Федеральное агентство по образованию

  Российская  международная академия туризма

  Волжско-камский  филиал 
 
 
 

  Курсовая  работа

  По  дисциплине: «гостиничное и ресторанное  обслуживание»

  На  тему:

  «Автоматизированные системы обработки данных в гостиницах» 
 
 
 

Выполнила:

Студентка 31 гр.

Грачева Н.В.

Проверил:

Преподаватель

Лысенко Н.С. 
 
 

  Оценка__________

  Подпись_________ 
 
 

  г.Набережные Челны

  2010г.

 

  Содержание

 

Введение

  В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. Для целого ряда стран и регионов туризм служит источником значительных валютных поступлений, способствует созданию дополнительных рабочих мест и обеспечению занятости населения, расширению международных контактов и т.д.

  По  сравнению со значением туризма  для развитых стран его важность для национальной экономики России пока не столь велика, что объясняется  отсутствием в нашей стране организованной на должном уровне индустрии туризма как единой системы, способствующей деятельности на международном туристском рынке, влияющей на формирование туристских потоков и позволяющей осуществлять обслуживание на уровне мировых стандартов, В настоящее время отечественная индустрия туризма, в которой были использованы «лежащие на поверхности» резервы развития, нуждается в методах управления, которые дадут ей возможность выжить в конкурентной борьбе на мировом туристском рынке.

  Один  из путей преодоления проблемы –  использование современных информационных технологий управления, например связанных с применением персональных компьютеров и Интернета.

 

1. Выбор гостиницей оптимальной  системы автоматизации

  Существуют  разные способы решения проблемы автоматизации управления гостиницей. Для сетевых отелей вопрос внедрения системы автоматизированного управления, как правило, предрешен, т.е. устанавливается система, которая используется в данной гостиничной цепи. Чаще всего это широко известные и зарекомендовавшие себя системы «FIDELIO» и «EPITOME».

  Для независимых гостиниц актуален выбор оптимальной системы автоматизации. До сих пор некоторые малые гостиницы, имеющие небольшой номерной фонд, предпочитают создавать собственный программный продукт. Обычно он представляет собой базу данных гостей, номерного фонда и обеспечивает автоматизацию элементарных функций управления. Такой путь нельзя считать оптимальным. Подобные программы по своим функциональных возможностям не могут конкурировать с профессиональными система управления отелями. Они временно решают проблему некоторых узких мест, но полностью обеспечить комплексную автоматизацию управления гостиницей не способны.  Кроме того, некоторые задачи по автоматизации управления отелем настолько сложны (например, реализация удаленного бронирования), что не могут быть решены одиночными гостиницами.

  Нужно учитывать и то, что программа, разрабатываемая для одной гостиницы обычно позволяет автоматизировать уже существующую систему управления со всеми ее проблемами, ошибками и недостатками. В профессиональных системах управления отелями используются хорошо отработанные технологии. Эти системы построены с учетом мирового опыта управления гостиничными предприятиями. Часто эффективность их применения обеспечивается не только за счет автоматизации, но и за счет изменения традиционных управленческих бизнес-процессов. В ряде случаев внедрение данных информационных технологий управления требует существенной организационной перестройки управления гостиницей в целом, что обычно дает положительный эффект, хотя порой приводи к возникновению сложностей организационного характера.

  Автоматизированные  системы управления гостиничными комплексами  обычно простроены по модульному принципу. Набор модулей, охватывающий все  функциональные задачи определенного  рабочего места, представляют собой автоматизированное рабочее место (АРМ). Обычно в системы включены следующие АРМ:

• службы приема и размещения;
• администратора номерного фонда;
• службы резервирования или бронирования;
• дежурных по этажу;
• службы горничных;
• информационно-справочной и других служб

  Системы управления гостиницами стыкуются  с различными смежными программно-аппаратными  комплексами:

• бухгалтерской системой;
• системой складского хозяйства;
• системой управления рестораном;
• телефонным тарификатором;
• системой удаленного бронирования;
• системой контроля доступа и другими.

  Обычно  системы обеспечивают автоматизацию  процесса предварительного заказа мест (бронирования), регистрацию гостей, учет номерного фонда, формирование счетов гостей, учет оплаты телефонных разговоров.

  Успех внедрения систем автоматизации в гостинице во многом определяется следующими факторами:

• пониманием руководством гостиницы необходимости внедрения автоматизированной системы управления и заинтересованность в конечных результатах;
• готовность к возможной реорганизации существующей системы управления с реальными изменениями функциональных обязанностей и должностных инструкций;
• организационной подготовкой коллектива гостиницы к внедрению системы автоматизации;
• готовность персонала к обучению и изменениям в технологии работы;
• контролем со стороны руководства за внедрением системы.

  Информационная  система управления, осуществляя  оперативный сбор, хранение и анализ данных, требует высокой исполнительской  дисциплины сотрудников гостиницы, в результате чего обеспечивается построение ясной структуры и последовательность всех бизнес-процессов.

  Однако  всегда нужно помнить, что без  строгой организации проекта  внедрения и планомерного выполнения необходимых работ добиться успешного  функционирования системы невозможно. Руководство гостиницы должно осознавать, что уровень квалификации и способности сотрудников, привлекаемых к внедрению, будут непосредственно влиять на окончательный результат. Чем серьезнее у руководства гостиницы отношение к подбору персонала и внедрению системы автоматизации, тем большая отдача от использования информационных технологий управления будет получена.

