Качество туристического продукта

ГОСУДАРСТВЕННОЕ областное ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

Среднего  ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ 

«Ковдорский политехнический  колледж»

(ФИЛИАЛ  в гп Умба) 
 

 ФАКУЛЬТЕТ   ТУРИЗМА 
 
 
 
 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине «Организация сферы туризма» 

Вариант № 8 
 
 

                                                         Выполнил студент 

                                                                                                        3110 учебной группы 1 курса 

                                                Тропин  Алексей Юрьевич 
 
 

                                           Проверил

______________________________________

                                                                                 (должность, ученая степень, ученое звание) 

Зайцев  М. В.  
 
 

                                                                              Оценка      ____________________________ 

                                                                               Подпись преподавателя   ________________

      

        «_______»___________________200____г. 
 
 
 
 
 

умба

2010

 

Содержание.

1. Понятие качества туристского продукта………………………………….3

2. Требования к качеству туристского продукта……………………………5

Использованная  литература…………………………………………………...8

 

1. Понятие качества туристского продукта.

     Проблема  обеспечения качества продукции  носит в современном мире универсальный  характер. От того, насколько успешно  она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма.

     Само  понятие качества, трактуемое как  философская категория, выражающая существующую определенность объекта, благодаря которому он является именно этим, а не иным, применительно к продукту определяется как мера полезности, совокупность свойств продукта, его способность удовлетворять определенные общественные и личные потребности.

     Формально уровень качества определяется как  соответствие свойств продукции  и услуг требованиям стандартов. Директивными установками для создания технологий в области управления качеством являются международные  стандарты ИСО (МСИСО) серии 9000, ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услугам в мировом масштабе, в том числе в сфере туризма. Кроме того, на государственном уровне законами и стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей туристских услуг, охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя.

     Туристский  продукт - понятие комплексное, состоящее  из множества взаимосвязанных составляющих - туристских услуг. Согласно ГОСТ 28681.0-90 "туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов".

     Качество  услуги определяется требованиями СТ. 4 Закона Российской Федерации "О  защите прав потребителей". По Закону продавец (изготовитель, исполнитель) обязан продать потребителю товар (передать результаты выполненной работы, оказать услугу), соответствующий обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым требованиям, а также предоставить информацию о товарах (работах, услугах).

     Правовое  поле для разработки стандартов в  области туризма обозначено в  Законе Российской Федерации "О стандартизации". Требования данного Закона обязательны  для всех субъектов хозяйственной  деятельности независимо от форм собственности, будь то органы государственного управления или общественные организации, предприятия или предприниматели.

     Закон определяет стандартизацию как деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения:

     - безопасности продукции, работ,  услуг для окружающей среды,  жизни, здоровья и имущества; 

     - качества продукции, работ, услуг  в соответствии с уровнем развития  науки, техники и технологии;

     - единства измерений; 

     - экономии всех видов ресурсов.

     Объект  стандартизации - продукция, услуги и  процессы, которые неоднократно воспроизводятся  и/или используются. Именно стандарт, по сути, определяет условия и методы, обеспечивающие показатели качества.

     Управление  деятельностью по стандартизации на уровне государства в России осуществляет Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт России).

     Для разработки государственных стандартов создаются специальные технические  комитеты (ТК), которые действуют  на базе предприятий и организаций, специализирующихся по определенным видам продукции и услуг и обладающих в данной области наиболее высоким научно-техническим потенциалом. В настоящий момент идёт тенденция к демократизации процедур разработки стандартов, расширению практики применения в России международных, региональных и национальных стандартов экономически развитых стран при условии соответствия их требований потребностям отечественной экономики.  
 
 

     2. Требования к качеству  туристского продукта.

     Требования  к туристским услугам определены в ГОСТ Р 50690-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требования". Они, по сути, определяют ту сумму технологий, которые призваны обеспечить привлекательность и востребованность туристского продукта как комплекса туруслуг. Настоящий стандарт устанавливает обязательные и рекомендуемые требования к качеству туристских услуг, оказываемых туристскими предприятиями независимо от их ведомственной принадлежности и организационно-правовой формы.

       «В соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:

• безопасность жизни и здоровья (все виды туристических услуг должны быть безопасны для здоровья, жизни и имущества потребителей);
• сохранность имущества туристов и экскурсантов;
• охрана окружающей среды (предоставление туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды (засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.)».

     Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать  требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность  и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся:

• соответствие назначению (туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга);
• точность и своевременность исполнения (предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции и т.п.
• комплексность (предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможности получения не только основных услуг, но и дополнительных услуг (бытовых, связи, торговых), создающих нормальные условия жизнеобеспечения потребителей)
• этичность обслуживающего персонала (обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала);
• комфортность (туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания, созданных для потребителя: удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке, оснащении и т.п.);
• эстетичность (художественное решение зданий, территории туристского предприятия, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должна соответствовать требованиям композиционной, в т.ч. архитектурной целостности, гармоничности. Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности);
• эргономичность (продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, конструкции предоставляемого туристам снаряжения и инвентаря, используемые транспортные средства, мебель, другие предметы оснащения для обслуживания должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов).

     Основополагающими стандартами в области производства и потребления туристского продукта являются:

     - ГОСТ 28681.0 "Стандартизация в сфере  туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения", устанавливающий  основные виды туристско-экскурсионного  обслуживания объектов стандартизации;

     - ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению.  Термины и определения", устанавливающий  термины и определения понятий  в области стандартизации, сертификации  и управления качеством в сфере  услуг, а также обязательную  документацию по данной сфере работ;

     - ГОСТ Р 50762-95 "Общественное питание.  Классификация предприятий общественного  питания", определяющий типы предприятий  питания, требования к качеству  услуг и их ассортименту;

     - ГОСТ Р 50935-96 "Общественное питание.  Требования к обслуживающему  персоналу", Определяющий критерии оценки обслуживающего персонала на предприятиях питания по уровню профессиональной подготовки и квалификации, способности к руководству (для административных работников), знания руководящих документов, относящихся к профессиональной деятельности.

     Стандарты на продукцию и услуги предприятий  туристской сферы устанавливают  требования обеспечения безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, факторы риска в туризме, классификацию  объектов размещения и питания. Среди  таких стандартов:

     - ГОСТ 50644-94 "Туристско-экскурсионное  обслуживание. Требования по обеспечению  безопасности туристов и экскурсантов";

     - ГОСТ 50645-94 "Туристско-экскурсионное  обслуживание. Классификация гостиниц".

     В сфере туристского бизнеса существуют также ведомственные нормативные документы, регламентирующие требования в области безопасности потребления туруслуг, что также является неотъемлемой характеристикой качества турпродукта. Это санитарно-гигиенические требования, устанавливаемые Санитарными правилами и нормами (СанПиН), утверждаемые Министерством здравоохранения РФ, Строительные нормы и правила (СНиП), утверждаемые Государственным комитетом Российской Федерации по строительству. 
 
 
 

     Использованная  литература.

1. Ефремова М.Е. Основы технологии туристского бизнеса: Учеб. пособие, - М.:Изд-во Ось 85, 2001 г. - 192 с.

2. Каурова А. Д. Организация сферы туризма: учебное пособие. / А. Д. Каурова – СПб. : «Издательский дом Герда», 2004. – 320 с.

     Интернет-ресурсы.

     1. http://www.ckct.org.ru/study/ep/ep11-3.shtml