Введение

     Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. В международном туризме качественная сторона обслуживания туристов – одна из актуальных проблем. На международных туристских рынках качества услуг и культура обслуживания – самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить потребности клиента. Клиент – постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туруслуги. Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» - это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная подготовка, знание хотя бы двух иностранных языков и большая практика в состоянии обеспечить работнику турфирмы квалифицированное решение всех вопросов обслуживания: спокойствия и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав.

     Цель  данной работы заключается в раскрытии  особенностей обслуживания клиентов. Особое внимание уделено вопросам организации обслуживания клиентов. В соответствии с поставленной целью решаются следующие задачи:

- раскрыть особенности обслуживания клиентов;

- проанализировать особенности отношений менеджеров к

клиентам;

- представить  программный туризм как основу  туроперейтинга;

- выделить основные организационные моменты обслуживания клиентов.

Объектом  курсовой работы является организация  обслуживания клиентов.             Предмет исследования – особенности их обслуживания.

     1.Технология обслуживания клиентов турфирмы.    1.2.Содержание процесса обслуживания туристского продукта.

 

     При организации тура важность составляет не только взаимодействие клиента с обслуживающим персоналом, но и восприятие клиентом психологических аспектов услуг и технологии их предоставления.

     Гостеприимство  признано важным свойством туристского  продукта. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

- качественная  информация как местных, так  и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

- создание  положительного образа туристской  местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);

- нескрываемое  стремление обслуживающего персонала  к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента»);

- внимательное  отношение тех, кто предоставляет  туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «что мы можем еще для Вас сделать?»);

- забота  об облегчении ориентации туристов  в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и другое);

- благожелательное  отношение к туристам, которые  должно быть возведено в принцип обслуживания¹.                      Также немаловажным является соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов. На каждом конкретном маршруте – своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре:

- четкое  соответствие предоставляемых услуг  оплаченному набору;

- соответствие  рекламируемого уровня обслуживания  декларированному при продаже тура;

- целевая  адресная направленность туров  по содержанию;

- четкое  и своевременное предоставление  услуг;

- оптимальность  программы обслуживания;

- анимация  обслуживания ².

     Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и тому подобное³. Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение. В связи с этим уже давно в международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:

- приветственный  сувенир каждому туристу. Причем  в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах существует предметность сувениров в зависимости от цели путешествия. Для деловых туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и тому подобное; для фольклорных – мелкие сувениры национального характера;

- выдача  туристам после завершения туров  специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и тому подобное;

- рекламные  листовки, буклеты, путеводители  и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам;

- в один  из первых дней отдыха (путешествия)  необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоинформацией⁴. Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.

     При организации обслуживания важно  учесть принцип освобождения, то есть клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, ожидания всякого рода обслуживания и так далее).

     Оптимальность обслуживания – также важное потребительское  свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:

- соответствие  всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

- соответствие  услуг тематике тура;

- адресную  направленность тура на определенную  целевую группу потребителей;

- заблаговременное  согласование программ обслуживания;

- гибкость  программ (возможность замены тех  или иных услуг);

- рациональное  содержание обслуживания по количеству  предоставляемых услуг;

- отсутствие  тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).

     Все эти принципы важно учитывать  еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это – немаловажный фактор⁵.

     Также немаловажным фактором является процесс  продажи туристского продукта . Процесс обслуживания и продажи туристского продукта взаимосвязаны между собой. Чем качественнее мы будем обслуживать клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его купит и придет в следующий раз. Существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов, которые выделяет В.Г.Гуляев:

     1. Наличие комфортабельного офиса  и средств для качественного  обслуживания. Традиционным местом продаж туристического продукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров (5,301).

     2. Метод продажи. Процесс продажи туристского продукта включает:

- прием  клиента и установление контакта  с ним;

- установление  мотивации выбора туристического продукта;

- предложение  туров;

- оформление  правоотношений и расчет с  клиентом;

- информационное  обеспечение покупателя.

     Обслуживание  клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки. Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потребителями. Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту ⁶.

     Таким образом, персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать.

1.3.Организация приема и обслуживания посетителей.

 

     Работу  с посетителями, как и любую  другую деятельность, необходимо организовать. Одной из первоочередных задач является подбор персонала. Как считают многие социологи, при прочих равных условиях шансы получить место в турфирме выше у женщин, особенно в возрасте 30-35 лет. То, что работодатели предпочитают женский персонал, имеет логическое объяснение: клиент - это все равно, что дорогой гость, а прием гостей – женская стихия. Возрастная категория также не случайная прихоть. Г.М.Шеламова в своей работе «Деловая культура и психология общения» утверждает, что здесь дело не только в том, что женщины «за тридцать» решили свои семейные проблемы и не будут смотреть на каждого клиента мужского пола как на потенциального жениха, забывая ради «высокого чувства любви» о профессиональном долге. Как правило, они уже имеют достаточный жизненный опыт, чтобы действовать самостоятельно и не беспокоить шефа по любой нестандартной ситуации. К этому следует добавить чувство ответственности за порученное дело, аккуратность и исполнительность.

     Многие специалисты выделяют ряд универсальных правил, позволяющих персоналу эффективно организовать прием и работу с гостями.

     1.Ваш  внешний вид должен соответствовать  вашим функциям. Вы должны быть в «форме», растрепанные волосы, ногти с траурной каймой, яркий макияж и неподходящая одежда, равно как и слишком расслабленная поза, не расположат клиента к общению с вами.

  2.Устанавливайте контакт с клиентом. Уже при входе в вашу гостиницу гость должен почувствовать, что им занимаются. Прервите разговор с коллегой. Если вы заняты разговором с другим гостем, поднимите голову, постарайтесь встретиться взглядом с входящим, улыбнитесь или кивните, жестом попросите присесть и подождать в специально отведенном для такого случая месте, предложите информационную литературу, сориентируйте по времени ожидания, постарайтесь узнать цель визита, чтобы по возможности переадресовать этого клиента другому сотруднику.

     3.Вы  всегда должны быть корректны.  Не забывайте здороваться и улыбаться, даже если вы устали. Будьте вежливы, не отвечайте грубостью на грубость. Не ссылайтесь на занятость, даже если у вас много дел. Не позволяйте себе проявлять нетерпение: смотреть на часы или намекать на расписание автобусов, пригородных поездов.