2. Процесс бронирования мест в  гостиницах

  Применение  автоматизированной системы управления гостиницей позволяет наиболее эффективно использовать номерной фонд, в том  числе за счет более широких возможностей бронирования мест.

  В настоящее время гостиница может  получать запросы на бронирование из разных источников. Существуют следующие  спосбы резервирования мест в гостиницах.

1. Факс

  Большая часть бронировании, которая осуществляется  непосредственно в гостинице, проводится по заявкам, приходящим по факсу. Факсы, содержащие запросы о бронировании номера, обычно приходят от компаний или турфирм, которые сотрудничают с данной гостиницей. Такие факсы отпечатаны или написаны на фирменных бланках компании, на которых указаны реквизиты компании: название, контактный телефон и факс, адрес, а также лица, от которых исходят заявки. Это необходимо особенно для тех компаний и турфирм, с которыми у гостиницы заключены договоры на более низкие цены облуживания. Только запрос на фирменном бланке может служить основанием для подтверждения контрактной цены на комнату. В запросе, кроме просьбы забронировать номер для указанного человека на указанные даты, должны присутствовать информация о методе оплаты и, если есть, прочие пожелания.

  В зависимости от наличия свободных  мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании, содержащее информацию: об имени гостя; датах проживания; типе номера; цене; услугах, включенных в стоимость номера; дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее (например, встреча гостей в аэропорту); о номере подтверждения. Подтверждение необходимо, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был информирован и получил все необходимы сведения, касающиеся бронирования.

  Все отработанные факсы хранятся во избежание  возможных проблем, связанных с  проживанием гостей в прошлом, и  для уточнения каких-либо деталей.

  Если  же по тем или иным причинам бронирование невозможно, то агент посылает официальный отказ, содержащий извинения, причину отказа и выражение надежды на дальнейшее сотрудничество.

2. Телефон

  Запросы на бронирование, сделанное по телефону, в основном исходят от частных  лиц. Такие запросы достаточно редки, но они есть. В таких случаях, если бронирование возможно, оно осуществляется по общей схеме. В этой ситуации заказчику называют номер подтверждения.

3. Центральная система бронирования

  Присоединенная  сеть бронирования. Такая сеть представляет собой систему бронирования гостиничной цепи, в которую включены все гостиницы цепи. Гостиничные цепи связывают свои базы данных для оптимизации процесса бронирования и уменьшения общих системных расходов. Большим плюсов присоединенной цепи является то, что бронирование номера возможно из любой гостиницы в других гостиницах, расположенных в других городах и странах. Это особенно важно для крупных гостиничных цепей, гостиницы которых находятся по всему миру.

  Бронирование  часто переходит из одной гостиницы  в другую через автоматизированную сеть. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу той же цепи, находящуюся в этой же местности. Примерами подобных систем являются: «Holidex», которая принадлежит цепи «Holiday»; «Roomfinder»,используемая в гостиничной цепи «Ramada»; «Marsha», применяемая в гостиницах «Marriott»; «Crestar» - в гостиницах «Crest Hotel International».

  Такие системы бронирования значительно  повышают загрузку не только в данной гостинице, но и в остальных гостиницах цепи; около 33% средней ежегодной загрузки гостиниц компании «Holiday» обеспечивается системой «Holidex», через систему «Crestar» проходит 15% всех заказов на места в гостиницах компании «Crest». В целом выигрывает вся цепь. Помимо прочего, это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

  Не  присоединенная система  бронирования. Такая система позволяет соединять независимые гостиницы и гостиницы, не включенные в цепь. Эта система дает возможность независимым гостиницам использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

  Наиболее  крупные гостинцы заключают контракты  с двумя или более центрами систем бронирования. Такие центры работают 24 часа в сутки. В периоды наиболей загрузки для обработки поступающей информации центры могут нанимать дополнительный штат работников. Центры систем бронирования обмениваются информацией о загрузке гостиниц друг с другом и с гостиницами. К системам центрального бронирования относятся, например, «AMADEUS», «GALILEO», «WORLDSPAN».

3. Компьютерная  система автоматизации  гостиниц «FIDELIO»

  Одно  из наиболее популярных в России и  за рубежом комплексных решений  по автоматизации гостиниц предлагается корпорацией «MICROS-FIDELIO». Официальным дистрибьютором программных продуктов данной фирмы в России и страна СНГ с 1991 г. выступает компания «HRS - системы для гостиниц и ресторанов». В настоящее время свыше 15000 гостиниц более чем в 140 странах используют данную компьютерную систему управления. В числе клиентов компании отели, принадлежащие 80 ведущим мировым гостиничным цепям: «Sheraton», «Marriot», «Radisson», «Hilton International», «Holiday Inn», «Corinthia», «Le Meridien», «Accor» и др., а также многие независимые отели по всему миру (см. рисунок 1).

  В России система «FIDELIO» успешно внедряется в отелях, входящих в крупные западные цепи (45% общего числа клиентов): «Мариотт Гранд», «Мариотт Аврора Люкс», Рэдиссон САС Лазуная Отель», «Рэдиссон САС Лазурная Пик Отель», «Шератон Палас Отель», «Арарат Парк Хаятт» и др., а также в независимых гостиницах (55% общего числа клиентов): «Аэростар», «Золотое кольцо», «Ялта-Интурист», «Атриум Палас Отель» и др.