Мировой опыт сертификации гостиничных услуг

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ, МОЛОДЕЖИ И СПОРТА УКРАИНЫ

Таврический национальный университет

им. В.И.Вернадского

Кафедра туризма 
 
 
 
 
 
 
 
 

Молотова  Кристина Алексеевна

МЕЖДУНАРОДНЫЙ ОПЫТ СЕРТИФИКАЦИИ ГОСТИНИЧНЫХ  УСЛУГ

направление -06.020107-туризм

Реферат 
 
 
 
 
 
 

4 курс, гр. 42-Т

Преподаватель:

Воронина  А.Б. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Симферополь-2011 

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ ……………………………………………………………..3

Глава 1. Международная  аттестация гостиниц……………………….4

Глава 2. Международный  опыт сертификации гостиничных услуг..5

Глава 3. Сертификация гостиничных услуг в Украине……………..13

Список использованных источников…………………………………15 

 

      ВВЕДЕНИЕ

     В Украине существуют два вида сертификации гостиничных услуг обязательная и добровольная. Первая проводится с целями подтверждения качества и безопасности гостиничной услуги, вторая может проводиться по запросу  самой гостиницы с целью подтверждения  соответствия качества гостиничного продукта. В разных странах стандартизация и сертификация гостиничных услуг различна. Помимо этого любая гостиница мира может получить категорию соответствующую мировым стандартам. Гостиницы, входящие в единую цепь часто разрабатывают собственную систему классификации и требования к уровню качества, которые соблюдаются в любой стране мира, где бы ни был расположен отель.

 

     ГЛАВА 1. Международная аттестация гостиниц. 

     Международная аттестация гостиниц. Это процедура, которая носит рекомендательный характер. Она проводится различными международными ассоциациями и объединениями  в сфере туризма (в том числе  Всемирной торговой организацией), а также специализированными  международными организациями по сертификации систем качества товаров, работ, услуг. 

     Международная аттестация услуг гостиницы позволяет  значительно повысить ее конкурентоспособность. Ведь получить признание на мировом  рынке довольно сложно, если услуги не прошли международную сертификацию. Иностранные граждане, прибывающие  в нашу страну в качестве гостей, прежде всего, обращают внимание на то, есть ли у гостиницы международный  сертификат или нет, ведь он свидетельствует  об определенном уровне обслуживания в гостинице. 

     Согласно  международным стандартам гостиница  категории "***" (три звезды) должна иметь конференц-зал, парикмахерскую или салон красоты, сауну, бассейн, ресторан, ночной клуб, предоставлять  услуги по обмену валюты, бронированию билетов, организации экскурсий. Кроме  того, гостиница любой категории  должна иметь собственную службу безопасности, обеспечивать неотложную медицинскую помощь, гарантировать  сохранность вещей. 

     Схема международной аттестации выглядит следующим образом. Гостиница, желающая пройти такую процедуру, обращается с запросом в одно из международных  агентств с просьбой присвоить ей определенную категорию, подтверждающую качество ее услуг. В отель приезжает  эксперт, который проживает там  инкогнито некоторое время. Затем  данный представитель составляет отчет, на основании которого агентство  принимает решение о присвоении гостинице определенной категории  и выдаче ей международного сертификата  качества. Если гостиница не соответствует  требованиям международного класса, агентство указывает на все недостатки в работе гостиницы, которые должны быть ею устранены. После устранения недочетов в работе экспертиза проводится еще раз. 

 

     ГЛАВА 2. Международный опыт сертификации гостиничных услуг. 

     Существуют  национальные системы классификации, поддерживаемые государством или национальными  гостиничными ассоциациями путем национальных стандартов и узаконенных правил сертификации гостиничных услуг, касаются в основном количественных характеристик  материальной базы, полноты сервиса, уровня и качества гостиничных услуг. 

     Наиболее  распространенными считаются:

     • система звезд (от одной до пяти) – на основе французской национальной классификации;

     • система букв (A-B-C-D);

     • система "корон" или "ключей";

     • система баллов;

     • система разрядов и другие. 

     Наиболее  распространенной считается Французская  национальная классификация, часто  называемая европейской или родоначальницей, которая устанавливает для отелей категории, соответствующие присвоением  определенного количества звезд (1*, 2*, 3*,4* или 5*). Такая система позволяет  наиболее полно охватить рынок гостиничных  услуг.

     Ни  одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным  требованиям-критериям, объединенным в следующие группы: А – количество комнат; В – общие помещения; С  – оборудование отеля, Д – комфортность жилья, Е – обслуживание; F- доступность  инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

     Согласно  Немецкой классификации, гостиничные  предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с  Европейской системой здесь сразу  же предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд: туристский класс – *; стандартный  класс – **; комфортный класс – ***; первый класс -****; люкс- *****.

     Немецкая  классификация устанавливает требования по двадцати двум обязательным и независимым  от класса предприятий критериям:

     1. Работа службы приема (рецепции).

     2. Сервис завтраков

     3. Сервис напитков.

     4. Сервис питания.

     5. Наличие телефона в номере

     6. Работа телефона.

     7. Минимальная площадь для 75% номеров,  включая площадь санузла.

     8. Санитарный комфорт (в процентах  к общему оснащению санузлов).

     9. Оснащение санузлов.

