Сокращение  издержек качества

Затраты, связанные  с обеспечением качества, включают внутренние и внешние затраты  и затраты системы качества. Внутренние затраты связаны с устранением  различных проблем, обнаруженных фирмой, прежде чем товар (услуга) достигнет  потребителя. Например, кондиционер  ломается из-за неправильного техобслуживания, или комната для гостей не может  быть использована, пока не будет проведен ее ремонт. Повар готовит жареного окуня вместо окуня в гриле, заказанного  гостем. Официант обнаруживает эту  ошибку, когда берет блюдо на кухне, и просит повара приготовить рыбу заново.

Внешние затраты связаны  с ошибками качества, которые клиент испытывает на себе. Эти ошибки могут  стоить фирме очень дорого, если клиент решает больше не приходить  в заведение из-за проблем обслуживания. Вот некоторые примеры внешних  затрат: менеджер ресторана дает гостям бесплатно бутылку вина, потому что  они жаловались на медленное обслуживание. Гость получает особый «приветственный» завтрак, потому что сотрудникам, обслуживающим  в номерах, потребовался час, чтобы  принести пищу. Гость получает в  знак извинения корзину фруктов, потому что клерк на регистрации  поселил его в неубранную комнату. Группа постояльцев имеет проблемы с аудиовизуальным обслуживанием  в гостинице и отменяет будущие  заказы. К сожалению, такие ошибки трудно обнаружить, прежде чем они  достигают клиента, поскольку предоставление и потребление услуг в деле обслуживания гостей происходит одновременно.

Качественная система  обслуживания не бывает без затрат. Однако они обычно меньше тех, которые  связаны с внутренними и внешними затратами из-за низкого уровня обслуживания, Вот некоторые примеры затрат на систему качества: контроль качества обслуживания клиентов, обучение, встречи  руководства фирмы со служащими  и клиентами и внедрение новой  технологии. Эти затраты могут  рассматриваться как инвестиции в будущее компании. Они помогают гарантировать возвращение клиентов. С другой стороны, внутренние затраты  не влияют на степень удовлетворения клиента. В этом смысле это просто выброшенные деньги. Внешние затраты, связанные ошибками в обслуживании, бывают часто очень велики. Фирма  может идти на большие расходы  по дополнительному обслуживанию клиента, которого плохо обслужили. Но иногда эти усилия не приносят эффекта, и  фирма все равно теряет клиента  навсегда.

Итак, резюмируя данную главу, необходимо отметить, что в  настоящее время в России все  больше внимания уделяется вопросам обеспечения качества турпродукта. И это понятно, так как качество - важнейший фактор в конкурентной борьбе на рынке туруслуг, которая  выражается не столько в конкуренции  между предприятиями, участвующими в создании туристского продукта как такового, сколько в конкуренции  их профессионализма. Происходит жесткая  сегментация рынка, конкуренция  разворачивается внутри каждого  сегмента, ниши. В то же время потребитель  туруслуг становится все более информированным  в области своих прав, а побывав  в различных странах и увидев своими глазами уровень качества туруслуг за рубежом, предъявляет повышенные требования к качеству услуг российского туризма.

На международном  туристском рынке качество обслуживания - самое сильное оружие в конкурентной борьбе. Туристы, которые довольны обслуживанием  в гостиницах, ресторанах, бюро услуг, туристских комплексах определенных стран, становятся их активными пропагандистами. Они многократно посещают эти  места, способствуя увеличению потоков  туристов, создавая высокую репутацию  понравившимся им туристским районам. Качество обслуживания в конечном счете способствует повышению экономической эффективности туризма.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключении, по результатам  написания работы подведем некотрые итоги: Во-первых: чтобы завоевать  сегодня место на рынке, компании должны ориентироваться на запросы  потребителя: они должны во главу  угла ставить целевого потребителя.

Во-вторых: Потребители  покупают у фирмы то, что они  считают самой высокой ценностью, ему предоставленной, что есть разница  между полной ценностью для потребителя  и его полными издержками.

1) Потребитель получает ценность, состоящую из основных товаров, системы обслуживания и имиджа компании.

2) Издержки потребителя  включают деньги, время, физические  усилия и психологические затраты.

В-теритьих: Что такое  качество? Имеется несколько представлений  о качестве товара. Одно основано на свойствах товара, другое - на отсутствии в нем недостатков, а третье - на трех категориях качества: техническом, функциональном и социальном.

