Обеспечение качества услуг гостиницы

Управленческие решения, принимаемые в туристических  организациях, могут изменить качество услуг и сервиса, улучшить, или  напротив, ухудшить его. Организация  может стать конкурентоспособной, а может, наоборот, потерять свои преимущества на рынке. Все это зависит от навыков и умения менеджера принимать своевременные, оптимальные решения, а также избирать наилучший стиль руководства трудовым коллективом [1].

Несомненно, приоритетами управленческих решений в туристическом бизнесе должны стать: качество, марочный капитал и долгосрочная стратегия.

 

 

3. ПРОВЕСТИ АНАЛИТИЧЕСКИЙ  РАЗБОР ПЕРИОДИЧЕСКОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ПО ПРОБЛЕМЕ “МЕЖДУНАРОДНЫЕ СТАНДАРТЫ ISO-9000. ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ”.

 

В статье В. Нестерова  Международные стандарты ISO-9000 рассматриваются основное содержание Международных стандартов качества ISO 9000.

Основополагающим стандартом серии стандартов качества является документ ISO 9000 "Стандарты на управление качеством и обеспечение качества. Руководящие положения по выбору и применению". Он определяет основные принципы политики руководства организаций в области обеспечения качества, описывает три возможных модели управления, устанавливает и разъясняет взаимосвязь между различными понятиями в области качества. Стандарт устанавливает новое для экономических процессов понятие "степень подтверждения", определяющее представление потребителю (заказчику) доказательств того, что система управления качеством и продукция изготовителя (поставщика) соответствует установленным в договорах техническим требованиям. В стандарте ISO 9004 "Система качества. Элементы системы управления качеством. Руководящие положения" рассматриваются 20 элементов системы управления качеством на предприятии и их применение. На основе рекомендаций этого стандарта руководитель предприятия может выбрать соответствующие элементы управления, отвечающие специфике организации. Используя рекомендации стандарта при проектировании системы управления качеством можно сократить затраты и одновременно, за счет применения уже апробированного опыта, повысить экономический эффект от проектируемой системы [3].

Три модели обеспечения  качества, входящие в состав стандартов серии ISO 9000, отражают различные виды (сочетания) производственных этапов предприятия, которые могут быть сертифицированы. Они позволяют сделать обоснованный выбор заказчику и поставщику продукции, а также корректно зафиксировать взаимные обязательства в договоре (контракте) на разработку, поставку или испытание продукции.

Первая модель - стандарт ISO 9001 "Система качества. Модель обеспечения качества на стадиях разработки (проектирования, производства, монтажа и обслуживания)". Он используется тогда, когда изготовитель (поставщик) должен обеспечить соответствие продукции установленным требованиям на всех стадиях жизненного цикла продукции - от проектирования до обслуживания. Область организационного применения - договор (контракт) на поставку, включающий проведение опытно-конструкторских работ. Требования к продукции выражаются в основном с позиций эксплуатационных характеристик. Данная первая модель качества содержит наиболее полный набор требований при строгом соблюдении всех элементов управления качеством.

Вторая модель - стандарт ISO 9002 "Система качества. Модель обеспечения качества на стадиях производства и монтажа". Стандарт применяется в условиях, когда требования к продукции устанавливаются с точки зрения уже разработанного проекта. В этих случаях необходимо подтвердить возможности изготовителя (поставщика) в части производства и монтажа продукции. Хотя в договоре (контракте) рекомендуется использовать полный набор требований, строгость соблюдения некоторых из элементов управления качеством может быть ослаблена.

Третья модель - стандарт ISO 9003 "Система качества. Модель обеспечения качества на стадии контроля и испытания готовой продукции". Эта модель устанавливает возможности и обязанности изготовителя (поставщика) в части контроля и испытания поставляемой продукции. Третья модель качества может содержать полный набор требований или только часть наиболее важных элементов [3].

Процедура получения  сертификата ISO 9000 является трудоемкой, дорогостоящей и длительной. Поэтому, прежде чем начинать процесс подготовки к получению сертификата, целесообразно понять, насколько он необходим предприятию. Несмотря на то, что применение стандартов ISO 9000 становится все более распространенным, оно является добровольным, то есть, не существует ни национальных, ни международных юридических требований по их обязательному применению. Однако, в ряде случаев, по мнению одного зарубежного эксперта, "отсутствие сертификата означает, что вы вне игры". Что же это за игра? Кому и в каких случаях необходим сертификат ISO 9000?

Сертификат ISO 9000 необходим  предприятиям:

работающим на международных  рынках или с международными поставщиками, которые требуют наличия такого сертификата;

работающим в секторах экономики, регулируемых правительством, или с правительственными организациями стран, в которых наличие сертификата ISO 9000 является обязательным;

совершенствующим свои системы управления качеством, например, внедряющим cистему тотального управления качеством (Total Quality Management - TQM) .

