Характеристика та особливості структурти готелів

                      Інженерні (технічні) служби

Інженерно-технічна служба покликана забезпечити: 
- надійне та ефективне функціонування номерного і підсобного фонду готелю, об'єктів зовнішнього благоустрою, озеленення та інших приналежних готелю об'єктів; 
- оперативний контроль технічного стану та експлуатації готелю, підготовки його до роботи. 
- участь у розробці генерального плану розвитку готелю у своїй сфері діяльності, планів реконструкції і утримання готелю; 
- забезпечення безперебійної роботи всіх технічних пристроїв та споруд готелю, що перераховані вище; 
- визначення потреби в засобах на фінансування необхідних робіт з інженерно-технічного забезпечення готелю; 
- взаємодія з державними органами з питань, що належать до компетенції інженерно-технічної служби. Управління інженерно-технічною службою здійснюється на принципі єдиноначальності. Інженерно-технічну службу очолює головний інженер готелю, який призначається і звільняється з посади генеральним директором готелю. 
Головний інженер готелю несе персональну відповідальність за виконання покладених на службу завдань і здійснення нею своїх функцій. 
У функції інженерно-технічної служби входить регулярне, відповідно до затвердженого графіка, проведення обстеження санітарного і технічного стану готелю, території, що прилягає до готелю, об'єктів комунального призначення і зовнішнього благоустрою, що обслуговуються інженерно-технічною службою, оцінка якості виконання проведених службою робіт і надання послуг, складання за результатами обстеження і перевірок актів. 
Інженерно-технічна служба несе відповідальність за збереженість об'єктів, що обслуговуються, наданих службових приміщень та іншого майна. 
 
Інженерно-технічна служба готелю повинна: 
- мати список всіх об'єктів, що обслуговуються нею; 
- мати дані про території, що прилягають до готелю; 
- мати акти технічного стану готелю і території, що прилягає до готелю; 
- мати перелік, періодичність і обсяги робіт з утримання і ремонту готельного фонду, граничні терміни виконання заявок готельних служб; 
- мати графік (періодичність) проведення обстежень якості утримання і ремонту об'єктів готельного фонду; 
- складати річний кошторис і калькуляцію собівартості робіт з утримання і ремонту об'єктів готельного фонду; 
- проводити огляд технічного і санітарного стану об'єктів готельного фонду, санітарно-технічного та іншого обладнання; 
- виконувати необхідні ремонтні роботи, а також ліквідовувати аварії; 
- взаємодіяти з представниками органів державного нагляду і контролю, пожежної охорони. 
- здійснювати під час опалювального сезону опалення номерного фонду. 
Розвиток інженерно-технічної служби в діяльності готелю має розглядатися як одне з його найважливіших стратегічних завдань. Загальна спрямованість інженерно-технічної служби пов'язана з вирішенням комплексу питань ремонтно-технічного обслуговування, модернізації і реконструкції обладнання готелю. 
Фахівці служби повинні мати успішний досвід розробки регламентуючої, конструкторської, ремонтної і технологічної документації, що дозволить істотно підсилити інженерно-те-хнічний супровід робіт, виконуваних ремонтною службою готелю, а також освоїти нові напрямки з розробки керівної технічної, конструкторської і технологічної документації для проведення ремонту нових видів обладнання готелю. 
Фахівці з комп'ютерного забезпечення мають розробляти програмне забезпечення, або здійснювати нагляд за встановленою придбаною інформаційною системою автоматизації про-цесу управління готелем, яка дозволяє надати в режимі реального часу інформацію, необхідну для будь-якій службі готелю, а також автоматизувати робочі місця фахівців різних служб готелю. Застосування такого програмного продукту підвищує продуктивність праці у декілька разів. 
Основними цілями інженерно-технічної служби готелю є: 
- забезпечення умов проживання, що відповідають стандартам якості; 
- зниження витрат готелю і, відповідно, тарифів при підтримці стандартів якості наданих послуг. Основними способами досягнення зазначених цілей є удосконалення інженерно-технічної служби і санітарного і технічного обладнання готелю. 
 
