Государственное регулирование гостиничного дела

Аттестация гостиниц может проводиться как на национальном, так и на

международном уровне. В  нашей стране добровольной сертификацией гостиничных услуг и разработкой стандартов соответствия занимаются государственные органы. В настоящее время определенная категория гостиниц присваивается на основании соответствия «Системе

классификации гостиниц и других средств размещения».

В нашей стране аттестацией  гостиниц занимаются аккредитованные  государством организации. Однако в мировой практике существуют и другие схемы присвоения категорий. Например, в Германии и Швейцарии этим занимаются независимые от государства профессиональные объединения и союзы. В Германии – Объединение гостиничных и ресторанных хозяйство (DEHOGA), в Швейцарии – Союз владельцев гостиниц. Есть страны,

где параллельно существуют несколько систем классификации.

 

2.2 Стандартизация гостиничной  деятельности

 

Стандартизация – деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения: безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителя; технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции; качества продукции, работ и услуг

в соответствии с уровнем  развития науки, техники и технологии; единства измерений; экономии всех видов ресурсов; безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций; обороноспособности и мобилизационной готовности страны.

 Цели стандартизации отражают ее двуединый характер в настоящее время. С одной стороны, главная ее цель – это установление обязательных требований по безопасности, технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции и безопасности хозяйственных объектов, а с другой – разработка рекомендаций по

потребительским показателям  продукции исходя из необходимости  повышения ее качества и экономии ресурсов.

 К нормативным документам  по стандартизации относятся государственные стандарты Казахстана; правила, нормы и рекомендации по стандартизации; классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений. Стандарты туристского и гостиничного обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Республики Казахстан; определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству. Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

В международной и  отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и

обязательный к применению.

Стандарт как нормативный  документ в более широком смысле – документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе и гостиничной, и доступный широкому кругу потребителей. Стандарт является одним из эффективных инструментов регулирования рынка гостиничных услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей гостиничных услуг. Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т. д.

Объектом стандартизации является услуга, производственный процесс  оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации. Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по

удовлетворению потребности  потребителя.

Стандарт определяет следующие требования к гостиницам любой категории.

1. Гостиница любой  категории должна иметь удобные  подъездные пути с

необходимыми дорожными  знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в т. ч. автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан – вывеску с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

2. Архитектурно-планировочные  и строительные элементы гостиницы  и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02 -89;

3. Гостиница должна  располагаться в благоприятных экологических условиях.

4. При проживании в  гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.

5. В здании должны  быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные

информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

6. Гостиница должна  быть оборудована системами противопожарной  защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.

7. В гостинице должны  соблюдаться санитарно -гигиенические  нормы и правила, установленные органами санитарно -эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

8. Все электрическое, газовое,  водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования».

9. Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:

• горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями  в водоснабжении необходимо иметь емкость для запаса воды не менее чем на сутки;

• канализацию;

• отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5 °С в жилых  и общественных помещениях;

• вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;

• радиовещание и телевидение (подводка во все номера);

• телефонную связь;

• освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное,

обеспечивающее освещенность при лампах накаливания – 100 лк, при  люминесцентных лампах – 200 лк; в коридорах – круглосуточное естественное или искусственное освещение.

10. При проектировании  новых и реконструировании старых  гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах.

Существуют следующие категории стандартов:

• государственные стандарты Республики Казахстан которые являются нормативной базой лицензирования и сертификации – ГОСТ Р;

• стандарты отрасли  – ОСТ;

• стандарты предприятий  и объединений предприятий (союзов, ассоциаций) – СТП;

• стандарты общественных объединений – СТО.

К нормативным документам по стандартизации относятся также классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом Казахстана. При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран. Базу стандартизации, существующую в сфере

туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время  составляют следующие законы и государственные стандарты:

1) ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация  в сфере туристско -экскурсионного

обслуживания. Основные положения»;

2) ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские  услуги. Общие требования»;

3) ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное  обслуживание. Проектирование туристских услуг»;

4) ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное  обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

5) ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»;

6) ГОСТ Р 50691-94 «Модель  обеспечения качеств услуг;

7) ГОСТ Р 51185-98 «Туристские  услуги. Средства размещения. Общие  требования»;

8) ГОСТ Р 50460-92 «Знак  соответствия при обязательной  сертификации. Форма, размеры и технические требования»;

9) Система классификации  гостиниц и иных средств размещения;

10) Федеральный закон  «Об основах туристской деятельности  в Республике Казахстан».

