Надання послуг харчування в підприємствах готельного господарства

     Стратегія престижних цін. Готелі, що бажають  позиціонувати себе як люксові й ексклюзивні, входять на ринок з високою ціною, що підтримує цю позицію. До даних готелів відносяться: Ritz, Kempinski. Four Seasons.

     Стратегія «зняття вершків». Цінова політика "зняття вершків" формує високу ціну, коли ринок нечутливий до рівня цін. Це відбувається тоді, коли готель відкривається в умовах відсутності конкуренції при високому попиті (наприклад, готель «Дніпро» в Києві). Також це відбувається в галузях бізнесу з високими витратами на дослідження і розробку нових продуктів типу виробів фармацевтичних і комп'ютерних компаній.

     Стратегія "прориву на ринок". Компанії призначають  низьку початкову ціну і проникають на ринок швидко і глибоко, залучаючи  до себе багатьох покупців і завойовуючи  велику ринкову частку.

     Стратегія визначення ціни на комплект продуктів. Продавці, що використовують ціноутворення на набір продуктів, збирають одну групу з декількох виробів і пропонують комплект за зниженою ціною. Готелі пропонують пакети послуг - наприклад, для конференцій, або для туристичних груп з харчуванням і екскурсіями; або пакет вихідного дня з доставкою, екскурсіями, квитками на концерти та інше.

     Компанії  звичайно пристосовують основні  ціни до різних категорій клієнтів. Розглянемо стратегії ціноутворюючого  регулювання: знижки і компенсації, дискримінаційне ціноутворення, керування доходами, психологічне ціноутворення, географічне ціноутворення.

     Психологічне  ціноутворення. При визначенні рівня  цін використовуються психологічні аспекти, такі, як престиж, рекомендаційні, відчутні споживачами ціни, чи ціни, що склалися в їхній уяві, округлення чисел та ігнорування останньої цифри при сприйнятті ціни.

       Знижки на обсяг. Готелі мають  спеціальні пільгові ціни для  залучення клієнтів, які можуть  купити велику кількість готельних  номерів протягом окремого періоду часу.

     Знижки. Знижки для партнерів (бонуси, альянси): знижки для постійних клієнтів; знижки вихідного дня; пакети знижок; знижки, пропоновані в залежності від  часу купівлі (сезонні).

     Знижки  для партнерів. Якщо готель співпрацює з авіакомпаніями чи компаніями по прокату автомобілів, то клієнт може отримати знижку в будь-кого з цих партнерів, скориставшись послугами хоча б одного з них.

     Знижки  вихідного дня. У вихідні дні  готелі, які в будні дні заповнені  бізнесменами, а у вихідні ні, надають знижки. Таким чином можна привабити звичайних туристів для проживання. Пакети знижок. Так, наприклад, Ассоr, надає пакети знижок для своїх гостей: 4 дні проживання - 4-й день на 50% дешевший; 7 днів проживання - 7-й безкоштовно. Сезонні знижки - зниження ціни для покупців, що бажають скористатися послугами компанії не в гарячий сезон, тобто, коли попит більш низький. Сезонні знижки дозволяють готелю утримувати стійкий попит протягом усього року.

     При визначенні стратегії охоплення  ринку готельним компаніям варто застосовувати диференційований або концентрований маркетинг, так як недиференційований маркетинг націлений на масового споживача, для котрого дуже важко створити готельний продукт, який би однаково подобався і підходив усім споживачам. Диференційований маркетинг дає більший товарообіг, ніж концентрований. Концентрований маркетинг особливо привабливий для компаній з обмеженими ресурсами, або плануючих працювати тільки з одним сегментом. Хоча сьогоднішніми тенденціями готельного бізнесу є консолідація готельних компаній, які працюють в багатьох сегментах, наприклад, Accor, Bass, Marriott. Sheraton.

     При формуванні стратегії розробки нових  продуктів, готельним компаніям  варто стежити за тенденціями  ринкового розвитку і бути готовими вводити на ринок нові продукти, оскільки швидко міняються смаки і потреби споживачів, технології виготовлення продуктів.

     Готельний бізнес відчуває на собі зміни, які  відбуваються в інших сферах і  повинен розуміти ці зміни та їх тенденції. Наприклад, поява мобільних телефонів змінює потребу в телефонізації готелів та в застосуванні нових конструкційних технологій при будівництві готелів. Поява ноутбуків різко зменшила потребу в комп'ютерах в готельних бізнес-центрах.

