г. Организация туристкой деятельности. – М.: Нолидж, 2008. С.120-143.
  5. Зорин И.В. Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме. Учебник. М., РМАТ, 2008 г.
  6. Исмаев Д.К. Работа туристской фирмы по организации зарубежных поездок. М.: Луч, 2008.
  7. Кириллов А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. С-Пб.: Изд-во С.-Петербургского университета, 2007.
  8. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм (пер. с англ. под ред Р.Б. Ноздревой) , М.: ЮНИТИ, 2008
  9. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. – М., 2008.
  10. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2009. – 422 с.
  11. Попова Р.Ю. Государственное регулирование становления и развития сферы туризма в России. – М., 2008.
  12. Сенин В.С. Организация Международного туризма: Учебник. – М.: Финансы и с статистика, 2009. – 400 с.
  13. Чеботарь Ю.М. Туристский бизнес. - М.: Мир деловой книги, 2009.
  14. http://ozpp.ru/zknd/turi/
  15. http://www.s7.ru/
  16. http://www.s7tour.ru/
 
 

    Приложение  I

Основные  функции сотрудников  турфирмы «Сибирь» 

Должность Выполняемые функции
Директор  турагентства 1) организует непосредственное руководство туристическим агентством части выполнения своих функциональных обязанностей;

2) проводит подготовку  к заключению контрактов туристическими  фирмами за рубежом по приему  туристических групп агентства;

3) организует  работу менеджеров агентства по работе с туристами, по взаимодействию с работниками различных структурных подразделений авиакомпании «Сибирь» при организации чартерных рейсов, по работе с пограничной и таможенной службами, по оформлению виз туристам, по работе с иностранными туристами, их размещению, обеспечению транспортом, питанием, организацией отдыхай экскурсий:

4) взаимодействует  с отделом кадров по подбору  для турагентства работников  по туризму и других, специалистов, а также по повышению и квалификации;

5) обеспечивает заключение трудовых соглашений на привлечение необходимых специалистов (гидов-переводчиков, внештатных сопровождающих туристических групп и т.д.);

6) выходит с  предложениями по приобретению  необходимой оргтехники, оборудования, мебели для офиса;

7) выполняет поручения и указания Генерального директора авиакомпании «Сибирь», первого заместителя генерального директора по финансам, экономике и коммерческой работе, коммерческого директора;

8) контролирует  соблюдение трудовой дисциплины  и правил внутреннего распорядка в турфирме «Сибирь»;

9) осуществляет  производственную деятельность  в соответствии трудовым законодательством,  правилами, нормами, инструкциями, другими руководящими документами  по охране труда, технике безопасности  и производственной санитарии.

Заместитель директора турагентства по экономике 1) обеспечивает  учет фактических затрат от  выполнения чартерных рейсов;

2) изучает анализ  экономической эффективности от  выполнения

чартерных рейсов;

3) составляет  отчетность для различных структурных  подразделений авиакомпании «Сибирь» по выполняемым чартерным рейсам, по выручке от продаж туров и прочие формы статистической и бухгалтерской отчетности;

4) контролирует  расчет стоимости туров по  всем направлениям деятельности;

5) составляет  сметы расходов по организации встреч официальных делегаций, сметы представительских расходов, получает представительские расходы и отчитывается за их использование;

6) обеспечивает  возложенный на зам. директора  по экономил объем работ согласно  графика работы экономических  услуг авиакомпании «Сибирь»;

7) обеспечивает  соблюдение правил внутреннего  распорядка трудовой дисциплины;

8) осуществляет  контроль за деятельностью турагентства;

9) осуществляет  производственную деятельность  в соответствии трудовым законодательством,  правилами, нормами, инструкциям другими руководящими документами по охране труда.

Инженер-технолог турагентства 1)собирает информацию  по направлениям у менеджер; направлений  и размещает в системе туристского  агентства клиентской и менеджерской  частях);

2) участвует в постановке задач для дальнейшего развития систем автоматизации и в обсуждении путей их реализации;

3) собирает недостающую  информацию в Интернете, продвигает  сайт, регистрирует его в каталогах  и поисковых система осуществляет  переписку; 

4) осуществляет информационную поддержку сайта (новизна; информации, работоспособность ссылок);

5) осуществляет  обучение менеджеров работе с  систем; автоматизации турфирмы  «Сибирь»;

6)осуществляет  производственную деятельность  в соответствии трудовым законодательством, правилами, нормами, инструкциям и другими руководящими документами по охране труда, технике безопасности и производственной санитарии

  1) осуществляет  комплектование туристических групп  по закрепленному за ним направлению; 

2) соблюдает  правила внутреннего трудового распорядка, охраны труда и положения трудового законодательства;

3) принимает  участие в разработке основных  направлений развития туристического  агентства и выполнения международных  рейсов;

4) проводит работу  по изучению спроса на авиационные перевозки по направлениям международной туристической деятельности, разработанной турфирмы «Сибирь»;

5) работает во  взаимодействии со службами и  подразделениями авиакомпании «Сибирь», которые связаны с выполненном  его основных функций, решает  текущие оперативные вопросы по организации чартерных рейсов, бронированию и выписке авиабилетов;

6) является представителем  авиакомпании при сопровождении  туристических групп за рубежом,  по России, СНГ.