Для реалізації поставлених завдань у готелі варто передбачити реформування існуючої інженерно-технічної служби. 
Інженерно-технічна служба готелю повинна займатися такими питаннями: 
- інженерно-технічне обслуговування номерного і допоміжного фонду готелю; 
- ресурсопостачання (теплопостачання, електропостачання, водопостачання і водовідведення); 
- благоустрій території, що прилягає до готелю (озеленення, санітарне очищення й утилізація відходів); 
- побутове обслуговування (банно-пральне господарство). Основною характеристикою інженерно-технічної служби готелю є її необхідність для функціонування системи життєза-безпечення готелю. 
Ця служба має розробляти та впроваджувати комплекс ресурсозберігаючих заходів, які дозволять значно зменшити загальний обсяг споживання ресурсів за рахунок запобігання не-виправданим витратам електроенергії, води, газу тощо. 
Функції персоналу інженерно-технічної служби готелю Головний інженер готелю керує роботою технічного персоналу і контролює результати його роботи. Несе відповідальність за правильну експлуатацію опалювальної системи, водопостачання, каналізації, засобів зв'язку, інформаційних систем, за безперебійну роботу технічного обладнання. Контролює до-тримання правил охорони праці і техніки безпеки працівниками. Аналізує технічний стан електромонтажного і сантехнічного обладнання, доводить до відома керівництва необхідність його ремонту або заміни. Розробляє поточні і перспективний плани технічного переобладнання. 
Старший енергетик забезпечує безперебійну роботу, правильну експлуатацію енергетичного і сантехнічного обладнання, електричних і теплових мереж, повітропроводів, водопроводу і каналізації.Здійснює контроль за дотриманням інструкцій з експлуатації, технічним обслуговуванням і наглядом за енергообладнанням і електричними мережами. Несе відповідальність за протипожежні заходи. 
 
Електромонтер: 
- забезпечує нормальне функціонування світлових точок у всіх приміщеннях готелю; 
- усуває аварії електроосвітлення і відновлює дію світлових і силовихточок; 
- стежить за справністю електросвітильників, внутрішньої електропроводки, вимикачів, штепселів, телевізійних установок, чистотою освітлювальної арматури, люстр, електричних ламп; 
- ремонтує електронагрівальні прилади й інші електричні прилади; 
- стежить за роботою і здійснює поточний ремонт зовнішніх (вуличних) світлових реклам. 
 
Ліфтер: 
- спостерігає за роботою ліфта; 
- вживає необхідних заходів у аварійних ситуаціях; 
- підтримує у чистоті і порядку внутрішню частину кабіни і поверхових майданчиків перед ліфтом на всіх поверхах. 
Слюсар-сантехнік: 
- стежить за справністю санітарно-технічного обладнання і нормальним надходженням води до опалювальних приладів, санітарно-технічних установок; 
- усуває пошкодження трубопроводів, замінює санітарно-технічні прилади (ванни, унітази, умивальники), прочищає каналізацію при її засміченні; 
- стежить за правильною експлуатацією санітарно-технічних приладів, не допускає витоку води; 
- робить профілактичний ремонт санітарно-технічних приладів. 
Ландшафтний архітектор (озеленювач): 
- розробляє за кресленнями і ескізами планування і художнє оформлення газонів, клумб; 
- підготовляє посадковий матеріал; 
- займається посадкою саджанців, дерев, чагарників, квіткових рослин; 
- здійснює стрижку газонів, квітників, формувальну обрізку (підстригання) крон дерев, чагарників; 
- проводить профілактичний догляд рослин в інтер'єрі; 
- несе відповідальність за збереженість і належний стан зелених насаджень. 
 

                                          Допоміжні і додаткові служби

Допоміжні і  додаткові служби. Надають платні послуги: перукарня, басейн, сауна, солярій, спортивні споруди і ін. підрозділу.

                                Адміністративна  служба  

            Адміністративна служба – відповідає за організацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням і підтримкою необхідних умов праці для персоналу готелю, контролює дотримання встановлених норм і правил по охороні праці, техніці безпеки, протипожежній і економічній безпеці.                    

                         3.  Особливості структури готелів.

Особливістю  служби прийому та розміщення є те,що в деяких готелях вона може поділятися Службу бронювання та Службу експлуатації номерного фонду

                               Служба бронювання

     У готелі процес обслуговування гостей починається саме з бронювання, під яким розуміється попереднє замовлення місць і номерів.Функції бронювання здійснюють або менеджери відділу бронювання готелю, або безпосередньо служба прийому і розміщення гостей.Як правило, турист або бізнесмен, який не хоче стикатися з труднощами найму тимчасового житла, обов'язково зв'яжеться з такою службою і подасть заявку на бронювання місця або номера.