     При розробці нових продуктів потрібно чітко планувати випуск на ринок нових продуктів і створювати систематичний процес їхньої розробки. Для того, щоб розвиток ідей про нові продукти був неперервний, компанія повинна використовувати різноманітні джерела нових ідей. На стадії добору ідей чи концепції потрібно добре перевірити сумісність нового продукту з номенклатурою вже реалізованих продуктів компанії. Досить поширена помилка при розробці нових продуктів - введення невідповідних для компанії продуктів.

     Проблематичність  розробки зразка нового продукту полягає в тому, що вона часто зводиться до розробки основного продукту як такого. Багато нематеріальних аспектів продукту при цьому не відображаються. Пробний маркетинг дає змогу оцінити продукт і повну програму маркетингу в справжній ринковій обстановці. Він оцінює сам продукт, стратегію його позиціювання, рекламу, розподіл, ціну, торгову марку, бюджет. Вибір готельною компанією правильної цінової політики є важливим фактором її подальшого успіху. Системи знижок на обсяги, сезонні знижки, пакети знижок для гостей, що проживають тривалий час, - це дає змогу привабити більшу кількість гостей невисокими цінами [11].

     Готель  «ЄВА» - це готель бізнес-класу, він  повністю відповідає своїй концепції. В готелі надаються всі умови  для проведення переговорів і  відпочинку індивідуальних туристів, бізнесменів і груп туристів. Але ми б рекомендували готелю збільшити кількість номерного фонду і підвисити їх класність та збільшити кількість місць в ресторані, яка б відповідала нормативу.

     Готель  забезпечений високоякісним і сучасним інженерно-технічним обладнанням, що дозволяє йому вести свою господарську діяльність якісно і на високому рівні. Охорона праці забезпечує гідні умови для працівників, що в свою чергу впливає на якість їхньої праці. В готелі відсутній екологічний паспорт і керівництво проводить необхідні заходи для охорони навколишнього середовища, керуючись законами, стандартами і т.п. Для підвищення іміджу необхідно ввести на підприємстві даний паспорт.

     Враховуючи  клас готелю «ЄВА» та рівень доходів  середньостатистичного клієнта готелю та з метою отримання конкурентних переваг на готельному ринку менеджерам та маркетологам готелю важливо використовуючи участь готелю в міжнародних готельних організаціях – запозичувати досвід управління готельним господарством та введення нових для українського готельного ринку додаткових готельних послуг.

     Запропоновані нововведення щодо підвищення якості надання послуг і заходи прикликані виправити недоліки у наданні  послуг.

     Готелю  «ЄВА» з метою отримання конкурентних переваг на готельному ринку менеджерам та маркетологам готелю важливо використовуючи участь готелю в міжнародних готельних організаціях – запозичувати досвід управління готельним господарством та введення нових для українського готельного ринку додаткових готельних послуг.

     Щодо  надання послуг в готелі «ЄВА»  можна відмітити, що послуги надаються  на високому рівні і відповідають категорії готелю. Використовуються в готелі наступні шляхи удосконалення  організації надання послуг: маркетингові дослідження, Правила надання послуг, закони України, стандарти, гостинність та ін.

 

      ВИСНОВКИ 

     В даній курсовій роботі проведений аналіз діяльності і структури готелю «ЄВА»  та запропоновані шляхи удосконалення  організації надання послуг споживачам в готелі. Якість обслуговування споживачів – визначальний фактор конкурентоспроможності підприємства готельного господарства. Надання широкого спектру послуг поряд із високою їх якістю може забезпечити високу ефективність діяльності підприємства. Тому тема роботи актуальна та доцільна.

     Таким чином, процес надання готельних послуг є досить складний, але добре організований і послідовний комплекс дій. Виконання кожного етапу цього комплексу має бути підпорядковано певним правилам, які встановлені законодавчими та іншими нормативно-правовими актами. За невиконання правил надання готельних послуг підприємство гостинності несе відповідальність перед клієнтом.

     Для організації налагодженого процесу  надання послуг, обов'язки персоналу  чітко розподілені. Працівники готелю виконують свої обов'язки швидко і оперативно, щоб не доставляти клієнту зайві незручності. Для готельних працівників головне - забезпечити клієнту високий рівень якості послуг, а, отже, у високий рівень комфорту.