7) осуществляет  производственную деятельность  в соответствии с трудовым законодательством, правилами, нормами, инструкциями, другими руководящими документами по охране труда, технике безопасности и производственной санитарии

Менеджер  турагентства по

туризму (по направлениям)

 1) осуществляет  комплектование туристических групп | по закрепленному с ним направлению;

2) соблюдает  правила внутреннего трудового  распорядка, охраны труда положения  трудового законодательства;

3) принимает  участие в разработке основных  направлений развития туристического  агентства и выполнения международных рейсов, представляет информацию для составления рекламы по закрепленным за ним на правлениям;

4) проводит работу  по изучению спроси на авиационные  перевозки по направлениям международной  туристической деятельности, разработанным  турфирмой «Сибирь»;

5) осуществляет  сбор статистической информации  по результатам : выполнения рейсов;

6) участвует  в разработке и выполнении  программ организации новых международных  маршрутов;

7) участвует  в разработке нормативных документов  по организации работ туристического агентства;

8) осуществляет  производственную деятельность  в соответствии с трудовым  законодательством, правилами, нормами,  инструкциями, другим руководящими  документами по охране труда,  технике безопасности производственной санитарии,

Руководитель визовой

группы турагентства

 1) организует  руководство визовой группы в  части выполнения своих функциональных  обязанностей;

2) организует  и осуществляет контроль, за работой  менеджеров визовой группы:

- подготовка  и проверка пакетов документов  для оформления виз:

-организует  работу менеджеров визовой группы  по подготовке, отправке и получении  пакетов документов для оформления  виз;

3) контролирует  соблюдение трудовой дисциплины  и правил внутреннего распорядка  в визовой группе;

4) осуществляет  производственную деятельность в соответствии с трудовым законодательством, правилами, нормами, инструкциями, другими руководящими документами по охране труда, технике безопасности и производственной санитарии.

Менеджер  визовой группы турагентства 1) занимается  оформлением въездных и выездных документов для туристов и сотрудников авиакомпании «Сибирь»;

2) менеджер визовой  группы обеспечивает:

- подготовку  пакетов документов для оформления  виз:

- подготовку, отправку  и получение пакетов документов  для оформления виз;

3) участвует в разработке и выполнении программ организации новых международных маршрутов;

4) участвует  в разработке; нормативных документов  организации работы визовой группы;

5)осуществляет  производственную деятельность  в соответствии с трудовым  законодательством, правилами, нормами, инструкциями, другими руководящими документами по охране труда, технике безопасности и производственной санитарии.

Экономист по

контролю продаж

турагентства

 1) изучает действующие  в авиакомпании «Сибирь» тарифы, льготы, правила и уело вия их применения;

2) контролирует  полноту и своевременность поступления  отчетов кассиров турфирмы «Сибирь»;

3) проверяет  отчеты кассиров в срок не  более 10 дней с момента поступления  отчета;

4) составляет  отчетную документацию для различных  структурных подразделений авиакомпании «Сибирь» (расчетные письма и т.д.);

5) осуществляет  работу по оперативному учету  инкассации;

6) следит за  движением денежных средств в  кассе;

7) составляет  отчет о движении бланков перевозочной  документации;

8) осуществляет  производственную деятельность в соответствии с трудовым законодательством, правилами, нормами, инструкциями, другим руководящими документами по охране труда, технике безопасности производственной санитарии.

Менеджер

турагентства  по

продажам

 1) осуществляет продажу перевозок в соответствии действующими технологиями, инструкциями, правилами, указаниями и т.п.;

2) внимательно  и вежливо обслуживает потребителей;

3) обеспечивает  сохранность собственности авиакомпании  «Сибирь» (денежной вы ручки, бланков  строгой отчетности, оборудования, личного штампа и т.д.);

4) содержит необходимую  рабочую и справочную документацию  в надлежащем оформленном состоянии,  с внесением всех изменений;

5) соблюдает  трудовую, технологическую и финансовую  дисциплину;

6) осуществляет  производственную деятельность в соответствии с трудовым законодательством, правилами, нормами, инструкциями, другим руководящими документами по охране труда, технике безопасности производственной санитарии.

Бухгалтер турагентства 1) ведет учет  оплаты всех реализованных туров и чартерных рейсов;

2) ведет учет  поступлений выручки от агентов  и туристических фирм по регулярным  и чартерным рейсам;

3) организует  переписку по взаимозачету с  агентами и разными организациями;

4) контролирует  правильность оформления туристических путевок менеджерами турфирмы «Сибирь»;

5) контролирует  поступление выручки у билетных  кассиров турфирмы «Сибирь» и  правильность оформления отчетной  документации;

6) осуществляет  работу по составлению актов  сверки с организациями по  выполненным рейсам, заказчиками которых является турфирма «Сибирь»;

7) выставляет  счета на оплату по чартерным  рейсам;

8) осуществляет  производственную деятельность  в соответствии с трудовым  законодательством, правилами, нормами,  инструкциями, другим руководящими  документами по охране труда, технике безопасности производственной санитарии.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Приложение  II

    Состояние авиапарка ОАО «Авиакомпания  Сибирь»

    Технические характеристики     Модель  самолета
    Airbus A310-200/300     Boeing 737-500     Ильюшин Ил-86     Туполев Ту-204     Туполев Ту-154М
    Количество  в парке     5     5     9     2     30
    Количество  пассажиров     205-255     104     316-350     172-210     144-176
    Бизнес-класс     на  каждом самолете     на  каждом самолете     В зависимости от компоновки     В зависимости от компоновки     В зависимости от компоновки
    Длина самолета, м     46,7     31.0     60,2     46,1     48,0
    Высота  самолета, м     15,8     11.1     15,8     13,9     11,4
    Размах  крыла,     43,9     28,9     48,1     42,0     37,6
    Крейсерская скорость полета, км/ч     860     840     900     860     900
    Максимальная  высота полета, м     12100          11300     11400     12100     12100
    Дальность полета, км     9600     3200     5000     6500     5000-6000
    Максимальный  взлетный вес, т     160     55     210     110,5     98-104

Информация о работе Организация обслуживания туристов