Прохождение сертификации является достаточно сложным и трудоемким процессом для любого предприятия размещения и напрямую зависит от квалификации персонала. Процесс сертификации начинается с заполнения заявки стандартной формы на проведение работ по сертификации гостиничных услуг аккредитованными в установленном порядке органами по сертификации.

В практике гостиничной  деятельности используются такие нормативные  документы, как Правила предоставления гостиничных услуг в

Республике Казахстан , утвержденные постановлением Правительства РК от 25 апреля 1997 г. № 490; Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства РК от 15 августа

1997 г. № 1036. Кроме  того, в международной туристской  практике нашли применение следующие классификации: Международная стандартная отраслевая классификация всех видов экономической деятельности (МСОК); Стандартная международная классификация видов деятельности в области туризма (СИКТА).

 

2.3 Сертификация гостиничных  услуг

 

Сертификация есть процедура  подтверждения соответствия, посредством  которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям. Сертификация туристских услуг и услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. В условиях рыночной экономики в рамках индустрии туризма потребитель (турист) является ключевой фигурой при реализации требований стандартов на предоставляемое ему качество туристских услуг, в зависимости от которого и находится цена на реализуемый туристу турпродукт. Индустрия туризма введением стандартов на туристское обслуживание, применение сертификации услуг определяет способы и критерии оценки качества своей

деятельности и позволяет  создать у потребителей уверенность  в том, что удобства или услуги предоставляются туристу и экскурсанту в рамках четко определенных норм и правил.

Правовые основы сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, права, обязанности и ответственность участников сертификации определяются Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» с последующими изменениями, а также рядом других нормативных документов, в том числе законодательством о защите прав потребителей. Под сертификацией туристских услуг и услуг гостиниц понимается форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров.

Сертификат в переводе с латыни означает «сделано верно». Сертификация имеет три формы. Одной из старейших и самой простой из них является заверение , сделанное продавцом покупателю, это – «самосертификация», или сертификация, сделанная первой стороной. Вторая форма сертификации – подтверждение покупателем соответствия услуг заявленным продавцом требованиям. Третья форма сертификации – подтверждение соответствия услуг установленным требованиям, сделанное независимым лицом или организацией. Применительно к туристским услугам третья форма сертификации представляется наиболее предпочтительной при проведении оценки качества гостиничных услуг, а первая форма – для сертификации соответствия туристских услуг требованиям безопасности.

Подтверждение соответствия осуществляется в целях:

• удостоверения соответствия продукции, процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, налад ки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, работ, услуг или иных объектов техническим регламентам, стандартам, сводам правил, условиям договоров;

• содействия приобретателям в компетентном выборе продукции, работ, услуг;

• повышения конкурентоспособности  продукции, работ, услуг на казахстанском и международном рынке;

• создания условий для  обеспечения свободного перемещения  товаров по территории Республики Казахстан , а также для осуществления международного экономического, научно-технического сотрудничества и международной торговли. Согласно Федеральному закону от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» существует две основные формы подтверждения соответствия. Во -первых, добровольное подтверждение соответствия, которое осуществляется в форме добровольной

сертификации. Во-вторых, это обязательное подтверждение соответствия, которое осуществляется в формах принятия декларации о соответствии и обязательной сертификации.

В Казахстане действуют следующие документы по сертификации услуг:

1) «Общие правила по  проведению аккредитации в Республике Казахстан;

2) «Правила по проведению  сертификации в Республике Казахстан;

3) «Правила сертификации  работ и услуг в Республике Казахстан;

Под добровольной сертификацией  туристских услуг и услуг гостиниц понимается подтверждение по инициативе изготовителя, исполнителя или продавца органом по сертификации уровня качества предоставляемых услуг требованиям стандартов (нормативных документов) обслуживания. Участниками сертификации являются Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии, национальная туристская администрация Казахстана, Центральный орган по сертификации туристских услуг (ЦОС), а также региональные органы по се ртификации, создаваемые на местах, которые и определяют в совокупности систему сертификации туристских услуг. Функции органов по сертификации могут выполнять организации, профессионально подготовленные для этих целей.