Государственное регулирование гостиничного дела

В европейской практике в случае несоответствия услуг, предусмотренных  в туре, определяется размер компенсации, получаемой туристом по договоренности сторон или по решению суда. Размер компенсации берётся из Франкфуртской таблицы. Таблица используется в том случае, если она принята ведомственным актом, действующим на данной территории, либо включена сторонами в договор оказания туристских услуг. Франкуфуртская таблица определяет размер компенсации туристам за заказанные, но не предоставленные услуги. Она является публичным документом и рекомендована европейским туристским правом для урегулирования отношений между операторами и клиентами. Таблица существует уже несколько десятилетий и, хотя не имеет юридической силы, успешно используется при разрешении споров.  Франкфуртская таблица в свое время была разработана ассоциациями туроператоров Германии для унификации правил возмещения убытков туристам за вовсе не предоставленные или некачественно предоставленные услуги. Конечно, это таблица носит рекомендательный характер, но зато с немецкой дотошностью перечисляет все типичные претензии, которые клиент может предъявить турфирме, и определяет размер компенсации. В таблице есть разделы «Размещение», «Питание», «Прочее», «Транспорт». Каждому указанному виду нарушения соответствует определенный размер компенсации, выраженный, как правило, в процентах от стоимости соответствующей услуги или группы услуг. Некоторые виды нарушений сопровождаются примечаниями, которые позволяют уточнить тот процент, который должен быть применен в каждом конкретном случае. При пользовании Франкфуртской таблицей надо учитывать, что указанные в ней проценты должны быть рассчитаны исходя из стоимости конкретной услуги. Если ее стоимость вычленить невозможно, то надо руководствоваться стоимостью той группы услуг, частью которой является «недооказанная» услуга. При группировке услуг рекомендуется следовать классификации, принятой в самой таблице: по размещению, по питанию, по транспорту и т.д. На практике иногда не удается разграничить комплексы услуг - например, связанных с размещением и питанием. Тогда берется комплексная стоимость этих двух групп услуг, при этом соответственно снижается указанная в таблице доля компенсации, выраженная в интервале процентов. Франкфуртская таблица разрабатывалась и применяется как универсальный документ, то есть она охватывает все виды причиненного туристам ущерба за исключением компенсации вреда, причиненного жизни и здоровью человека, а также утраченной туристом собственности (багажа, вещей) по вине турфирмы или отеля. Размер этих видов ущерба может быть высчитан и компенсирован отдельно. При пользовании таблицей необходимо учитывать, что незначительный ущерб во внимание не принимается, размер процента не зависит от личных качеств отдельных туристов (возраст, пол, чувствительность или нечувствительность к чему-либо). Но в порядке исключения проценты могут быть увеличены (самое большое процентное повышение – 50%), если особые личные качества или недостатки туриста были известны турфирме при покупке им поездки. По разделу «Прочие недостатки» снижение не предоставляется, если ущерб для туриста был заранее очевидным и недоказуемым. Процентная норма берется с полной цены (включая стоимость транспорта). Эти таблицы сегодня начинают применяться и у нас. В них - конкретные величины компенсаций за причинение неудобства туристам. Таблицы не являются нашим законом, поэтому казахстанские суды не могут использовать их в качестве основания для назначения суммы штрафа. Другое дело, если в договоре между турфирмой и гражданином прямо оговорено, что при определении штрафных санкций используются Франкфуртские таблицы. Согласно им, если не исправен кондиционер, компенсация должна составлять от 10 до 20% от стоимости тура в зависимости от времени года. Если плохо или редко убирались в номере, можно потребовать возмещения от 5 до 10% стоимости путевки. Также от 5 до 10% возмещается в случае, если меню было однообразным либо подавалась недостаточно горячая пища. От 20 до 30% можно получить, доказав, что пища была испорчена. Поэтому становится понятна активность иностранных туристов, стремящихся любое неудобство или неисправность зафиксировать письменно у наших гидов-переводчиков. Кроме материального ущерба, турист вправе требовать возмещения морального вреда, если будет доказана вина туристской организации. Величина компенсации определяется непосредственно в суде и зависит от степени физических и нравственных страданий, причиненных гражданину нарушением его прав.

 

1.2 Казахстанские  нормативно–правовые  акты деятельности по оказанию гостиничных услуг

 

 Современное нормативно-правовое  регулирование отношений по оказанию  гостиничных услуг основано на  положениях ч.1 ст.8 Конституции РК , которое провозглашает, что «в РК гарантируется единство экономического пространства, свободное перемещение товаров, услуг и финансовых средств…», а также закрепляет основные права и свободы человека и гражданина, важные для этой сферы, в том числе право свободно передвигаться, выбирать место пребывания и жительства.