     Система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють різноманітні побутові та господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом.

     Сервіс  може бути дуже різним - від швидкого і професійного оформлення службою  прийому до бездоганної роботи сантехнічного  обладнання. Кожна ланка в ланцюзі сервісу важливо.

     Високий рівень сервісу допомагає готелю зарекомендувати себе на ринку туристських  послуг з кращого боку і залучити більше клієнтів.

       Крім того, надаючи будь-які послуги,  персонал повинен проявляти такт  та коректність. Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але і за принципом пропозиції (готель пропонує все нові і нові послуги, які може надати, а гість вибирає, треба йому це чи ні). Але не можна нав'язувати послуги (може бути, гостю не буде потрібно те, що йому нав'язують, і тому він не хоче платити більше) [8].

     Під час роботи використані нормативні документи, що регламентують діяльність закладів готельного господарства, вітчизняні та закордонні літературні джерела, Інтернет. Робота виконана з використанням сучасних комп’ютерних технологій і комп’ютерних програм Word, Excel.

 

      СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ 

1. Закон України  «Про туризм».
2. ДСТУ 4268-2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги».
3. ДСТУ 4269-2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів».
4. ДСТУ 4527-2006 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення».
5. Ахмін А.М., Гасюк Д.П. Основи управління якістю продукції. Учб. посібник. - СПб.: Союз, 2002. - 192 с.
6. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. – К.: Альтерпрес, 2003. – 208 с.
7. Данильчук В.Д. Мировой рынок услуг турбизнеса. – Донецк: ДІІБ, 2000. – 146 с.
8. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство по материалам зарубежной публикации. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами. Технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. – М.: Луч, 1998. – 180 с.
9. Лисяков Ю. Современные информационные технологии. // Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2005. № 1. – С.41-42.
10. Мельник О.П. Модель організаційної структури управління готельного господарства України // Придніпровський науковий вісник. Економіка. - 1998. - №7(74). - с. 1-5.
11. Проблеми розвитку готельного господарства України // Удосконалення технології, організації, масового харчування, готельного господарства і туризму: Зб. наук. праць. - Київ: КДТЕУ, 1998. с. 29-33.
12. Современные тенденции в гостиничном бизнесе. Материалы зарубежной периодики. // Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2003. – С.29-30.
13. Тырский С. Гостиничная индустрия США в 2004 году: итоги лучше, чем прогнозы. // Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2000. № 3. – С.57-60.
14. Федорченко В.К. Уніфіковані технології готельних послуг. – К.: Вища Школа, 2001. – 236 с.
15. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ЭКМОС, 2000. – 235 с.

 

      ДОДАТОК А

     

     

       

       
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Рисунок А – Організаційна структура управління готелем «ЄВА»

 

      ДОДАТОК Б 

     Масові  заходи готелю «ЄВА» 

     В готелі існує дисконтна система  і система знижок:

     При розміщенні дітей молодше 12 років на ліжках, що є проживання їм надається безплатно;

     Дисконтна картка для постійних клієнтів в  готелі і ресторані «ЄВА» (5%, 10%, 15%, 20%);

     5% знижка на проживання в номері  будь-якої категорії для індивідуальних  гостей при бронюванні з сайту готелю «ЄВА» (*знижки за дисконтними картками готелю-ресторану не підсумовуються);

     Знижки  в ресторані при пред’явленні дисконту Готелю-Ресторану «ЄВА», а  також 20% в будні з 12:00 до 15:00;

     Програма  лояльності (при бронюванні 20 і більше номерів в готелі конференц-зал представляється безплатно).

     Весільний комплімент

     Весільний комплімент (комплімент для наречених  – мешкання в готелі із знижкою - 20%, для гостей наречених – мешкання в готелі із знижкою -10%, для наречених  через рік після весілля – мешкання із знижкою - 20%, при замовленні весільного банкету в ресторані «ЄВА» – мешкання із знижкою -50%; *у вартість мешкання в готелі включено: ранній заїзд, пізній виїзд, сніданок в номер, шампанське від готелю, **свідоцтво про реєстрацію браку – візитна картка при поселенні в готель, *** комплімент дійсний протягом 14 днів після реєстрації браку).

 

      ДОДАТОК В