Организация обслуживания туристов

Вполне  естественно, что приведенные выше правила не исчерпывают всех проблем, связанных с общением с гостем по телефону, а также организацией приема и работы с клиентами. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   1.2. Метод продажи  и квалификация  персонала

     Процесс продажи туристского продукта включает: 

• прием клиента и установление контакта с ним;
• установление мотивации выбора турпродукта;
• предложение туров;
• оформление правоотношений и расчет с клиентом;
• информационное обеспечение покупателя;
• послепродажное обслуживание (например, за день до вылета, обзвон клиентов и предупреждение о времени вылета самолета).

     Обслуживание  клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.

     Стремясь  к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с  потребителями.

     Личный  контакт сотрудников турфирмы с  клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.

     Косвенный контакт возможен в различных  вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных  проспектов и тому подобное) потенциальным  клиентам.

     В России требования к персоналу туристской фирмы должны быть приведены в  утвержденных руководителем должностных  инструкциях или иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.

     К обязательным требованиям относятся:

• знание работником своих должностных обязанностей;
• знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;
• знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;
• наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;
• знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы.

     А к рекомендательным относятся:

• наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма;
• знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций.

     Таким образом, персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой для потребителя  и постоянно ее актуализировать. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   Глава II. Анализ качества обслуживания клиентов на примере «Авиакомпании Сибирь»

   2.1. Краткая характеристика «Авиакомпании  Сибирь»

    S7 Airlines (бренд авиакомпании «Сибирь») обладает крупнейшей в России сетью внутренних маршрутов, выстроенной на базе трех крупных авиатранспортных узлов в Москве (Домодедово), Новосибирске (Толмачёво) и Иркутске.  S7 Airlines выполняет регулярные полеты в страны СНГ, Европу, Ближний Восток, Южную Азию и страны Азиатско-Тихоокеанского региона.

    История авиакомпании началась в 1957 году с момента  выполнения первого гражданского рейса  с военного аэродрома в Новосибирской  области, находящегося в составе  Толмачёвского объединенного авиаотряда. На базе этого авиаотряда была образована авиакомпания «Сибирь». С 2005 года авиакомпания «Сибирь» выполняет полеты под брендом S7 Airlines.

    В настоящее время S7 Airlines обладает самым  современным и одним из самых  «молодых» парков воздушных судов  на российском рынке авиаперевозок. Средний возраст самолетов, выполняющих  рейсы S7 Airlines, составляет восемь лет. Все  рейсы авиакомпании осуществляются только на лайнерах зарубежного производства компаний Airbus и Boeing. Парк S7 Airlines состоит из 31 воздушного судна: 19 самолетов Airbus A319, девять лайнеров Airbus A320, один самолет Airbus A310 и два дальнемагистральных лайнера Boeing 767-300.

    S7 Airlines является участником глобального авиационного альянса oneworld, мирового лидера по качеству обслуживания пассажиров. Авиакомпании oneworld базируются на всех континентах и выполняют полеты в 141 страну мира. Входящие в oneworld авиакомпании предлагают пассажирам гораздо больше услуг и преимуществ, чем каждая из авиакомпаний в отдельности. Членство S7 Airlines в oneworld подтверждает соответствие авиакомпании международным стандартам качества и безопасности.

    Филиалы и представительства авиакомпании S7 Airlines действуют в 37 городах России, 13 городах республик СНГ и 14 — в дальнем зарубежье, в том числе во Франкфурте-на-Майне (Германия), Пекине (Китай), Сеуле (Южная Корея), Анталии (Турция) и Бангкоке (Таиланд).

    S7 Airlines является лидером по внедрению  современных технологий онлайн  обслуживания пассажиров на российском  рынке авиаперевозок. Авиакомпания  предлагает пассажирам удобные  услуги по выбору рейсов, бронированию  билетов, их оплате и регистрации на рейс через сайт S7 Airlines в Интернете, мобильный телефон и Контактный центр. В январе 2011 года авиакомпания запустила услугу мобильного посадочного талона. В 2009 году S7 Airlines предложила пассажирам первый в России среди авиакомпаний мобильный сайт – s7.ru. В 2008 году S7 Airlines полностью перешла на использование технологии электронного билета (e-ticket).

    В S7 Airlines действует программа для  часто летающих пассажиров «S7 Приоритет», которая позволяет пассажирам накапливать мили за перелеты и получать бонусы от S7 Airlines, авиакомпаний oneworld и партнеров программы.

    С 2001 года S7 Airlines является действительным членом Международной Ассоциации Воздушного Транспорта (IATA).  В 2007 году после успешного прохождения полной процедуры международного аудита на соответствие стандартам эксплуатационной безопасности авиакомпания включена в реестр операторов IOSA (IATA Operational Safety Audit).

    В феврале 2004 года авиакомпания была удостоена  награды престижного в авиационных  кругах американского журнала Air Transport World magazine в номинации «Лидеры рынка», а годом ранее стала первой в российской гражданской авиации лауреатом Премии Flight International Aerospace Awards журнала Flight International (Великобритания) в номинации «Корпоративная стратегия».

