Культура гостинично-туристсокого сервиса

     В данном случае необходимо учесть стремление самого работника к внутреннему  развитию. Человек, который по своим  чертам характера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придет к признанию важности высоких этических требований и культурных норм. У него возникнет искреннее желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения. Он не сочтет для себя зазорным учиться у тех мастеров обслуживания, у которых такие принципы глубоко развиты. Его убежденность в эффективности подобного стиля общения будет тем прочнее, чем яснее он будет видеть: это успешно регулирует взаимоотношения между производителями услуг и клиентами, облегчает трудовой процесс, позволяет работать с большей отдачей.

     Если  же работник не понимает важности конструктивных качеств характера, высоких нравственных норм, не проявляет стремления овладеть ими, то его работа на сервисном предприятии будет доставлять множество неудобств всем: прежде всего ему самому, потребителям, а также фирме. Такой человек оказывается профессионально непригодным к работе в сфере услуг. Администрация и коллектив сервисного предприятия скорее всего выиграют от его ухода.

     Все это означает, что процесс овладения  принципами профессиональной этики  сервиса доступен для подавляющего числа работников сферы сервиса. Однако, чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий со стороны человека. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.

     Под служебным этикетом работников сервисной  сферы понимают совокупность фиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудника фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.

     В заключение укажем, что культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармония должны чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания: на здании и его архитектуре, интерьере помещений, на элементах декоративно-прикладного искусства, на организации рабочих мест. Особое внимание уделяется освещению и колориту интерьера.

     Эстетическая  культура работника сервиса связана  с его внешним видом (одеждой, обувью, прической, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласовываться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одевать работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т. п.

     Если  все перечисленные элементы обслуживания – профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические – свойственны  всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создает общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.

     Вместе  с тем он формируется в том  случае, если персонал овладел философией обслуживания, которая позволяет каждому работнику понять – для чего ему необходима психологическая и этическая подготовка.

     Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы. Философию никоим образом нельзя сводить к должностным инструкции или перечню этических правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнеров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единые духовные ценности (например: «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь, слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное состоит в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму еще не один раз.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

     Индустрия гостеприимства, одна из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получили инфраструктура туризма и ее основной компонент — гостиничный сектор.  Отели  стремятся получить свою долю бизнеса и всячески пытаются убедить туристов истратить деньги на приобретение предоставляемых ими гостиничных услуг.

     Гостиничный бизнес напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. Чтобы не  только сохранить бизнес, но и развиваться, гостинице необходимы средства, получить которые можно только у клиента. Следовательно, предприятие этой сферы бизнеса должно уметь не только привлекать, но и стимулировать клиента приобретать гостиничные услуги. Однако для реализации этой задачи необходимо не только расширять спектр предоставляемых гостям услуг, но и повышать качество и культуру обслуживания.

     Успех любой организации, а особенно гостиничного предприятия, во многом зависит от персонала, который в ней работает. Вежливость, доброжелательность, коммуникабельность, стрессоустойчивость, неконфликтность — это лишь часть тех качеств, которыми должен обладать сотрудник гостиницы. Особые требования предъявляются к тем, кто работает непосредственно с гостями: службе размещения, ресторанным службам, службе номерного фонда, службе консьержей и так далее. От работы этих людей зависит атмосфера гостиничного предприятия и мнение о нем клиентов. Неопрятный внешний вид горничной или невнимательность метрдотеля способны свести на нет все усилия по превращению гостиницы в место, куда хочется вернуться и которое охотно рекомендуют друзьям и знакомым. 
 

      СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А.Аванесова. — М.: Аспект Пресс, 2005. — 318 с.
2. Арифуллин, М.В. Пути повышения эффективности гостиничных услуг : автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук. На правах рукописи. — С.-Петербург, 2008. — 21 с.
3. Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. — М.: ООО «Вершина», 2005. — 176 с.
4. Буйленко, В.Ф. Туризм: учебник / В.Ф.Буйленко. — М.: Феникс, 2008, — 411 с. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://lib.rus.ec/b/204515/read.
5. Джанджугазова Е.А.,  Маркетинг в индустрии гостеприимства. Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. — М.: Издательский центр «Академия», 2003. — 224 с.
6. Ермишкина, И. Стандарты обслуживания: Как добиться от персонала качественного сервиса? // Журнал «ProОтель» № 1. Апрель, 2007. [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.prohotel.ru/journal-139825/0/
7. Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности. Учебное пособие. — М.: Финансы и статистика, 2005. — 288 с. — Режим доступа: http://buklib.net/component/option,com_jbook/Itemid,99999999/ca-tid,168.
8. Котлер Ф., Боуэн Дж., Майкенз Дж., Маркетинг. Гостеприимство и туризм. Учебник для вузов/Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998. — 787 с.
9. Кусков, А.С. Гостиничное дело. — М. : Дашков и Ко, 2009. — 328 с.
10. Папирян, Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). — М. : Экономика, 2000. — 207 с.
11. Скобкин, С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма : учеб. пособие/ С.С.Скобкин. — М. : Магистр, 2007. — 575 с.
12. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебное пособие. 2-е изд-е./ Под ред. Л.П.Шматько. — М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов-н/Д: Издательский центр «МарТ», 2005. — 352 с.
13. Федцов В. Г. Культура гостинично-туристского сервиса : учебное пособие / В. Г. Федцов. — Ростов н/Д : Феникс, 2008. —  503 с. — (Высшее образование).