Обслуживание путешественников старшего возраста в гостинице

При классификации путешествующих учитывается их возраст. По возрастной шкале  определены следующие группы туристов:

- от 0 до 14 лет: это дети, как правило,

путешествующие с родителями, для них необходимо формировать  льготные расценки;

- 15 – 24 лет: сегментом является молодежь, которая уже путешествует без родителей, но, тем не менее, сохраняются льготные расценки на поездки;

- 25 – 44 лет: экономически активные люди, которые проводят время

со своими семьями на отдыхе или друзьями. Здесь надо обращать внимание на потребности детей, если отдыхают семьями.

- 45 – 64 лет: люди среднего возраста, имеющие экономическую активность, но не обременены детьми. Кстати сказать, таких потребителей

называют «опустевшие  гнезда».

- старше 65 лет: здесь потребителями являются люди старшего

возраста, неработающие пенсионеры. В мире этот сегмент насчитывает  достаточно большую долю туристского рынка.

Основная часть туристов во время путешествия обычно испытывает необходимость в наличии чего – либо «знакомого», распространенного вместе их проживания. «Знакомыми» могут быть, например, национальная кухня или спутник, говорящий на родном языке. Российский турист, путешествуя за рубежом, испытывает особое чувство, обнаружив ресторанчик с русской национальной кухней, а встреча с земляком вызывает у него такой восторг, какого он никогда не испытывает на родине. Наличие «знакомого» позволяет туристу чувствовать себя комфортнее и даже безопаснее во время путешествия, наслаждаться поездкой. У человека, сформированного определенной общественной средой, «погружение» в чужеродную среду способно вызвать страх и панику.

 

 

 

 

 

 

1.4. Особенности предоставления  гостиничных услуг

«Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания».

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование  предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые  непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д. Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения.

В разных гостиницах имеются  различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный  номер должен иметь следующую  мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для  одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице  и план эвакуации в случае пожара.

Прочие услуги дополняют  предложение услуг размещения и  питания. К ним относятся предложение  бассейна, конференц-залов, залов для  переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости  от того, как они оформлены и  скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель.

Однако существует несколько  общих классификационных признаков. Мы выделяем лишь наиболее употребляемые  среди них:

1. Уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

• Состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров, номеров апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;
• Состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;
• Наличие и состояние предприятий питания;
• Состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
• Информационное обеспечение и техническое оснащение;
• Обеспечение предоставления дополнительных услуг.

В каждом отдельном государстве  к пониманию уровня комфорта как  критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Всемирной  туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация  средств размещения.

2. Вместимость номерного фонда – число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно.

 

 

Общепринято разделять гостиницы  на:

• малые - вместимость до 150 мест (в ряде стран не более 100 номеров);
• средние – 150 – 400 мест (до 300 номеров);
• большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров).

3. Функциональное назначение - этот критерий является решающим  при определении типологической  структуры гостиницы. Всего выделяют  две большие группы предприятий:  транзитные и целевые: 
Транзитные – гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта. 
Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на: 
- гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих в командировках; 
- гостиницы для отдыха (курортные – предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья  и туристские – главная цель отдых).

4. Месторасположение. Здесь  существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены  в черте города, в горах; на  побережье и т.п. 
Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.

5. Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы  классифицируются на гостиницы,  работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.

6.Обемпеченность питанием:

• гостиницы, работающие по системе « Все включено» (размещение + 4-х разовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и ее стоимостной ценности);
• гостиницы, обеспечивающие полный пансион ( размещение + 3-х разовое питание);
• гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-х разовое питание с вариацией завтрак – обед или завтрак- ужин)
• гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.

7. Продолжительность пребывания  гостей:

• гостиницы для длительного пребывания гостей;
• гостиницы для кратковременного пребывания.

8. По уровню цен номера  гостиницы классифицируются на:

• бюджетные (25-35 у.е);
• экономичные (35-55 у.е);
• средние (55- 95 у.е.);
• люкс (95- 195 у.е.);
• апартаментные ( 65 – 125 у.е.);
• фешенебельные ( 125- 425 у.е.).

Итак, существует множество  принципов и критериев  мировой классификации гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. При классификации гостиниц в разных странах также используют различные системы.

 

 

 

 