     Програмний  модуль, створений для виконання функції бронювання готельних місць, працює в режимі «підтвердження / відмова» з прив'язкою до часу в рамках загальної системи бронювання готельної ланцюга або автономної роботи. До функцій служби бронювання відносяться:

• прийом заявок та їх обробка;
• складання необхідної документації - графіків заїзду на кожен день (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду.
• Прийом заявок здійснюється по телефону, факсом, телексом, поштою (листом або телеграмі), за допомогою комп'ютерних систем бронювання.У кожній заявці повинна міститися наступна інформація: дата і час заїзду; приблизна дата і час від'їзду; кількість гостей;
• категорія номера (люкс, апартаменти, економічний клас, бізнес-клас);
• послуги в номері (наявність ванни, душа, телевізора, холодильника, сейфа, міні-бару і т.д.);
• послуги харчування (тільки сніданок, напівпансіон, повний пансіон); ціна (при вказуванні ціни слід точно визначити, за що платить гість, - за весь час перебування, за один день перебування, за кожного мешканця, тільки за розміщення, за розміщення і харчування, за розміщення і сніданок і т.п.);
• прізвище та ініціали того, хто буде оплачувати рахунок (або назва організації);
• вид оплати (готівкова, безготівкова, з використанням кредитної картки);
• особливі побажання (заздалегідь забронювати стіл у ресторані, трансфер, можливість тримати в номері тварина і т.д.).

     Організація, що подає заявку на бронювання, вказує також свої реквізити (найменування, адреса, телефон, факс, номер рахунку у банку тощо).

     У тому випадку, якщо готель може надати свої послуги з проживання, організації  має бути направлено підтвердження  заявки.В іншому випадку вона повинна  послати відмову. Підтвердження  заявки - це спеціальне повідомлення про те, що гостю буде надано розміщення в готелі.Зазвичай на повідомленні зазначаються номер підтвердження, дата передбачуваного прибуття і вибуття гостя, категорія замовленого номера, кількість гостей, кількість ліжок і інші спеціально оговорені вимоги.Для того щоб ще раз уточнити всі деталі розміщення, а також виключити виникнення спірних питань, бажано, щоб після прибуття в готель повідомлення було в гостя з собою.

     Кожна заявка на бронювання і ануляція замовлення реєструються в обов'язковому порядку.Якщо анульований замовлення вчасно не зареєстрований, велика ймовірність того, що номер  залишиться непроданим.Однією з особливостей готельного продукту як послуги є  неможливість зберігання.Якщо номер  залишиться непроданим, то потенційний  дохід від такої послуги втрачено. У своїй діяльності готельні підприємства часто вдаються до гарантованого  підтвердження заявок.Це означає, що вони підтверджують бронювання тільки після отримання від клієнта відповідних гарантій оплати на випадок, якщо клієнт прибуде із запізненням або взагалі не прибуде.Такими гарантіями перш за все є передоплата в розмірі 50 або 100% вартості добового розміщення або розміщення протягом усього терміну, а також інформація про номер кредитної картки клієнта.

     Служба  бронювання займається не лише збиранням  заявок, а й вивчає попит на готельні послуги в той чи інший момент.На рівень попиту крім сезонності можуть впливати проходять в даному регіоні культурні або спортивні заходи (кінофестиваль, чемпіонат країни тощо).Велике значення має також політична обстановка в регіоні, де знаходиться готель.Не секрет, що в періоди політичної нестабільності інтерес туристів до регіону значно знижується через неможливість забезпечити безпеку перебування.Враховуючи всі чинники, менеджери відділу бронювання спільно з відділом маркетингу планують діяльність готелю. Іноді готельні комплекси застосовують і подвійне замовленнями, як правило, це відбувається або в момент проведення масових заходів, або в пік сезону.Подвійне бронювання - це підтвердження про надання місць в готелі одночасно двом гостям на одну і ту ж дату.Звичайно, використовуючи такий прийом, адміністрація готелю йде на певний ризик.Такий прийом виправдовує себе, якщо хтось з клієнтів анулював заявку.А як бути в тому випадку, якщо прибудуть обидва клієнти?І в такій ситуації служба прийому і розміщення повинна розмістити клієнта.При цьому можливо використовувати взаємні зв'язки з блізрасположеннимі готелями, куди можна переадресувати клієнта, або з фірмами, що здають в оренду житло, і т.п.

