Дополнительная услуга "room service"

Услуга  room-service (обслуживание в номерах) должна быть предусмотрена в отелях высокого уровня - 4 и 5 *. Зачастую именно такая услуга и является главным поводом для гостя остановиться в определенном отеле.

В обязанности  специалистов службы room-service входит доставка напитков и блюд, заказываемых по специальному меню, в номер гостя. Время доставки завтрака составляет примерно 15 – 20 минут. Обед привозят за 15 минут (без горячих блюд) и за 25 (с горячим). Для ужина срок доставки составляет до 30 минут. При этом гость может заказать блюда не только по специальному меню, которое находится в номере, но и из ассортимента любого из ресторанов. Блюдо доставляется гостю в том же виде, в котором он мог бы получить его в ресторане. Если приготовление выбранной позиции потребует больше времени, чем установлено стандартами обслуживания в номерах, необходимо заранее информировать гостя об этом. Нужно отметить, что во многих пятизвездочных отелях доставка обеда осуществляется бесплатно.

Еще одна задача службы room-service - комплектация и доставка в номера VIP-гостей подарков. Оперативную информацию о прибытии важных персон менеджеры room-service получают от гостевой службы отеля. В том случае, если подразделение обслуживания мини-баров в номерах входит в структуру службы room-service, к вышеперечисленным добавляется еще одна задача - своевременно проверять мини-бары в номерах и пополнять их запас по мере необходимости. В отелях высокой категории служба обслуживания в номерах работает в режиме нон-стоп: 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Одни из основных потребителей услуги room-service - деловые люди, которые поздно возвращаются с деловых встреч. Как правило, такой гость приезжает уставшим, и у него нет сил и желания одеваться и идти в ресторан. Вот тут-то и приходят на помощь room-service и мини-бар. Также доставкой часто пользуются гости с детьми, не желая вести их в ресторан.

Задача шеф-повара отеля при составлении меню обслуживания в номерах – максимально предусмотреть  потребности гостя своего отеля, избежав при этом чрезмерной перегруженности  предложения. По мнению представителей отелей, оптимально включить 30-40 позиций. Если гостиница имеет интернациональную  аудиторию, в меню должны быть представлены самые популярные блюда разных национальных кухонь. Хорошо, если отдельные позиции  сориентированы на гостей-вегетарианцев. В отелях высокой категории отдельное меню предлагается для маленьких гостей. Блюда меню room-service подбираются с учетом ограниченного времени приготовления.

Для организации  услуги room-service необходимо предусмотреть отдельную площадь под офисное помещение, где менеджер (старший официант) службы будет принимать заказы. Отдельное место (в этой или другой комнате) потребуется для размещения холодильных шкафов и стеллажей с запасом напитков и продуктов для обслуживания специального меню. Также придется предусмотреть место для размещения специализированного оборудования и посуды. Оптимальный вариант предполагает выделение отдельного лифта для быстрой работы официантов room-service. Впрочем, на практике это возможно далеко не всегда. Непосредственно на этажах имеет смысл выделить небольшие комнаты для сбора грязной посуды. Для того чтобы горячее блюдо доставить гостю отеля без потери качества, службу рум-сервис оснащают специальными термобоксами, работающими на аккумуляторах. В то время как менеджер (старший официант) службы ожидает заказы, часть термобоксов подключена к сети и находится в разогретом состоянии. Готовое блюдо помещается в тепловой бокс. Затем его грузят на специальную подставку на тележке и везут клиенту.

Для перевозки  готовых блюд и всего необходимого для сервировки используются специальные  сервировочные тележки на колесиках. Верхняя часть такой тележки  представляет собой столик с «крыльями». Во время перевозки они опущены, а в номере гостя официант поднимает  их, превращая тележку в удобный  столик, на котором обычно и производится сервировка. По завершении трапезы  столик увозят из номера. Это означает, что официант не тратит время на сбор грязной посуды. Нижняя полочка  тележки используется для загрузки термобоксов, посуды, приборов, напитков и др. Для доставки горячих напитков используются термосы различного литража, начиная от 100 мл (для эспрессо). Такое оборудование позволяет сохранять напиток горячим в течение 3 часов. Отдельные термосы предусмотрены для доставки льда в номер. Все емкости с напитками и продуктами при доставке должны быть накрыты специальными крышками.

