Культура гостинично-туристсокого сервиса

МИНИСТЕРСТВО  СПОРТА И ТУРИЗМА РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 

Учреждение  образования

Белорусский государственный университет физической культуры 

ИНСТИТУТ ТУРИЗМА 
 
 
 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА 

по  дисциплине 
на тему: «Культура гостинично-туристического сервиса» 
 
 
 
 
 

Подготовил:   

Руководитель: 
 
 
 
 
 

Курсовая  работа защищена на оценку

«______»  «____»___________2011 г.

______________  ________________ 
 
 
 
 

Минск 2011 г.  
ОГЛАВЛЕНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ

     «Обслужить  клиента – это одно, а настоящая  культура обслуживания – это нечто  другое», – сказал Джон Шоул, президент  «Service Quality Institute» [6]. Умение обслуживать других – отнюдь не врожденная черта. Культура сервиса, безусловно, основывается на традициях, но традиций недостаточно.

     Становление рынка  гостиничных услуг выявило целый  комплекс проблем и противоречий, связанных с трудностями перехода гостиничных предприятий к новым условиям хозяйствования. В нашей стране гостиничные предприятия сталкиваются с проблемами повышения конкурентоспособности на национальном и международном рыках, повышения эффективности управления и доходности бизнеса, трудности адаптации к условиям развивающихся рынков и перехода к освоению рыночных возможностей, что во многом определяется недостаточно эффективным управлением предприятиями в гостиничном хозяйстве.

     От  решения данных проблем, изучения причин их возникновения и способов воздействия с целью снижения отрицательных последствий зависит развитие рынка гостиничных услуг и туризма, потенциал которого в Беларуси значителен.

      Цель  работы заключается в том, чтобы изучить гостинично-туристический сервис и его культуру.

      В соответствии с указанной целью  при выполнении контрольной работы поставлены следующие задачи:

      1. дать общую характеристику понятиям  «сервис», «сервисная деятельность», «услуги» и «культура сервиса»;

      2. определить значение сервисной  деятельности для гостинично-туристического хозяйства;

      3. показать, как влияет культура  сервиса на конкурентоспособность  гостинично-туристического хозяйства.

 

1. ПОНЯТИЕ  СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ  И ЕЕ ЗНАЧЕНИЕ  ДЛЯ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

 

     Сервис  – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

     Сервисная деятельность — это область человеческих взаимоотношений, где формируется, совершенствуется реабилитационно-альтруистический стиль в удовлетворении наших потребностей [12,189].

     Люди, добывая средства для жизнедеятельности, вступают в систему экономических отношений. При их абсолютизации возник прагматизм, ставший источником многочисленных деформаций: отступлением от социальной справедливости, нагнетание соперничества, развитие техницизма, расширение варваризации по отношению людей друг к другу и природе. Общество развивалось на основе трехмерности: собственность — власть — господство. Данные категории становились ущербными линиями поведения, они ослабляли человечность в человеке. При наличии господства одна часть населения выполняла волю других. Тотальная зависимость неимущих не могла себя реализовать в полной мере. Способности людей обретали вектор на выживание с потерей нравственности. Борьба за кусок хлеба, как условие ограниченных возможностей, увеличивала хроническую усталость, перерастающую в агрессивность, в дефицит счастья (соучастия). Производство, опираясь на растущий технический потенциал, развивало технократизм. Экономика, основанная на беспредельном использовании природных ресурсов, становилась затратной. Люди превращались в жертву средств производства. Они деградировали духовно, теряя физические способности (ранняя инвалидность, профессиональные заболевания, бедность, духовно-культурная ограниченность). Достигший на этой основе индустриальный способ производства привел общество на грань катастрофизма. Жизнедеятельность людей пронизывалась дисбалансом, идущим от системы «Человек — природа — общество». Иллюстрацией такого порядка становилось самоистребление людей (трагедии на дорогах, войны, преступления, человеконенавистничество в идеологиях и т.д.). Потребность в преодолении обесценивания жизни человека создала сервисную деятельность. Развитие сервисных структур активизировало многочисленные социальные технологии, в которых ставка делается не на производство, не на труд, а на интеллект человека. Применяемая в этом направлении сервисная деятельность раскрывала закономерности человекосберегающих процессов. Складывающийся инструмент сервиса, отражая жизневоспроизводящие компоненты, стимулирует социально-культурные объекты. Компонентам данного института является развивающийся интеллект человека. Его функциональными качествами являются:

• реализация прав человека;
• гуманизация сферы производства;
• внедрение человекосберегающих технологий;
• развитие культуры труда с информационным порядком;
• освоение рыночной культуры;
• использование исторического опыта;
• повышение индекса человеческого потенциала;
• сохранение национальной безопасности [12, 190].

