Этика в туризме

Под культурой  сервиса понимается система эталонных  трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов, свидетельствуя о качественном обслуживании потребителей.

Говоря о культуре сервиса, можно отнести это понятие  либо ко всей национальной сфере услуг страны, либо к одной отрасли (например, к сервису общественного питания), либо к предприятию, фирме. Деятельность конкретного работника также может соответствовать – полностью или частично – требованиям культуры сервиса, выработанным в рамках той разновидности услуг, где он трудиться. Вместе с тем культура сервиса на всех указанных уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания.

Сложившийся в  обществе политический строй, социально-культурные отношения, национальные традиции во многом определили требования к профессиональному уровню специалиста в области туризма и сервиса. В данных условиях внимание к речи специалиста по сервису и туризму всегда оставалось неизменным. В своей работе специалист сферы сервиса и туризма должен опираться на живую речь, обучение грамоте соединять с развитием речи .

Каждый специалист социокультурной сферы, независимо от того, с каким контингентом клиентов он общается, должен быть словесником, слово – его важнейший и  незаменимый рабочий инструмент. Наилучшим образом рекламируемый туристический продукт и его оптимально организованное продвижение, прочно и легко усвоенные сведения об особенностях данного продукта рождаются именно в преобразовании речевых стереотипов, обращении их к особому виду творчества – творчеству общения. Специалист сферы сервиса должен обладать своим речевым стилем, ему должны быть присущи диалогическая открытость и умение быть коммуникативным лидером.

Грамотный специалист сферы сервиса и туризма начинает общение с клиентами в непременном контексте интересов, стремлений и мотивов, которые уже им присущи и которые являются условием возникновения эффективной коммуникации .

Процесс продвижения  сервисных услуг – творческий по самой своей сути, и коммуникативные технологии должны обрести соответствующую им эвристическую технику, начинающую действие задолго до процесса оказания сервисных или туристских услуг. Аргументация должна быть не только грамотна, логична, точна и ясна, она должна быть влиятельна и действенна.

От владения речью специалиста по сервису  и туризму зависит формирование клиентских мотивов и интересов, скорость, полнота и прочность  усвоения рекламного материала, сохранения, припоминания; точность, логичность и  яркость менеджерского воспроизведения  рекламируемого материала.

Коммуникативные умения являются важным компонентом  квалификационной характеристики специалиста  по сервису и туризму.

Таким образом, можно утверждать, что общение  играет важную роль в овладении человеком  культурными и общечеловеческими ценностями, общественным опытом. Сложность и многозначность общения как общественного явления, связанного с жизнедеятельностью людей во всех ее сферах, обусловливает широкий спектр толкований его функций. В различных определениях функции общения отражены различные стороны этого феномена.

Чтобы управлять  течением беседы, необходимо заранее  продумывать общую картину и  возможные варианты развития разговора, научиться распознавать ключевые точки, в которых возможна смена темы, стремиться вычленить применяемые собеседником приемы речевого воздействия, оценить его стратегию и тактику. 
 
 
 

1.2 Основные нормы  служебной этики работников сервиса 
 

Выделим основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности: 

- внимательность, вежливость; 

- выдержка, терпение, умение владеть собой; 

- хорошие манеры  и культура речи, развитый вербальный  аппарат; 

- способность  избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, - успешно  разрешить их, соблюдая интересы  обеих сторон[1, с.96]. 

Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять: 

- обходительность,  любезность; 

- радушие, доброжелательность; 

- тактичность,  сдержанность, заботу о потребителе; 

- самокритичность; 

- готовность  быстро реагировать, удерживая  в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания; 

- умение держаться  спокойно и доброжелательно даже  после обслуживания капризного  клиента или напряжённого дня; 

- умение избегать  неудовольствий клиентов и конфликтов; 

- устойчивость  к стрессам 

Работнику сервиса  абсолютно противопоказаны: 

- грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость; 

- нечестность,  лицемерие; 

- воровство,  жадность, эгоизм; 

- болтливость,  разглашение приватной информации  о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей; 

- неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим 

Невербальные  компоненты общения особенно значимы  в первые минуты знакомства. Необходимо показать заинтересованность в предстоящей беседе, готовность к конструктивному сотрудничеству, открытость для новых идей и предложений. 

Зоны. Подобно  другим животным, человек обладает собственным "воздушным колпаком", который постоянно находится  вокруг него. Размеры этого колпака  зависят от плотности населения в том месте, где человек вырос. Помимо этого, размеры воздушного пространства определяются также культурной средой. 

·            Интимная зона (от 15 см до 45 см). Её человек  рассматривает как личную собственность. Только самым близким позволено в неё вторгаться. 

·            Личная зона (от 46 см до 1,22 м). На таком  расстоянии от окружающих мы стоим  не вечеринках, официальных приёмах, дружеских встречах или на работе. 

·            Социальная зона (от 1,22 до 3,6 м). На таком  расстоянии мы общаемся с посторонними. 

·            Публичная зона (свыше 3,6 м). Когда  мы обращаемся к большой группе людей, то такое расстояние для нас наиболее предпочтительно. 

Жесты рук и  ладоней. Потирание ладоней –  это невербальный сигнал позитивных ожиданий. Скорость потирания рук многое говорит о том, кто получит ожидаемые позитивные результаты. Быстрое говорит о результате выгодном для обоих. Потирание большим пальцем по кончикам пальцев или только по кончику указательного обычно означает материальные, особенно денежные, ожидания.  

Руки также  могут служить барьером. Человек, скрестивший руки воспринимает всё  более критично, хуже запоминает информацию, он настроен более негативно.

Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса нередко  бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников. 

Если работник допустил ошибку, он должен найти в  себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту подстраиваться (но не подлаживаться), развернув своё мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в иные, неконструктивные (готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие - в навязчивость и подобострастие, терпение - в безразличие). 

В сфере услуг  важность этических норм ощущается  не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношении с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где все относятся друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться совместно и в команде. Всё это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей. 

Перечисленные выше профессиональные и общественные требования к этике сервисной деятельности не должны создавать представления, что в сервисном обслуживании могут работать лишь совершенные в нравственном отношении личности. 

В данном случае необходимо учесть стремление самого работника к внутреннему развитию. Человек, который по своим чертам характера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придёт к признанию важности высоких этических требований и культурных норм. У него возникнет искреннее желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения. Он не сочтёт для себя зазорным учиться у тех мастеров обслуживания, у которых такие принципы глубоко развиты. Его убеждённость в эффективности подобного стиля общения будет тем прочнее, чем яснее он будет видеть: что успешно регулирует взаимоотношения между производителями услуг и клиентами, облегчает трудовой процесс, позволяет работать с большей отдачей. 

Процесс овладения  принципами профессиональной этики сервиса доступен для большинства работников сферы сервиса. Но чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета. 

Служебный этикет работников сервисной деятельности - это совокупность зафиксированных  норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически 

Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с  художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуры, интерьере помещений, на организации рабочих мест; особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера)  

Эстетическая  культура работника сервиса связана  с его внешним видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами). Его  внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п. 

Таким образом, мы выделили этические основы для  деятельности работников СКСиТ, в дальнейшем изложении мы, используя полученные данные, выделим основные этические  нормы женщины руководителя в сфере СКСиТ, остановившись на психологических особенностях женщины руководителя в частности и на гендерных аспектах этой проблемы в общем.