В ГК РК услуги выделены в самостоятельный объект, а регулированию договорных отношений по оказанию услуг посвящена гл.39 ГК РК «Возмездное оказание услуг». Однако в перечне услуг нет указания на гостиничные услуги, но это не значит, что правила гл.39 не применяются к данным отношениям.

- Следующий источник  правового регулирования деятельности  по оказанию гостиничных услуг:  Федеральный закон от 24 ноября 1996 года №132- ФЗ «Об основах туристской деятельности в РК». Данный Закон декларирует, что одной из основных целей государственного регулирования туристской деятельности это-развитие гостиниц, а услуги по размещению являются составной частью туристского продукта. Отсюда следует, что государственное регулирование сферы туристской деятельности весьма существенно затрагивает деятельность по оказанию гостиничных услуг.

- Важную роль в регулировании  деятельности по оказанию гостиничных услуг играет Закон РК от 7 февраля 1992 года № 2300-1 « О защите прав потребителей», который регламентирует взаимоотношения, возникающие между потребителем и исполнителем услуг, в том числе гостиничных, определяет права потребителей по приобретению услуг надлежащего качества, безопасных для их жизни и здоровья, на получение информации об услугах и их исполнителях, государственную и общественную защиту, а также механизм реализации этих прав.

- Федеральный закон  от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ «  О техническом регулировании»  играет значительную роль в  оценке качества услуг, регламентирует  отношения, возникающие при разработке, принятии, применении, и исполнении на добровольной основе требований к оказанию услуг.

- Национальный стандарт  РК ГОСТ Р 51185-2008 « Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» даёт определения таким понятиям, как «средство размещения», «гостиница», «номер», а также устанавливает виды средств размещения и номеров в средствах размещения. Указанный ГОСТ содержит также ряд общих требований, которые носят рекомендательный характер.

- Одним из основных  источников правового регулирования  отношений по оказанию гостиничных услуг являются «Правила предоставления гостиничных услуг», далее Правила предоставления гостиничных услуг, которые приняты постановлением Правительства РК от 25 апреля 1997 года №490 и постановлением правительства РК №693 от 15.09.2000 г. внесены уточнения, в соответствии с Законом о защите прав потребителей. В Правилах предоставления гостиничных услуг содержится определения понятия «гостиница» и устанавливается, кто может являться стороной договора об оказании гостиничных услуг и определяют права, обязанности, ответственность сторон по такому договору. В данных Правилах потребителем считается гражданин, который имеет намерение заказать либо который заказывает и использует услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательством. Отношения между потребителями и исполнителями регулирует Закон РК от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей). Понятно, что этот документ не распространяется на юридических лиц, а также предпринимателей, которые используют, приобретают, заказывают, либо имеют намерение приобрести или заказать услугу не для личных бытовых нужд, а для бизнеса.

Примером таких отношений  может служить формирование туроператором  туристического продукта с последующей его реализацией. В данном случае гостиничные услуги приобретаются туроператором и включаются в комплексную туристическую услугу, которая реализуется туристу. При этом турист не вступает непосредственно в договорные отношения с исполнителем, оказывающим гостиничные услуги. Таким образом, отношения по оказанию гостиничных услуг лицам, не являющимся потребителями по смыслу Правил предоставления гостиничных услуг, не попадают под их правовое регулирование.

Следует также обратить внимание, что не всегда потребитель и заказчик являются одним лицом. А согласно Правилам предоставления гостиничных услуг, потребителем является лицо, которое и заказывает гостиничную услугу, и пользуется ею. То есть одного пользования гостиничной услугой недостаточно для того чтобы гражданин стал потребителем. Соответственно оказываются лишёнными правового регулирования отношения по оказанию гостиничных услуг, когда услуги заказываются юридическим лицом, а исполняются гражданином.

Правилами предусмотрены:

· Порядок доведения до потребителей информации об исполнителе, о предоставляемых услугах, сведений о сертификации услуг, подлежащих обязательной сертификации, информации о порядке оформления проживания в гостинице и оплаты услуг, о порядке заключения договоров на бронирование мест в гостинице и последствиях при опоздании потребителя, о случаях, когда исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, о реквизитах квитанции или иного документа, выдаваемого потребителю при оформлении проживания в гостинице и др.;

· Порядок предоставления услуг, перечень видов услуг, предоставляемых  исполнителем без дополнительной оплаты, ответственность исполнителя за сохранность вещей потребителя;

· Возможность для  потребителя при обнаружении  недостатков оказанной услуги потребовать безвозмездного устранения недостатков либо соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу, или расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки;

· Возможность для  потребителя отказаться от исполнения договора на предоставление услуг при  условии оплаты исполнителю фактически понесённых им расходов;

· Ответственность исполнителя  за вред, причинённый жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсация морального вреда, причинённого потребителю нарушением его прав в соответствии с законодательством Республики Казахстан;

· Возмещением потребителем ущерба в случае утраты или повреждения  им имущества гостиницы, а также ответственность потребителя за иные нарушения в соответствии с законодательством Республики Казахстан;

· Иные права и обязанности исполнителя и потребителя.