     Формирование  названных качеств интеллекта не может состояться без сервисных  структур и отношений. Проявление таких  целенаправленных устремлений возвышает значение сервисной деятельности, определяя ее роль в достижении устойчивости социального процесса. Реализация сервисной деятельности в практическом аспекте придает ей реабилитационную направленность жизнедеятельности социальных групп. Характеристикой такого содержания сервисной деятельности может служить туризм.

     Туризм — туристическое путешествие, а также деятельность юридических лиц, физических лиц, в том числе индивидуальных предпринимателей, по его организации.¹

     Эффективность его развития в полной мере достигается  через внедрение сервисных структур, клиентурный порядок, модернизацию региональной инфраструктуры, развитие профессионального образования, увеличение рабочих мест данной отрасли. Туризм через сервисную деятельность формирует систему гостиничного хозяйства.

     Гостиничное хозяйство — это элемент инфраструктуры, показатель обустроенности социального пространства в рамках города, культурно-деловых объектов, производства. Гостиничное хозяйство — способ укрепления связей, превращая их в систему интеграционных процессов с реализацией социально-культурного обмена, с развитием культуры познания.

     Главная черта гостиничного хозяйства —  расширение собственной востребованности через создание клиентурных отношений, в которых определяющими становятся функциональные качества гостеприимства. Оно выражается в развитии сервисных структур с субъектами и объектами воспроизводства устойчивого социально-культурного настроения людей. Субъект гостиничного хозяйства — профессиональный организатор с реализацией структур сервисной направленности. Объект гостиничного хозяйства — посетитель с временным проживанием в номере гостиницы. Субъекты гостиничного хозяйства, используя сервисный характер действий, временное проживание людей превращают в надежную, эффективную меру по преодолению утомляемости. Создаваемое обустройство в гостинице становится системой гарантий культурно-психологической устойчивости, направленной на укрепление жизнеспособных качество индивида.

       Основные выводы: сервисная деятельность с использованием продуктивной активности позволяет в рамках гостиничного комплекса достичь демистикации (одомашнивания), адаптации. Сервисные элементы способствуют превращению посетителей отеля в клиентов с повышенным эмоциональным состоянием, готовым в любое время вернуться сюда обратно, получая ожидаемый результат [12, 199].

2. УСЛУГИ В ГОСТИНИЧНО-ТУРИСТИЧЕСКОМ СЕРВИСЕ  
И ИХ КАЧЕСТВО

 

     Сервис  – это оказание услуг. Услуга — деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности, а также имущественные права.²

     По  функциональному назначению услуги подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга — это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. К ним относят бытовые услуги, жилищно-коммунальные, транспортные и услуги общественного питания. Социально-культурная — это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. К социально-культурным услугам относят медицинские, образовательные услуги, услуги культуры, туристские и гостиничные услуги.

     Общее, что объединяет различные виды трудовой деятельности по оказанию услуг, — это производство таких экономических благ, которые преимущественно не приобретают вещественной формы. Вследствие этого рынки услуг совершенно не похожи на другие рынки. Существуют две причины такого различия.

     Во-первых, услуга не существует до ее предоставления, продукт создается в процессе предоставления услуги.

     Во-вторых, предоставление услуг часто требует  специальных знаний и мастерства, которые клиент не может в полной мере оценить.

     При всем разнообразии услуг все они  имеют четыре общие характерные  черты.

     Услуга  вообще и гостиничная услуга в частности принципиально отличаются от товара. Понимание сути этого отличия крайне важно при выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для формирования эффективных систем продвижения услуг.

     Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:

     - встречу гостя при входе в  гостиницу;

     - регистрацию, оформление документов  и размещение гостя;

     - обслуживание в номере;

     - обслуживание при предоставлении услуг питания;

     - удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес - обслуживание;

     - оформление выезда, проводы при  отъезде.

     Все перечисленные элементы не оставляют  гостю ничего материального или  реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потерянного времени и денег.

     Услуга  не может иметь готовой, законченной  формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы. Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте — месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

     Важной  особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койкомест. Таким образом, гостиничная услуга — это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.

     Все отмеченные особенности определяют специфику маркетинга услуг.

     Неосязаемость гостиничной услуга характеризуется тем, что ее практически невозможно изучить и оценить до получения. В ряде случаев это вызывает большие сложности в продвижении гостиничной услуги, в частности средств размещения, однако, используя современные компьютерные технологии, потребитель может «посетить» виртуальный отель и выбрать необходимый ему номер, вид из окна, необходимую обстановку. Но такие технологии используют только крупные гостиницы или туристские агентства, в большинстве случаев заранее крайне сложно продемонстрировать гостиничный продукт.