Одна из самых  узкоспециальных позиций - подносы  для сервировки завтрака в постель. В рамках услуги room-service отель может предлагать не только доставку готовых блюд в номер гостя, но и приготовление еды у него на глазах. Для этих целей может использоваться, например, фламбе. Владельцы отелей категории 2 и 3* в основной своей массе не видят смысла развивать услугу room-service. Некоторые отельеры взамен классической услуги предлагают доставку блюд из ресторанов отелей в номер. При этом опыт гостиниц более высокой категории показывает, что услуга обслуживания в номерах может приносить службе питания неплохой доход.

На сегодняшний  день room service пользуются большим спросом в элитных отелях всего мира. Эта услуга включает в себя: доставку блюд из популярных ресторанов за короткое время, услуги косметолога, парикмахера и массажиста прямо в номере и т.д. и т.п. Конечно, все услуги, заказанные, обходятся процентов на 10-15 дороже, да и чаевые в этом случае практически обязательны. В некоторых отелях room service прекращает работу в два часа ночи, но самые высококлассные гостиницы предлагают его круглосуточно. На вопросы какое место занимает рум-сервис в московских отелях, какое значение ему придают, как организована эта служба, ответили представители отелей Пекин, Балчуг Кемпински и Korston.  
Иштван Тот, шеф-повар ресторана Пекин  
- Отель, который славится прекрасным обслуживанием, неизменно привлекает к себе внимание. Однако сам процесс предоставления услуг носит комплексный характер, как впрочем, и все предлагаемые отелем услуги следует рассматривать в целом, а не по отдельности. Гости, которые приезжают в отель, как правило, осведомлены о его плюсах и минусах, получая информацию из Интернет-сайтов, периодических изданий, справочников, буклетов и телевизионной рекламы. Каждый потенциальный гость может стать Вашим на долгие лета, если он найдет в Вашем отеле тот уровень обслуживания, на который он мысленно рассчитывает. И здесь у каждого свои вкусовые привязанности. Многое, конечно, зависит от цели, с которой гость останавливается в отеле: бизнес, туризм или отдых.  
Если завтрак включен в стоимость проживания в номере, то отель любезно приглашает гостей на «шведский стол».  
                           
                                
В отеле «Пекин» позавтракать можно в стильном респектабельном одноименном ресторане с 7.30 до 11.00, ну а уж если гостю потребуется эксклюзивное обслуживание или ему не захочется пользоваться кафе и ресторанами, имеющимися в отеле, тогда на помощь приходит room service или обслуживание в номерах. Поводов для этого может быть более чем достаточно: провести переговоры, пришли знакомые, гость решил поработать в номере или уединиться от шума…  
От работников службы room service потребуется целый ряд специальных навыков, высокая квалификация и особенное умение доставить гостю заказ вовремя.  
Схема предоставления услуги довольно проста. Гость звонит по телефону и делает заказ в номер через официанта, который сразу же дает заказ на кухню.  
Большую роль в оценке услуги, предоставляемой отелем, играет скорость ее выполнения. Гости не любят долго ждать. Они хотят получить свой заказ быстро и задержки здесь, как правило, недопустимы.  
Следует отметить, что ресторан «Пекин» готов выполнить заказ при обслуживании в номерах не только по предлагаемому меню, но и с различными отступлениями.  
На самом деле меню очень разнообразно и готово представить вниманию гостей все, начиная от салатов-коктейлей с жареными морепродуктами и помидорами черри под соево-бальзамическим соусом и ароматной форели, нашпигованной овощами с соусом из белого вина до каре молодого ягненка с овощами-гриль и пикантным соусом.  
Отель «Пекин», предлагая изящно и со вкусом обставленные люксы и полулюксы с видом на Триумфальную площадь и классическим дизайном в современном звучании, делает пребывание гостя в отеле незабываемым.  
Елена Чикина, менеджер отдела обслуживания на этажах в отеле Балчуг Кемпински  
- Room service или отдел обслуживания на этажах не является самостоятельной структурой, он является одним из подразделений Службы организации общественного питания в нашем отеле.  
Например, услуги косметолога и массажиста могут предоставляться в номерах отеля, но не относятся к услугам, предоставляемых отделом обслуживания на этажах, который занимается только приемом заказов на еду и напитки от гостей отеля и последующей их доставки по номерам.  
Директор отеля г-н Ван Даален считает, что отдел обслуживания на этажах является одним из ключевых отделов. Он является одним из самых доходных и рентабельных в службе организации общественного питания. Здесь важно не только качество приготовленных блюд, быстрота их доставки, но и сервировка. От последнего зависит внешний вид комнаты, в которой проживает гость.  
Room service также доставляет приветственные угощения для ВИП гостей к их приезду. Естественно, профессионально и со вкусом сделанный подарок производит на гостей хорошее впечатление об отеле.  
Новшества в этой услуге постоянно отслеживаются и внедряются. Важно иметь в оснащении новое оборудование, качественные столы с системой подогрева - удобные для доставки и легкие в обращении для персонала и гостей. Посуда и приборы также постоянно обновляются в соответствии с современными тенденциями.  
Очень важную роль играет текстиль. В нашем отеле скатерти и салфетки в room service самого высокого качества – марки Frette. Одним из элементов декора являются цветы, которые дополняют элегантную сервировку стола.  
 