1) Свойства товара. Некоторые представления об особенностях  и свойствах товара, которые увеличивают  степень удовлетворения потребителя, - способ измерения уровня качества. Согласно этому роскошная гостиница  имеет более высокий уровень  качества, чем гостиница с ограниченным  обслуживанием.

2) Отсутствие недостатков.  Отсутствие недостатков - другой  путь к достижению качества. Согласно  этому представлению гостиница  с ограниченным обслуживанием  и роскошная гостиница могли  бы обе быть компаниями высокого  качества, если услуги, которые они  предлагают, свободны от недостатков  и удовлетворяют запросы своих  сегментов потребителей.

3) Три категории  качества обслуживания. Третье представление  делит качество на три категории.

а) Техническое качество относится к тому, что потребитель  получил после того, как взаимодействия служащего и потребителя были закончены.

б) Функциональное качество - процесс предоставления обслуживания или товара.

в) Социальное (этическое) качество - качество доверия; оно не может быть оценено потребителем перед покупкой и часто его  невозможно оценить и после покупки.

Подводя итоги работы можно сделать следующий вывод: одним из основных способов, при  помощи которого компании, предлагающие услуги могут дифференцировать себя, - предоставление потребителям более  высокого качества услуг, чем у соперников. Многие компании поняли, что превосходное качество обслуживания может обеспечить им значительное конкурентное преимущество, результатом которого станут повышенные объемы продаж и высокие показатели прибыли. Некоторые компании из-за предоставляемого ими высочайшего качества услуг  стали уже легендарными.

Ключевой особенностью в этом отношении является предоставление потребителям услуг, качество которых  превышает их ожидание.

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ

1. Александрова А.Ю.  Международный туризм: Учебник, М.:, 2001. - 180 с.

2. Балабанов В.С.  Экономика туризма. Учебник, М.:, 2000. - 426 с.

3. Биржаков М.Б. Введение  в туризм: Учебник  - 9-е изд., перераб.  и доп. М.: Герда, 2007. - 576 с.

4. Гаранина Ю.А., Зуева  Л.А., Тарасова Г.И., Родигина В.В., Сеселкин  А.И. Информационные  системы оперативного  управления туристской  фирмой: Учеб. пособие под общей редакцией А.И.Сеселкина. - М: Турист, 2002. - 330 с.

5. Дурович А.., Копанев  А.С. Маркетинг  в туризме: учеб. пособие. Мн.:, 1998. 152 - с.

6. Жукова М.А. Менеджмент  в туристском бизнесе:  Учебное пособие. - 2-е  изд., М.: Кнорус, 2008. - 192 с.

7. Ильина Е.Л. Туроперейтинг:  Организация деятельности: Учебник, М.:, 2000. - 380 с.

8. Жулевич Е.В., Копанев  А.С. Организация  туризма. М.:, 1999. - 220 с.

9. Кусков А.С., Джаладян  Ю.А. Основы туризма.  Учебник для ВУЗов,  М.: Кнорус, 2008. - 388 с.

10. Косолапов А.Б., Елисеева  Т.И. Практикум  по организации  и менеджменту  туризма и гостиничного  хозяйства: Учебное  пособие для вузов. - 2-е  изд., М.: Кнорус, 2007. - 208 с.

11. Малахова Н.Н., Ушаков  Д.С. Инновации  в туризме и  сервисе. - (Туризм  и сервис), М.: МарТ, 2008. - 224 с.

12. Уокер Дж. р. Введение  в гостеприимство: Учеб. пособие / Пер. с англ. - 2-е изд., М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 607 с.

13. Чудновский А.Д.  Гостиничный и  туристический бизнес, М.: Тандем, 2000. - 352 с.

14. Чудновский А.Д.  Туризм и гостиничное  хозяйство. М.:, 2000. - 350 с.

15. Чудновский А.Д., Жукова  М.А. Управление  индустрией туризма  России в современных  условиях: Учебное  пособие. (Серия:'Учебное пособие'), М..: Кнорус, 2007. - 416 с.

16. Шматько Л.П., Жолобова  Л.В.,Ляшко Г.И.,Маркин  П., Рубаник А. Туризм  и гостиничное  хозяйство: Учеб. пособие. - 3-е изд., испр. и доп. (Серия:'Туризм и сервис'), М.: МарТ, 2007. - 352 с.