Качество туристского обслуживания и способы его регулирования

Чем длиннее цепочка  прохождения заказа, тем больше вероятность  совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура  управления, где число элементов  предельно мало (но без ущерба для  качества обслуживания).

Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность  взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать  возможность их повторения.

Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный  контроль за качеством сервиса, предполагающий:

- участие гостя  в оценке качества и контроле за ним;

- создание методик  и критериев, позволяющих соотнести  требования стандартов с фактическим  положением дел;

- создание систем  самоконтроля персонала;

- постоянная работа  с группами качества;

- применение четко  сформулированных количественных  критериев оценки качества предоставляемых  услуг;

- участие персонала  в создании систем и критериев  качества;

- применение технических  средств контроля за качеством;

- создание служб  контроля, куда бы входили представители  различных служб: дирекции, финансового  отдела, отдела безопасности, кадровой  службы, руководители или сотрудники  всех функциональных служб.

При создании системы  контроля необходимо также соблюдать  принцип непрерывности. Система  контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.

Таким образом, можно  выделить два основных критерия системы  качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его  соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

1.3 Оценка качества туристского обслуживания

Проблема обеспечения  качества продукции носит в современном  мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой  отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с  выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе  и для сферы туризма.

В настоящий момент понятие качества как категории  нормировано и определяется стандартами.

Стандарт - нормативный  документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом  или утвержденный предприятием, в  котором устанавливаются для  всеобщего и многократного использования  правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который  направлен на достижение оптимальной  степени упорядочения в определенной области.

В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество - это совокупность свойств  и характеристик продукта, которые  придают ему способность удовлетворять  обусловленные или предполагаемые потребности. Существует также определение  качества продукции, приведенное в  ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество  продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

Закон определяет стандартизацию как деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения:

- безопасности продукции,  работ, услуг для окружающей  среды, жизни, здоровья и имущества;

- качества продукции,  работ, услуг в соответствии  с уровнем развития науки, техники  и технологии;

- единства измерений;

- экономии всех  видов ресурсов.

Объект стандартизации - продукция, услуги и процессы, которые  неоднократно воспроизводятся и/или  используются. Именно стандарт, по сути, определяет условия и методы, обеспечивающие показатели качества.

Управление деятельностью  по стандартизации на уровне государства  в России осуществляет Государственный  комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт  России).

Основной задачей  туристического предприятия является качественное представление туристических  услуг. Это требует выполнение всех специфических требований, диктуемых  потребностями рынка и безопасностью  услуг. Необходимо учитывать особенности  обслуживания, входящие в понятие  гостеприимства.

Эффективность в общем  понятии означает получение какого-то определенного эффекта, то есть действенность  результата.

Экономическая эффективность - это результат который выражается определенной выгодой, достигнутый  при определенных денежных затратах, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы.

Экономическая эффективность  обслуживания означает получение выигрыша (экономического эффекта) от:

- Производственно-обслуживающего  процесса туристической фирмы.

- Туристического обслуживания  населения.

- Организации обслуживания

Экономическая эффективность  обслуживания является составным элементом  общей эффективности общественного  труда и выражается определенными  критериями и показателями. Под критерием  следует понимать основное требование к оценке правильности решения поставленной задачи. Необходимость критерия возникает  потому, что следует четко определить, с каких позиций следует подходить  к расчету эффективности производственно-обслуживающего процесса.

Общественное производство функционирует в интересах всего  общества, поэтому эффективность  следует оценивать исходя из степени  достижения целей общества.

Критерий эффективности  производства заключается в достижении в интересах общества наибольших результатов при наименьших затратах средств и рабочей силы.

Проблемы эффективности  обслуживания целесообразно рассматривать  с помощью системного подхода.

Системный подход предполагает установление разных критериев и  показателей для разных уровней  управления и определенную иерархию целей и соответственно им критериев  эффективности:

Минимум затрат денежных, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы на единицу туристского  продукта.

Максимум производства и реализации туристского продукта, разработка туров, формирование качественного  пакета услуг.

Максимум реализации туристских путевок.

Каждое предприятие  разрабатывает свою стратегию обслуживания -- план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства в сфере  туризма:

1. Потребности клиентов - Какие нужды и затраты потребителей  мы обслуживаем?

2. Способность компании  удовлетворить эти потребности  - Обладаем ли мы достаточными  знаниями и опытом, чтобы обслуживать  лучше, чем кто-либо?

