Этика в туризме

СОДЕРЖАНИЕ 
 

ВВЕДЕНИЕ 3

1. ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ

2. ОСОБЕННОСТИ  ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ В СФЕРЕ ТУРИЗМА

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ  
 

ВВЕДЕНИЕ 

Туристический бизнес – это сфера преимущественно  мелкого и среднего предпринимательства, поэтому подходы к ведению бизнеса могут быть гибкими, но успешным является только тот стиль, который определяет стабильный доход и развитие фирмы.

 В условиях  небольшого и среднего масштаба  бизнеса, что свойственно отечественным  туристическим фирмам, стиль и  культура общения с клиентами вырабатываются интуитивно. Подбирается команда, работающая в едином режиме, на результат.

В соответствии с концепцией управления основное внимание концентрируется на разработке механизмов, позволяющих более эффективно использовать способности работника в процессе деятельности. Для достижения этой цели необходимо осуществить в первую очередь преобразования в моделях поведения работника, прежде всего переход от к новым формам общения, ориентированным на конкретного человека.

Часто бывает так, что отношениям между клиентами и сотрудниками компаний не хватает тепла и искренности, и из–за этого настороженные или скептически настроенные клиенты не превращаются в преданных покупателей туристических услуг. Компании, славящиеся безупречным обслуживанием, хорошо знают, что внутренняя связь возникает в особые, эмоционально «заряженные» моменты и что доверие потребителей завоевывается грамотным поведением персонала в неприятных для клиента обстоятельствах (когда он, например, расстроен из–за потери кредитной карты, отмены рейса, испорченной одежды или не знает, как распорядиться своими сбережениями). Смогут ли сотрудники найти правильный выход из неординарной ситуации, зависит от их умения учитывать эмоциональное состояние потребителей и ставить интересы клиента выше собственных и корпоративных. 

1. ЭТИКА ДЕЛОВОГО  ОБЩЕНИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ 

Этику делового общения можно определить как  совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение  и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.

Этику делового общения следует учитывать в  различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой, между предприятиями, внутри одного предприятия – между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения, существует своя специфика. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали любому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

Общий нравственный принцип человеческого общения  содержится в категорическом императиве И.Канта: «Поступай так, чтобы максима  твоей воли всегда могла иметь  также и силу принципа всеобщего  законодательства» . Применительно  к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать следующим образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.

Таким образом, в основе этики делового общения  должна быть координация, а по возможности  и гармонизация, интересов. Естественно  если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

Нравственное  отношение окружающих к нам зависит, в конечном счете, только от нас самих. Когда речь идет о практическом утверждении норм морали, основной императив поведения – «начни с себя».

Особое внимание следует обратить на золотое правило  этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам».

Общение с клиентом в турфирме в большинстве случаев  начинается с телефонного звонка. Как построить разговор так, чтобы  не упустить клиента? Рекомендации экспертов  сводятся к тому, что разговор с  клиентом надо вести: а) неформально; б) с установкой на то, что у человека должно возникнуть желание приехать в офис. «Главная цель телефонного диалога – стать доверительным собеседником и «продать» личную встречу.

Сняв трубку, хороший специалист сразу старается расположить к себе собеседника. Надо, например, в процессе беседы называть человека по имени. Все люди любят себя, и поэтому им приятно слышать собственное имя. Стоит подстроиться под темп речи клиента, смелее использовать интонации. Менеджер, говорящий не монотонно, а «с выражением», выглядит приятным собеседником, с которым можно продолжить общение в офисе.

Хороший менеджер, общаясь по телефону, должен быть актером, диагностом, экспертом, психологом и  лишь потом продавцом. И конечно  же, следует избегать типичных ошибок. Перечислим основные из них:

1) Проявлять  снобизм и скепсис. Установка  должна быть такова, что человек  на другом конце телефонного  провода – желанный клиент.

2) Болезненно  реагировать на ответы туриста. 

3) Перебивать. Общение  надо, выстроить так, чтобы обратившийся имел возможность «выговориться». Тем самым нужно дать собеседнику ощущение внимания к себе.

4) Зажимать трубку  ладонью, отрываясь на разговор  по другому телефону или с  коллегами. 

5) Говорить сбивчиво, запыхавшись или, наоборот, слишком вяло. Использовать слова-паразиты («как бы» и т. п.), злоупотреблять уменьшительными суффиксами. Все это может произвести отталкивающее впечатление на собеседника .  
 