1.5. Туристский продукт  для путешественников  старшего  возраста

Туристический продукт для  путешественников старшего возраста требует совершенно иного подхода, нежели туры для других категорий граждан. Туризм для людей старшего возраста, или как принято называть эту сферу туристической отрасли за рубежом – seniortourism, представляет собой часть социального туризма. Сюда включены и доступные путешествия для людей с ограниченными возможностями, и туризм для малоимущих. 
Туристы, которых относят к категории Senior, как правило, рождены в 1946-1965 годах, являясь так называемым поколением послевоенного «бэйби-бума». Эти люди более мобильны и активны, чем предыдущие поколения. К тому же среди них довольно много одиноких людей, которым тоже нужен свой особенный туристический продукт. Впрочем, люди старшего возраста едут в путешествия с той же целью, что и более молодые туристы: им хочется сменить обстановку, набраться новых впечатлений, познакомиться с новыми культурами или людьми или же просто отдохнуть. Однако и здесь есть одна особенность. Как правило, туристы старшего возраста, отправляясь в путешествие, хотят сделать и пережить то, на что раньше не было времени или  средств. «К 2050 году более 21% населения планеты будет старше 50 лет. Таким образом, число людей пенсионного возраста к этому времени достигнет 2 млрд. Это в 3 раза больше, чем сейчас». 
При этом, например, в Германии в настоящее время порядка 63-70% пенсионеров (людей старше 60 лет) являются активными путешественниками. В то же время в России 38 миллионов пенсионеров, из которых 18 миллионов — работающих, соответственно, имеющих возможность отправиться в путешествие. Поэтому, по мнению экспертов, пренебрегать этим рынком просто неразумно. Правда, главным препятствием между далекими странами и российскими пенсионерами по-прежнему остаются невысокие доходы последних. Решение подобной проблемы уже нашли в той же Каталонии, где с 2007 года туризм для людей старшего возраста выделен в отдельную категорию турпродукта. Инициировала эту программу ассоциация прибрежных отелей Каталонии, чтобы повысить загрузку в низкий сезон, когда за сравнительно небольшие деньги можно получить обслуживание не хуже, чем в высокий сезон. Такая программа как нельзя лучше подошла испанским пенсионерам, которые тоже высокими доходами похвастаться не могут. Правда, на Россию программа каталонских отельеров пока не распространяется, однако в настоящее время ведется поиск партнеров на российском рынке. Поэтому из перспективы нельзя исключать того, что со временем путешествовать со скидками на испанское побережье смогут и российские путешественники старшего возраста. 
  Впрочем, одним из наиболее оптимальных способов путешествия людей пенсионного возраста эксперты назвали круизный туризм. Так, например, по данным компании «Мостурфлот», чаще всего в круизные путешествия отправляются люди в возрасте от 60 лет и старше, которые составляют 35% от всех пассажиров. Еще 28% – туристы в возрасте 50-59 лет. А вот у людей более молодого возраста размеренные круизные туры не популярны — всего 5% молодежи от 19 до 29 лет отправляются в отпуск на круизном корабле. Кроме того, для 44% круизных туристов подобный вид отдыха стал традиционным, поэтому они отправляются в новые круизные путешествия каждый свой отпуск. Такая популярность круизов вполне объяснима, ведь круизный корабль для туристов является не только и не столько средством передвижения, сколько отелем и развлекательной площадкой. Для туриста круизное судно превращается в отель на воде, что избавляет от необходимости перемещаться на разных видах транспорта с тяжелыми чемоданами и менять отели, чтобы посмотреть разные города и страны. Кроме того, туристов старшего возраста круиз привлекает своей выгодностью, так как только этот вид отдыха на данный момент предлагает путешественникам большое разнообразие мест посещения без дополнительных трат на многочисленные отели, перелеты и трансфер до каждого нового места назначения. Да и цена на круизы довольно привлекательна и демократична. В среднем стоимость путевки в сегменте речных круизов составляет от 2 до 9 тысяч рублей в сутки. Именно такие удобство и доступность важны для пожилых людей, которые хотят посмотреть мир или свою собственную страну, однако в силу возраста и здоровья уже не обладают для этого достаточными силами и деньгами. 
 
     Помимо круизного туризма, среди людей старшего возраста распространен и санаторный отдых, благо санаториев и домов отдыха на территории России осталось еще много. Санатории и оздоровительные курорты есть и в Подмосковье, и в Краснодарском крае, да и, наверное, в любом регионе. Кроме того, довольно распространенным явлением для российских путешественников сегодня стал отдых в санаториях Белоруссии и Украины. В общем, санаторный отдых для людей старшего возраста — неплохой и популярный в прошлом вариант. Выделение туризма для людей пенсионного возраста в отдельный сегмент в первую очередь обусловлено социальной значимостью этой темы. Кроме того, создание отдельных туристических продуктов для людей старшего и пенсионного возраста сможет увеличить долю туристского рынка для турфирм, поможет бороться с сезонностью, что особенно важно для пляжных направлений, и повысит качество объектов размещения, так как отельерам придется учитывать нужды и потребности этой категории туристов. Возможно, что уже в ближайшем будущем каждый пенсионер сможет позволить себе, если отправиться на отдых, за  оптимальную цену, где ему предоставят хорошие услуги.  

 

 

 

Глава II. Предоставление гостиничных услуг путешественникам старшего возраста на примере гостиницы Мармарис 3* 

2.1.Информация о гостинице  Мармарис 3* в Турции

Отель расположен в 5 км от аэропорта г. Анталья, в 5 км от г. Манавгат, в 250 м от пляжа.  Отель с очень зеленой, ухоженной территорией. Номера небольшие, простые, часть номеров специально оборудованы для пенсионеров, бары и рестораны полностью обновлены в 2010 г. Приветливый персонал. Проводится достаточно мероприятий для взрослых и детей. До моря 250 м, мимо озера. Пляж песчаный, при входе мелкая галька. Приятный недорогой отель. Подойдет для любой категории туристов. Построен в 1990 году, общая площадь 38 000 м², последняя реставрация сделана в 2009–2010 годах. Отель состоит из одного 6-этажого корпуса (70% номеров с видом на море). Собственный, песок. Бар на пляже: бесплатно. Зонтики, шезлонги – бесплатно, матрацы – платно. У бассейна: зонтики, шезлонги, матрацы – бесплатно. Пляжные полотенца: бесплатно.

Номер:

• ванна
• фен
• центральный кондиционер
• TV (русские каналы)
• телефон
• мини-бар (прохладительные напитки пополняются ежедневно, бесплатно)
• сейф (платно)
• пол – ковровое покрытие
• балкон
• уборка номера – ежедневно
• смена белья – 3 раза в неделю

Территория:

• основной ресторан
• диетическое питание
• вегетарианское питание
• 3 ресторана a la carte (рыбный – платно, турецкий, итальянский – по записи, за время проживания посещение каждого ресторана 1 раз бесплатно)
• 5 баров
• 2 открытых бассейна
• крытый бассейн
• 4 водные горки
• кабинет врача
• магазины
• прачечная
• 4 конференц-зала (на 150–600 чел.)