                    Служба експлуатації номерного фонду

     Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду є підтримка необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також громадських приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів). За чисельністю персоналу ця служба є найбільшою в готелі.Як правило, тут працює до 50% всіх службовців. Службу експлуатації номерів очолює менеджер, і йому підпорядковані покоївки, чергові по поверху, супервайзери, стюарди та деякі інші категорії працівників. Покоївки виконують прибирання.Це їх основний обов'язок.Номери прибирають незалежно від того, зайняті вони чи вільні. Прибирання номерів буває щоденної, а після виїзду гостя - генеральної.Кожен день покоївка виконує поточну і (за необхідності) проміжну прибирання номерів. Прибирання номерного фонду здійснюється в такій послідовності: спочатку роботи ведуться в заброньованих номерах, потім в номерах, щойно звільнилися від проживаючих гостей, в останню чергу - в зайнятих приміщеннях.Прибирання слід проводити за відсутності гостя.Якщо ж гість знаходиться в номері, необхідно перш отримати у нього дозвіл на прибирання. Процес поточного збирання складається з провітрювання приміщення, прибирання та миття посуду, прибирання ліжок, тумбочки, стіл, видалення пилу, прибирання санвузла.В обов'язки покоївки також входить перевірка збереження обладнання номеру. Якщо номер складається з декількох кімнат, процес прибирання завжди починається у спальні, потім продовжується у вітальні та інших приміщеннях, а завершується прибиранням санвузла.Щоденна проміжна прибирання в номерах проводиться у міру потреби та за наявності умов для прибирання.

     При прибиранні номера після виїзду гостя  додатково у функції покоївки входить приймання номера, зміна  постільної білизни та рушників, заміна інформаційних матеріалів, що є в номері.Генеральне прибирання номерного фонду і всієї житлової частини готелю проводиться не рідше одного разу на 10 днів. Залежно від типу готелю кожна покоївка прибирає і приводить в порядок від 16 до 20 номерів на день.Час, що витрачається на прибирання, залежить від співвідношення вивільнюваних і зайнятих номерів (прибирання вивільнюваних номерів займає більше часу). Черговий по поверху (змінний супервайзер) здійснює контроль за роботою зміни покоївок, з тим щоб бути повністю впевненим, що приміщення прибрані у відповідності зі стандартами.До обов'язків супервайзера також входить передача в службу прийому інформації про вільні і зайнятих номерах.Така посада передбачена не у всіх готелях.

Стюарди є в  готелях високих категорій обслуговування (готелях люкс).Вони починають свою роботу в другій половині дня.До обов'язків  стюардів входять забезпечення кожного номера свіжими рушниками, надання номером ошатного вигляду, а також установка (при необхідності) забирається ліжка.  
 
 

        Особливості Служби громадського харчування  в тому, що ії робота тісно пов'язана не тільки з самої ресторанною службою, а й з усіма іншими підрозділами готелю.Взагалі пустує під час обіду і вечері готельний ресторан - головна турбота для багатьох менеджерів.

     .Тепер  гість прагне вийти в місто, особливо коли це досить велике місто, де є що подивитися і де поїсти.І якщо сніданок можна продати гостю «примусово», включивши його і послугу проживання в один пакет, то для обіду і вечері слід розробляти спеціальні програми.Наприклад, якщо сніданок організовано за принципом шведського столу, то можна запропонувати те саме і в обідній час.Щоправда, перш ніж вводити буфет, потрібно все ретельно прорахувати.Практика показує, що 30 відвідувачів буває достатньо, щоб компенсувати витрати на шведський стіл.Все, що понад 30 осіб, йде в «прибуток», менше-в «збиток».Проте дані цифри реальні за умови правильно розрахованих собівартості меню і середньої кількості їжі, яка споживається відвідувачами при організації шведського столу.Це в свою чергу залежить від рівня професіоналізму ключових фігур ресторану - директора і шеф-кухаря.

     Якщо  готель розташований у місці з  високою прохідністю, можна подумати про пристрій вуличної тераси.Літнє  кафе не тільки принесе дохід, але  й послужить непоганою рекламою готельного ресторану, залучаючи туди клієнтів з боку.Ресторанної службі готелю слід не забувати про банкетному обслуговуванні.Якщо в ресторані  немає банкетних залів, можна  організовувати виїзне банкетне обслуговування на різних майданчиках міста, пропонуючи високоякісний сервіс і різноманітне меню, що принесе істотний додатковий дохід.

     Слід  заздалегідь вирішити, хто буде прибирати  зал: готельна служба Housekeeping або спеціально найняті люди.Те ж можна сказати  і про штат кухарів і офіціантів: або людські ресурси перерозподіляються всередині існуючої ресторанної служби, або набирається персонал зі сторони.В останньому випадку необхідно передбачити часові та грошові ресурси на тренінг.