2. ОСОБЕННОСТИ  ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ В СФЕРЕ  ТУРИЗМА 

В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.

Вежливость —  это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости — грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры, но и экономической категорией. Подсчитано, что в результате грубого обхождения работники теряют в производительности труда в среднем около 17%.

Корректность  — умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно  корректное поведение в спорах, в ходе которых осуществляется поиск истины, появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения. Однако если спор сопровождается выпадами против оппонентов, он превращается в обычную свару.

Тактичность также  является одной из важных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта — это, прежде всего, чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, Поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и т. д.

Скромность в  общении означает сдержанность в  оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.

Точность также  имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного  выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности  дела вести трудно. Неточность нередко  граничит с аморальным поведением - обманом, ложью.

Предупредительность - это стремление первым оказать  любезность, избавить другого человека от неудобства и неприятностей. Не менее  важными составляющими коммуникативной  культуры являются знания, умения и  навыки, относящиеся к речевой  деятельности, т. е. культура речи. В речевой деятельности можно выделить три стороны: содержательную, выразительную и побудительную. Содержательная сторона речи характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей. Выразительность речи связана с ее эмоциональной окрашенностью: речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой. Побудительная сторона речевой деятельности состоит во влиянии ее на мысли, чувства и волю слушателя. От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями.

К числу основных показателей культуры речи в деловом  общении можно отнести:

• словарный  состав (исключаются оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные слова, диалектизмы);

• словарный  запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она  утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает)

• произношение (нормой современного произношения в  русском языке является старомосковский диалект);

• грамматика (деловая  речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учета некоторых  специфических отличий; в частности, центральное место в деловой  речи должно быть занято существительными, а не глаголами);

• стилистика (к  хорошему стилю речи предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).

В настоящее  время особую актуальность приобрели  этические аспекты сервисной  деятельности, в частности, взаимодействие работников предприятий сервиса и потребителей их услуг. Важнейшее значение приобретает речевое поведение и профессиональная этика, благодаря которым формируется имидж предприятий сервиса, обеспечивается увеличение объема услуг, следовательно, более полно удовлетворяется спрос населения.

Для успешных профессиональных контактов необходимы как хорошее  знание языка, так и понимание  экстралингвистической ситуации и  культуры социально-экономических  отношений.

Зачастую специалисты  вынуждены осуществлять свою профессиональную деятельность, не имея четких представлений о специфике общения как особого вида взаимодействия людей, его этических нормах, об особенностях грамотной речи и т. д. Низкая речевая подготовка специалистов в любой области является серьезной помехой в выполнении ими своих обязанностей. Именно поэтому особое внимание должно уделяться языковой подготовке будущих специалистов.

Процесс общения  всегда можно рассматривать как  локальный акт: разговор с определенным собеседником, обсуждения конкретных вопросов группой людей и так далее.

В развернутом  виде в общении специалисты по теории коммуникации выделяют следующие  этапы : 1) установление контакта; 2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и  т. д.); 3) обсуждение вопроса; 4) принятие решения; 5) выход из контакта.

Именно сознательным вычленением этих этапов и их регуляцией определяется во многом эффективность  делового общения.

Всякое общение  начинается с контакта. Задача контактной фазы – побудить собеседника к  общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений.

Работник должен оставаться доброжелательным и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом.

Эффективность общения напрямую зависит от коммуникативной  компетентности и умения профессионально владеть речью специалиста социально-культурной сферы. Проблема профессиональной компетентности особенно актуальна в настоящее время, так как современным обществом востребованы, прежде всего, профессионалы своего дела, а для целого ряда профессий владение культурой общения – важнейшее профессиональное качество.

Коммуникативная компетентность – необходимое условие  эффективной сервисной деятельности. Она означает умение тактически и  стратегически выстраивать свои отношения с участниками общения, опираясь на знание особенностей коммуникативного процесса, средств общения (вербальное, невербальное), коммуникативных типов партнеров, приемов влияния на людей, самопрезентации. Коммуникативная компетентность предполагает умение понять и адекватно отреагировать на потребности клиента. Например, понять причины его недовольства и грамотно ответить с профессиональной точки зрения, то есть постараться успокоить клиента, убедить в надежности предоставляемых услуг. Профессионал, работающий в социально-культурной сфере, должен уметь понимать клиента и вести себя в той или иной ситуации, исходя из этих знаний, так как основной целью профессий в данной области является завоевание клиента .