3. Долгосрочная прибыль  - Как мы должны обслуживать,  чтобы иметь доход, позволяющий  нам длительное время быть  конкурентоспособными и получать  достаточную прибыль на вложенный  капитал?

Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туристической фирмы, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

Следует обратить внимание на основные составляющие обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туристического предприятия.

1. Информация. Обслуживание  туристов начинается с продажи  туров. Поэтому исчерпывающая  и достоверная информация, как  для туристов, так и для партнеров  - агентов - одна из основных  задач обслуживания. Потребление  туристского продукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень  обслуживания) должно быть ясным  как продающему его турагенту,  так и приобретающему туристу.  Для обеспечения всего этого  необходимо иметь для клиентов  и партнеров-турагентов такие  вещи, как каталоги, наглядные схемы  маршрутов, карты местностей отдыха  и т. п.; тарифные справочники  цен на различные туристские  услуги; буклеты, знакомящие с  достопримечательностями и объектами  для отдыха; условия страхования  туристов и транспортных средств  и др.

2. В функции туристической  фирмы входит необходимость обеспечения  постоянной оперативной связи  с поставщиками услуг. Поэтому  настольными книгами в офисе  туроператора всегда являются  адресные, телефонные, телефаксные  справочники, рекламно-информационные  буклеты, справочники отелей, расписания  рейсов транспортных средств  и тому подобное.

3. На маршрутных  турах с целью контроля необходимо  обеспечивать связь с туристами  через сопровождающего или гида, а также регистрацию данных  об отправляющихся в путешествие  туристах.

Предоставление страховых  гарантий туристам в пределах определенных правил. Выбор наиболее надежного  и выгодного для туристов страховщика.

Соблюдение технологических  особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов.

Существует общая  рекомендация по технологии обслуживания туристов на туре, это:

- четкое соответствие  предоставляемых услуг оплаченному  набору;

- целевая адресная  направленность туров по содержанию;

- четкое и своевременное  предоставление услуг;

- оптимальность программы  обслуживания;

- анимация обслуживания.

Качество и культура обслуживания, информированность, насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и  так далее - это одно из направлений  обслуживания.

2. РОЛЬ КАЧЕСТВЕННОГО  ОБСЛУЖИВАНИЯ

Процесс туристского  обслуживания продолжителен во времени, так как особый характер потребления  предполагает определенную последовательность при пользовании услугами. В процессе путешествия туристы потребляют услуги транспорта, гостиниц, спортивно-зрелищных  учреждений и т.д., для потребления  которых им необходимо время.

В туризме предлагаемые услуги, как правило, разделены территориально. Одни из них (информационные, посреднические и т.д.) туристы получают в месте их постоянного проживания, другие - во время путешествий (транспортные, информационные и т.д.), а третьи - в туристском месте (питание, ночлег, развлечения, лечение, деловые встречи и т.д.). Кроме того, услуги предоставляются различными туристскими заведениями -- отелями, кемпингами, ресторанами, спортивными залами, бассейнами, музеями, театрами и т.д., территориально разобщенными.

В туризме трудно исследовать  качество продукта, не выяснив прежде содержания туристского обслуживания Обычно здесь акт купли-продажи не соответствует по времени и месту производству платных услуг, а это означает, что продажа части из них совершается одними туристскими предприятиями, а производство и предоставление их -- другими. Схематично выражаясь, рассматриваемый процесс является триединым, включающим обслуживание при купле-продаже комплекса услуг, путешествии и пребывании в туристских пунктах. При организованном туристском путешествии нехватка одного из выше названных составляющих нарушает единство процесса, и тогда нельзя говорить о туристском обслуживании как комплексе. Без купли-продажи невозможно путешествие, без путешествия невозможно пребывание в пунктах, интересующих туристов. Качество туристского обслуживания зависит от работы коллективов, занятых на трех этапах туристского процесса. Таким образом, туристское обслуживание охватывает одновременно деятельность в производстве, предложении и реализации услуг и товаров.

Важным моментом в  обеспечении спроса туристов на услуги и товары является их поставка. Поэтому  эта деятельность также активно  влияет на качество туристского обслуживания.

2.1 Основные направления  обеспечения качества  на туристических предприятиях

Комфорт как ключевое направление  в обеспечение  качественного туристского  продукта