    В 2007 году S7 Airlines стала победителем ежегодной национальной премии «Народная марка /Марка №1 в России». 
В ноябре 2008 года S7 Airlines, удостоена ежегодной профессиональной премии в области продаж, маркетинга и рекламы Sales Business Awards за 2008 год.

    S7 Airlines, наряду с авиакомпанией  «Глобус», международным туроператором  С7 Тур, розничной сетью по  продаже билетов и турпакетов  С7 Билет, а также рядом других компаний, осуществляющих деятельность в сфере авиаперевозок, входит в Группу компаний S7.  
В 2010 году услугами авиакомпаний, входящих в Группу компаний S7, воспользовались 5 927 581 пассажиров. Авиакомпании группы S7 в очередной раз подтвердили свое лидерство по числу перевезенных пассажиров на внутренних авиалиниях. В 2010 году на рейсах по России было перевезено 4 475 157 человек. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    2.2. Политика в области качества обслуживания

      «Авиакомпании Сибирь»

Основные  принципы:

• Для того чтобы наращивать долю на рынке, нам необходимо обладать целым рядом конкурентных преимуществ. В нынешних условиях российские авиакомпании не могут похвастаться существенными конкурентными отличиями. Любые нововведения рано или поздно копируются конкурентами.
• Мы работаем на высококонкурентном рынке и в основном боремся с другими авиакомпаниями за одного и того же пассажира. Авиаперевозки до сих пор остаются для большинства населения малодоступным видом транспортом. Сегодня средний тариф сравним со средней зарплатой. Таким образом, для большинства пассажиров основным фактором при выборе перевозке является цена, так как в остальном российские авиакомпании мало отличаются друг от друга. В этих условиях предложение перевозки по конкурентной цене является неотъемлемым фактом для выживания и процветания. Однако предложение цены, сравнимой с ценой конкурента, не может обеспечить долгосрочного успеха.
• Неценовая конкуренция за пассажира становится в обозримом будущем залогом успеха на рынке. Именно с помощью неценовой конкуренции мы рассчитываем достичь нашей долгосрочной стратегической цели с помощью неценовой конкуренции мы должны задать высокую и труднодостижимую планку для наших конкурентов. На их фоне мы должны выделяться, как уникальная компания со своим неповторимым лицом. Это позволит сформировать вокруг «57» широкий круг лояльных пассажиров, которые могут стать нашим главным активом и самой эффективной рекламой. Задача стать особенной компанией является трудоемкой в такой же степени, в какой и амбициозной. Поэтому нам придется пройти через ряд изменений, которые затронут как работу внутри компании, так и наш внешний облик.

    Для того чтобы стать внутренне и  внешне сильным брендом мы должны успешно решить ряд важных задач:

1. Сохранить лидерские позиции, постоянно повышая конкурентоспособность нашего продукта и наших услуг.
2. Стать лидерами по эффективности среди российских авиакомпаний, постоянно стремиться оптимизировать свою деятельность, направляя прибыль на развитие бизнеса и на повышение уровня благосостояния всех сотрудников компании
3. Измениться внешне и внутренне. Стать истинно клиенто-ориентированной компанией, в которой каждый сотрудник ставит во главу угла интересы пассажира, который является источником наших доходов
4. Достичь полного взаимопонимания между всеми подразделениями компании относительно целей и задач компании
5. Мы хотим стать компанией, непохожей ни на одну авиакомпанию в России. Наши пассажиры должны узнать и почувствовать на себе, что мы изменились и эволюционировали в новую компанию, где каждый шаг направлен на удовлетворение различных рациональных и эмоциональных потребностей клиента.

    Пассажиры предпочитают нас потому, что мы им даем уверенность в надежности, практичности и позитивности перепета. Мы даем пассажирам отличное сочетание  цены и качества и при этом дарим  комфорт и хорошее .настроение во время полета. При одинаковой цене (или цене чуть выше, чем у конкурентов) пассажир выбирает Нас - авиакомпанию «7S» -известную, приветливую, яркую и удобную.

    На  рынке, характеризующемся доминированием пятерки авиакомпаний-лидеров и  наличием 200 небольших местных и  региональных авиаперевозчиков, авиакомпания «S7» является одной из ведущих российских авиакомпаний.

    «S7» это успешно и быстро развивающаяся компания. Сильная команда обладает современным подходом к бизнесу, стремлением к переменам и решимостью заимствовать и учиться на опыте лучших авиакомпаний мира.

    Компания имеет разветвленную сеть внутренних маршрутов и активно развивается на международных воздушных линиях. Мы работаем в трех основных транзитных аэропортах, являющихся основой нашей маршрутной сети.

    «S7» – сетевая компания с качественным уровнем сервиса на борту самолета и в аэропорту.

      «S7» не стремится стать авиакомпанией для определенного типа пассажиров. Услуги рассчитаны на широкий круг потребителей, поэтому выделить какой-либо конкретный тип пассажира и сосредоточиться на нем мы не можем.