 

 

 

 

 

 

 

2. Виды регулирования  гостиничного дела

 

2.1 Лицензирование гостиничной деятельности

 

Важнейшими инструментами  государственного регулирования деятельности остиничных организаций и защиты прав потребителей гостиничных услуг являются ицензирование, стандартизация и сертификация. Лицензирование международной остиничной деятельности является одним из видов правового досудебного механизма ее государственного регулирования. Лицензия есть разрешение, выдаваемое государственным органом юридическим или физическим лицам на осуществление гостиничной деятельности в течение определенного времени при с облюдении ряда условий.

Для получения лицензии ее соискатель представляет в соответствующий  лицензирующий орган следующие  документы:

- заявление о предоставлении  лицензии с указанием наименования  и организационно-правовой формы,  места нахождения – для юридического лица; фамилии, имени, отчества, места жительства, данных документа, удостоверяющего личность, – для индивидуального предпринимателя; лицензируемого вида деятельности, который юридическое лицо или индивидуальный предприниматель намерено осуществлять;

- копии учредительных  документов и свидетельства о  государственной регистрации соискателя  лицензии в качестве юридического  лица (с предъявлением оригиналов  в случае, если копии не заверены  нотариусом) – для юридического  лица;

- копия свидетельства о гос ударственной регистрации гражданина в качестве ндивидуального предпринимателя (с предъявлением оригинала в случае, если копия е заверена нотариусом) – для индивидуального предпринимателя;

-  копия свидетельства  о постановке соискателя лицензии на учет в н алоговом органе (с

предъявлением оригинала  в случае, если копия не заверена нотариусом);

- документ, подтверждающий  уплату лицензионного сбора за  рассмотрение

лицензирующим органом  заявления о предоставлении лицензии;

- сведения о квалификации работников с оискателя лицензии.

Ниже приводится выдержка из статьи 17 Федерального закона от 8 августа 2001 г. №

128-ФЗ «О лицензировании  отдельных видов деятельности»,  где дан перечень видов

деятельности, связанных  с предоставлением туристских и гостиничных услуг (ус луг средств

размещения), на осуществление  которых требуются лицензии в  соответствии с настоящим законом:

• перевозки морским  транспортом пассажиров;

• перевозки морским  транспортом грузов;

• перевозки внутренним водным транспортом пассажиров;

• перевозки внутренним водным транспортом грузов;

• перевозки воздушным  транспортом пассажиров (за исключением  перевозок,

осуществляемых воздушными судами государственной авиации, экспериментальной виации, гражданской авиации, в том числе авиации общего назначения, без взимания платы;)

• перевозки воздушным  транспортом грузов (за исключением  перевозок,

осуществляемых воздушными судами государственной авиации, экспериментальной авиации,гражданской авиации, в том числе авиации общего назначения, без взимания платы;)

• перевозки пассажиров автомобильным транспортом, оборудованным  для перевозок более восьми человек (за исключением случая если указанная деятельность осуществляется);

для обеспечения собственных  нужд юридического лица или индивидуального предпринимателя;

• перевозки пассажиров и багажа железнодорожным транспортом;

• перевозки железнодорожным  транспортом грузов.

Гостиничная деятельность в анной статье не упоминается. Следовательно, она может осуществляться без  лицензии.

Следует обратить внимание на тот факт, ч то все гостиницы делятся на категории по уровню предоставляемого клиентам комфорта.Деление гостиниц на категории предполагает различный набор предоставляемых услуг.Естественно,что гостиницы высших категорий предоставляют гостям более комфортабельные номера и соответственно больший набор

услуг, среди которых  могут быть и услуги, на осуществление  которых необходима лицензия, например, медицинские или транспортные.

Если гостиница предоставляет  своим клиентам услуги, на осуществление  которых необходима лицензия, то на такую деятельность она обязана ее получить. Причем, в соответствии с законом о лицензировании, срок действия такой лицензии не может быть менее пяти лет. Это следует из статьи 8 Федерального закона № 128-ФЗ: «Срок действия лицензии не может быть менее чем пять лет. Срок действия лицензии по его окончании

может быть продлен по заявлению лицензиата».

Помимо лицензирования и обязательной сертификации гостиница  может претендовать на определенную категорию либо сразу в период организации, либо после проведения определенной технической и управленческой модернизации. Данная процедура будет называться аттестацией и носить смысл добровольной сертификации.

Аттестация гостиницы  преследует следующие цели – определить место того или иного отеля на рынке гостиничных услуг, облегчить клиентам и специалистам –профессионалам получение информации о возможности предоставления гарантированного набора услуг, которые могут быть оказаны гостиницей определенного класса.