                                  
 
Источником информации являются менеджеры отеля и отдела общественного питания, имеющие большой опыт работы в лучших международных отелях. Много информации можно почерпнуть из специализированных изданий, как отечественных, так и зарубежных, количество которых с каждым годом возрастает.  
Службу сервиса организации общественного питания возглавляет Нильс Фромм, который ранее работал в отелях Европы и Америки.  
Для сотрудников отеля нашими ведущими поставщиками продуктов и напитков постоянно организуются курсы повышения квалификации, семинары.  
Также наши сотрудники едут на командировки в другие отели группы Кемпински, где они лично знакомятся с работой своих коллег по цеху.  
В группе отелей Кемпински существуют стандарты качества для каждого отдела. Они постоянно пересматриваются и совершенствуются. Стандарты оптимизируют время доставки блюд, время уборки посуды, позволяют организовать быструю протирку оборудования и инвентаря. В нашем отеле большое внимание уделяется работе с персоналом – его обучению, внешнему виду, уровню владения английским языком. Владение языками также оптимизирует время принятия заказа, так как облегчает общение с гостями отеля.  
Каждый из сотрудников должен прекрасно ориентироваться в ассортименте блюд. Поэтому наши сотрудники сначала проходят практику на кухне (не менее 14 дней).  
Основная задача room-service - улучшение уровня обслуживания клиентов отеля.  
Отель «Балчуг» открылся в 1992 г. С тех пор поменялась как структура самого отдела (увеличилось количество сотрудников), так и уровень обслуживания, и перечень предоставляемых им услуг. В частности, несколько раз обновлялось и изменялось содержание меню с учетом последних тенденций в кулинарии и пожеланий гостей. Меню составлял шеф-повар отеля Райнер Зигг, который к тому, что было, добавил вегетарианские блюда, свежевыжатые соки, завтраки, характерные почти для всех стран мира. Также у нас есть специальное детское меню.  
В отеле новые тенденции можно проследить повсеместно, но очень важным фактором является сохранение традиций. И через 20 лет сохранит лучшие из них.  
Отдел обслуживания на этажах имеет в своем составе 15 человек. Трое из них работают в Мини баре.  
Работа room service осуществляется круглосуточно. Персонал работает по 8 часов в 3 смены.  
Мы предлагаем услуги, связанные исключительно с питанием.  
Доставляем заказы гостям не только в комнаты, но также расположенные в отеле в казино, оздоровительный клуб, салон красоты «Канебо». В заведения вне отеля заказы не доставляем.  
Все блюда в отеле, в том числе и для отдела обслуживания на этажах, готовятся по мере поступления заказа, и доставляется «с плиты».  
Доставка заказов в «Балчуг» традиционно производится таким образом:  
Континентальный завтрак – 15 мин.  
Американский завтрак – 20 мин.  
Обед (только холодные блюда) – 15 мин.  
Обед с горячим блюдом – 25 мин.  
Ужин - 30 мин.  
Эта услуга обходится максимум на 15% дороже, чем, если бы гость посещал рестораны или кафе расположенные в отеле.  
Room service в Балчуг работает 24 часа в сутки.  
Руководит им Менеджер отдела обслуживания на этажах, который подчиняется Сервис Менеджеру Службы организации общественного питания.  
Room service играет очень важную роль в отелях 5-звездного уровня. Именно благодаря таким службам, гости делают выбор в пользу более дорогих отелей, предоставляющие подобные услуги.  
Луи Бек, генеральный менеджер Korston Hotel&Casino Moscow  
- Room service является значительным фактором, влияющим на степень удовлетворенности наших гостей. В меню представлены те же блюда, что и в меню нашего ресторана, таким образом, эта услуга связана с одной из наших основных точек продаж.  
Услуги room service предоставляются круглосуточно. Поскольку частью комплекса является одно из новейших и самых больших казино в Москве, она является очень важной операционной структурой для этого сегмента посетителей. Услуга предоставляется гостю быстро и качественно. Особой популярностью услуги room service пользуются у бизнесменов, вернувшихся в гостиницу после тяжелого рабочего дня. Этот отдел является основным средством привлечения дополнительных клиентов – тех, кто приезжает в Москву по делам, а также тех, кто планирует здесь отдохнуть.  
Источником информации является руководство отеля, которое передает ее для применения на практике, а также сами сотрудники отеля: их мотивация, повышение профессионального уровня, которое происходит под контролем менеджеров, организующих тренинги. Стандарты постоянно меняются в соответствие с практическими улучшениями в работе отеля, вливанию в коллектив новых сотрудников, привносящих свой опыт. Также источниками информации служат презентации, журналы и появление новых услуг.  
 