     10. Наличие "suite''-номеров (номеров-апартаментов).

     11. Меблировка и оснащение номеров.

     12. Наличие радио и ТВ-приемников  в номере.

     13. Наличие подарков для гостей

     14. Услуги стирки и глаженья.

     15. Наличие сейфов.

     16. Количество и состояние холлов.

     17. Возможность безналичного расчета.

     18. Наличие телефакса

     19. Количество и режим работы  гостиничных баров.

     20. Количество и режим работы  ресторанов.

     21. Возможность проведения конференций  и банкетов.

     22. Число дополнительных услуг. 

     Греческие гостиницы наряду с европейскими "звездами" пользуются "буквенной" системой классификации. Все гостиницы  делятся на четыре категории: А, В, С, Д. Гостиницы категории А соответствуют  четырехзвездочному уровню, В –  трехзвездочному, С – двухзвездочному, Д -однозвездочному. Гостиницам высшего  класса присуждается категория "de luxe".

     В Италии первая категория условно  соответствует уровню четырех звезд, вторая – трех, третья – двух. Кроме  того, в рамках каждой категории  существует своя произвольная градация. Отличительной особенностью итальянских  гостиниц, это наличия отелей с  небольшим номерным фондом (40-80), т.е. мини-отелей.

     В Китае внедрена 5-звездочная классификация  для комфортабельных отелей, хотя в стране существует своя специфическая  шкала: хостелы (постоялые дворы) типа студенческих общежитий (zhaodaisuo), дома для  гостей (binguan), и наиболее комфортабельными и престижными – "винные дома" (jindian).

     При классификации гостиниц в Египте используются звезды, но отличительная  особенность заключается в том, что они завышены на 1/2 звезды.

     В Великобритании на фасаде отелей изображены не звезды, а "короны" или "ключи", и для того, чтобы гармонизировать  систему "корон", используемую в  Великобритании, с системой "звезд" необходимо от общего числа "корон" отнять одну "звезду" (наличие  трех "корон" говорит об уровне двух "звезд").

     В Великобритании наиболее распространенной и правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств (ВТА), предусматривающая  следующее соответствие:

     Бюджетные гостиницы – *;

     Гостиницы туристского класса – **;

     Гостиницы среднего класса – ***;

     Гостиницы первого класса – ****;

     Гостиницы высшей категории -*****

     Градация  категорий в Испании, обозначаемых звездами, введена для каждой группы средств размещения: для гостиниц от * до *****; для бунгало (апартаментов) – от * до ****; для постоялых дворов и пансионатов – от * до ***. Кроме  того, существуют государственные предприятия  приема туристов, которые находятся в подчинении у Государственного министерства по туризму.

     В Испании сохранились многочисленные аналоги гостиниц, которые на поверку  оказываются далекими от того, что  турист понимает под определением «отель».

     Рефухиос. Рефухиос в буквальном переводе, пристанище или убежище. Во всем мире их привыкли называть хостелами. Чаще всего подобные отели в Испании можно встретить в окрестностях крупных национальных парков. Главным образом рефухиос используют для одной ночевки суденты.

     Фондас - разновидность небольших гостиниц Испании, которые можно вычислить  по синей букве «F» на белом  фоне. Фондас – гостиницы небольшие, не более 4-5 номеров. Этот тип проживания в прежние времена называли «постоялым двором.

     Пенсионес. Это классический вариант проживания в Испании по системе Bed & Breakfast с национальной спецификой. У пенсионес предусмотрена собственная классификация, которая предполагает определенные стандарты, правда, значительно менее строгие, нежели в отелях.

     Парадорес. Несмотря на то, что с испанского название этих отелей переводится как «мотель», парадорес – это самый эксклюзивный тип отелей Испании. Парадорес чаще всего располагаются в исторически значимых местах, в виллах бывших донов, особняках, имениях, дворцах и в замках. К парадорес также относятся современные отели Испании, построенные в традиционном национальном стиле. Парадорес можно найти по всей Испании, от Каталонии на севере до Канарских островов на юге. Парадорес находятся в государственном управлении. Зачастую такие отели параллельно имеют статус национальной достопримечательности Испании.

     Мальдивы  представлены комфортабельными средствами размещения, которые подразделяются на категории: "standard", "de luxe", "junior suite", "presidential suite".

     5-звездочная  система сохранилась на Мальте  наряду с внедрением новой  национальной системы, разделяющей  отели на три категории: золотая,  серебряная, бронзовая.

     В Мексике применяется 5-звездочная национальная классификация, сходная с европейской. Класс отеля устанавливается  на основе анализа большого числа  параметров (критериев) – от 52 до 108. Кроме того, есть еще категория  выше пяти – это категория "gran turismo".

     Классификация отелей Таиланда: этому вопросу власти страны, являющейся одним из ключевых туристических направлений Юго-Восточной  Азии, уделяют большое внимание. В 2004 году Министерство Туризма Таиланда совместно с Ассоциацией отелей Таиланда представили единую систему  классификации гостиниц по всей стране: «Стандарт отелей Таиланда» (THAILAND HOTEL STANDARD). «Стандарт отелей Таиланда»  – рейтинг, который выполняет  функцию классификации. Критерии оценки отелей рейтинга определялись с учетом опыта ведущих стран Европы.