Общие правила общения персонала с клиентами гостиниц

В коллективе регулярно  должны проводиться ролевые игры, на которых будут прорабатываться возможные конфликтные ситуации.

Все жалобы должны фиксироваться  в соответствующих журналах.

При обнаружении недостатков  оказанной услуги, потребитель в  соответствии с законодательством  о защите прав потребителей, вправе потребовать по своему выбору: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги; соответствующего уменьшения цены оказанной услуги; повторного выполнения работы; расторжения договора и возмещения убытков; возмещения понесенных расходов по устранению недостатка услуги своими силами; компенсацию морального вреда.

Претензия предоставляется  в гостиницу и регистрируется в журнале входящей документации⁴. В случае, если в установленный срок⁵ гость не получил ответа или получил ответ, его не устраивающий, он может обратиться в уполномоченные государственные органы или в суд.

Суд является крайней  мерой в решении конфликтов и  споров. Ведение судебного процесса требует большого количества времени  и средств на получение юридической  помощи. Досудебное предъявление претензии отелю является обязательным, так как обращение в суд, минуя эту стадию, влечет отказ в принятии искового заявления или оставления иска без рассмотрения.

Юридическая практика свидетельствует, что большинство конфликтов и  споров, возникающих в сфере туризма и гостиничного дела, устраняется сторонами самостоятельно, без вмешательства государственных судебных органов, то есть на досудебном этапе регулирования споров, и имеет форму мирового соглашения. В случае, когда стороны не согласны с принятым решением и обращение в суд пострадавшей стороной все равно состоится, досудебное урегулирование призвано уточнить характер и объем требований, а также проверить доказательственную базу иска, направляемого в суд.

Заключение

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми.

Качество обслуживания требует корпоративной культуры, которая должна быть основана на многих поведенческих аспектах деятельности персонала.

Целью обслуживающего персонала  является создание открытой, дружелюбной  атмосферы. Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя в соответствии с правилами общения.

Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Список литературы

1. Уокер Дж. Введение  в гостеприимство. - М.: Юнити, 2006.

2 .Экскурсия в бизнес гостеприимства: психология обслуживания клиента Александр Кимберг, доцент, кандидат психологических наук (Краснодар)

3. Арбузова И. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М.: Альфа-М, 2001.

4. Волков Ю. Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных докумен-тов. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2006.

5. Елисеева Т. И., Косолапов А. Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства. - М.: КноРус, 2008.

6. Карнаухова В. К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность. - М.: МарТ, 2005.

7. Щенникова Н. Б. Основы туризма и индустрии гостеприимства. - Владивосток: ВГУЭ-иС, 2002

8. Журнал "Индустрия Гостеприимства"

¹ для всех категорий гостиниц

² языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе

³ При изучении работы британских отелей специалистами департамента занятости

⁴ либо под расписку ответственному лицу

⁵ 10 дней после получения претензии