                                
 
Room service как система в Korston в 1980 году и сегодня? В связи с общим повышением уровня гостиницы качество обслуживания и стандартов этой услуги улучшилось. Разница заключается в степени удовлетворенности гостя.  
Главным фактором, определяющим развитие данной услуги, будет время ее предоставления. Услуги будут предоставляться очень быстро, будут использоваться современные высокие технологии.  
Общее количество сотрудников – 27. Их них 12 дворецких, 2 супервайзера, 1 менеджер и 12 человек, принимающих заказы, в службе «Все в одном».  
Менеджер работает 5 дней в неделю с 11.00 до 20.00. Супервайзеры - 5 дней в неделю с 09.00 до 18.00, а некоторые из них с 21.00 до 06.00. Таким образом, получается 3 смены  
К услугам room service относится доставка еды и напитков в номера и мини-бар. Сотрудники службы «Все в одном» принимают заказы по телефону, осуществляют функцию кассира. Обязанности этих сотрудников также включают в себя ответы на звонки гостей, интересующихся услугами прачечной, химчистки, переадресация звонков консьержу (такси, информацией о ресторанах, о городе, театрах, бизнес-центрах и т.д.), могут по просьбе гостя разбудить его, принимают вопросы, касающиеся работы Службы содержания номерного фонда, технической службы.  
В нашем отеле большое разнообразие ресторанов: итальянский, греческий, японский, китайский, французский, ресторан, работающий по принципу «шведский стол», казино-бар, бар в лобби, предлагающий легкие закуски и сэндвичи. Услугами всех этих ресторанов можно воспользоваться 24 часа в сутки.  
Все блюда готовят сразу после принятия заказа – это касается всех блюд в меню. Используются только свежие продукты.  
Особенность заключается в том, что здесь гость может получить ответы на любые свои вопросы, здесь ему помогут решить возникшую проблему или выполнять его требование. Все работники должны знать несколько иностранных языков (английский, испанский, немецкий). Room service является информационным центром и сердцем нашего отеля.  
Мы доставляем все блюда в номера по тем же ценам, как и в наших ресторанах, таким образом, мы не взимаем с гостя доплату за эту услугу или процент.  
Время ожидания доставки зависит от количества заказываемых блюд и от их типа, но в любом случае время не превышает 10-30 минут.  
Любое блюдо из меню можно заказать в любое время суток 7 дней в неделю.  
Менеджер по room service и менеджер по взаимодействию с гостями отвечают за определенные участки работы. Они в свою очередь подчиняются директору департамента Food&Beverage.  
Room service может достичь большего с меньшим количеством персонала, чем в ресторанах. Если мы предлагаем еду и напитки нашим гостям по хорошей цене – они будут с удовольствием заказывать еду в номера. Очень важно оказывать эти услуги круглосуточно. Я думаю, что важность room service в будущем будет, все более возрастать и будет привлекать свою особую часть потребителей. Для многих клиентов наличие этой услуги – основная причина, по которой они выбрали именно наш отель. В room service существуют специальные предложения, которые очень ценятся нашими гостями. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Московский Государственный Институт Индустрии Туризма  им. Ю А. Сенкевича. 
 
 
 
 
 
 
 

Услуга Room Service. 
 
 

Выполнила:Байчикова Е.А.

Гр.503 
 
 
 
 
 
 
 

Москва 2011