В некоторых странах  предприятия должны иметь сертификат ISO 9000 для того, чтобы предлагать свою продукцию не только правительственным организациям, но и потребителям определенных сегментов [3].

В интернете на одном  из серверов, посвященных вопросам внедрения стандартов ISO 9000, опубликован любопытный список вопросов, позволяющий оценить

Так же в статье рассматриваются вопросы: какие выгоды получит ваше предприятие от сертификата ISO 9000? Получит ли ваше предприятие выгоды от международной деятельности?

Работает ли ваше предприятие  или предприятия, для которых  вы являетесь поставщиком, на международных  рынках?

Получаете ли вы и другие предприятия вашей отрасли существенную (основную) часть вашего дохода от международного бизнеса?

Рассматриваете ли вы работу на международных рынках как  перспективу для роста вашего предприятия? [3]

Будут ли у вас новые  клиенты, которые потребуют от вас наличия сертификата?

Запрашивают ли ваши клиенты  у вас сертификат ISO 9000?

Есть ли у вас потенциальные  клиенты, которые будут покупать вашу продукцию при наличии сертификата ISO 9000?

Работаете ли вы с правительственными организациями (в разных странах), требующими сертификат ISO 9000, или планируете работать в будущем?

Стремитесь ли вы к  повышению качества своей продукции?

Является ли качество всеобщим приоритетом во всех частях вашего предприятия?

Основывается ли репутация  вашего предприятия на качестве?

Является ли качество одним из условий вашей успешной конкуренции?

Собираетесь ли вы совершенствовать существующую систему управления качеством?

И что самое важное, считаете ли вы, что система совершенствования  качества необходима вам для обеспечения конкурентоспособности предприятия в будущем? [3]

Если на несколько  вопросов дается положительный ответ, то предприятие действительно может  получить выгоды от сертификации ISO 9000. Итак, если на вопрос "А надо ли получать?" дается ответ: "Да", то наступает черед "Как это делается?". Поскольку стандарты ISO 9000 касаются двух классов задач - документирования процессов, обеспечивающих качество, и документирования подтверждения выполнения процессов, обеспечивающих качество, то, естественно, путь к получению сертификата начинается также с документирования.

 

Вопросы Истории и  развития международных стандартов ISO-9000 рассмотрены в статье А. Васильева «Международные стандарты ISO-9000. История и развитие». Во время первого знакомства с неисчерпаемой темой менеджмента качества, у автора возникло множество вопросов, характерных для новичка. В первую очередь, имел место явный пробел в понимании многообразия и особенностей международных и отечественных стандартов серии 9000: хотелось изучить историю их появления и развития, понять назначение конкретных стандартов серии, уяснить различия между ISO и ГОСТ Р ИСО, а также их версий разных лет между собой. Изучая данный вопрос, автор вел записи, собирая и систематизируя соответствующую информацию (на обзорном уровне) [2].

Сегодня, предполагая, что  кому-нибудь из членов сообщества портала LeanZone.ru может пригодиться данный материал, автор решил опубликовать свои записи в виде статьи (разумеется, с учетом событий последних лет). Она открывает новый (третий по счету) цикл статей автора, под названием «Введение в менеджмент качества». Статья подготовлена по материалам обучающих курсов и семинаров по СМК, которые довелось посетить автору, а также по материалам сети Интернет. К сожалению, несмотря на то, что вопросы менеджмента качества освещаются и обсуждаются на многих сайтах Рунета, сведения из разных источников по интересующей нас теме не лишены некоторых противоречий, поэтому их потребовалось, что называется, привести к общему знаменателю. Вместе с тем, автор ни в коей мере не претендует на истину в последней инстанции и будет благодарен за любые уточнения и конструктивные замечания [2].

В статье рассматривается  понятие стандартов ISO-9000, а так  же история развития и особенности международных стандартов ISO серии 9000, соответствие с отечественными стандартами ГОСТ Р ИСО.

 

 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК:

 

1. Варакута С.А. Управление качеством продукции. – М.: ИНФРА-М, 2001.
2. Васильев А. Международные стандарты ISO-9000. История и развитие. Введение в менеджмент качества. // http://www.leanzone.ru/
3. Нестеров В. Международные стандарты ISO-9000. //  ''Interface Ltd.'' 2011 № 10 С. 5-7
4. Туризм как объект управления. Ред.коллегия В.А.Квартальнов, И.В.Зорин, П.А.Виноградов. – М.: Финансы и статистика, 2004.
5. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2004.