Совершенствование технологических процессов наземного обслуживания пассажирских авиаперевозок в аэропортах с учетом современных требо

  Организация процесса  регистрации и посадки пассажиров  рейса

   Контроль над  регистрацией  пассажиров и багажа

При выполнении рейсов по расписанию регистрация на все рейсы   ОАО «Аэрофлот» начинается за 2 часа до времени отправления  первого рейса и заканчивается  за 20 минут до времени отправления  каждого рейса в сутки.

При осуществлении контроля над  регистрацией пассажиров и багажа, представитель обязан контролировать:

• своевременное открытие необходимого количества стоек регистрации пассажиров и багажа;
• наличие звуковой информации о начале, продолжении, окончании регистрации;
• время прибытия пассажиров на регистрацию рейса, выявлять причины отсутствия пассажиров на стойках регистрации в процессе обслуживания рейса (скопление пассажиров на первой линии предполетного досмотра, отсутствие информации в терминале о начале регистрации, номерах стоек регистрации) принимать меры при скоплении пассажиров на предполетном досмотре;
• выполнение договорных обязательств по обслуживанию рейсов по Code-share соглашению (наличие визуальной информации и информации по громкоговорящей связи о рейсах  Operating Carrier, Marketing Carrier);
• размещение на борту ВС пассажиров особых категорий (пассажиров с детьми, пассажиров с ограниченной подвижностью);
• прием пассажиров к перевозке в соответствии с правилами ОАО «Аэрофлот»;
• наличие в зоне комплектации багажа средств пакетирования и их исправное состояние;
• оформление багажа и комплектацию багажа в соответствии с требованиями ОАО «Аэрофлот». Осуществлять особый контроль над обработкой багажа трансферных пассажиров, пассажиров VIP;
• обслуживание особых категорий пассажиров;
• подтверждение специальных услуг, внесение ремарок в систему регистрации при их отсутствии;
• обслуживание пассажиров бизнес класса и пассажиров-владельцев бонусных карт, предоставление им услуг, предусмотренных договором воздушной перевозки, внесение в систему регистрации данных по бонусным картам пассажиров при отсутствии данных в системе;
• оформление ручной клади в соответствии с правилами ОАО «Аэрофлот»;
• информирование пассажиров о запрещенных к перевозке в ручной клади и зарегистрированном багаже предметах;
• наличие сверхнормативного багажа и оформление такого багажа в соответствии с правилами ОАО «Аэрофлот»;
• выполнение требований ОАО «Аэрофлот» по временным интервалам и количественным показателям:

Также, представитель при  необходимости консультирует сотрудников  СПП ООО «ВВСС» о правилах применения сквозной регистрации трансферных пассажиров и багажа, контролирует внесение паспортных данных пассажиров в систему регистрации в соответствии с требованиями предоставления APIS информации.

Установленное время окончания  регистрации пассажиров на рейс –  за 20 минут до времени отправления рейса. За 30 минут до отправления рейса представитель контролирует вывоз основной массы багажа из багажного отделения под борт ВС для начала процедуры загрузки.

По окончании регистрации  представитель:

- контролирует прохождение  информации в терминале о времени  окончания регистрации пассажиров  на рейс;

- контролирует наличие  опоздавших пассажиров на регистрацию  и принимает решение об их  обслуживании;

- контролирует подведение  итогов регистрации, получает  информацию по итогам регистрации,  по количеству пассажиров, по  классам обслуживания, категориям  пассажиров, общую массу багажа, массу сверхнормативного багажа, количество мест зарегистрированного  багажа;

- оценивает возможность  организации допродажи авиабилетов на рейс, информирует эксперта по продаже авиабилетов в кассе ОАО «Аэрофлот» о наличии вакантных мест на рейсе и уточняет наличие спроса, по рации передает информацию о принятом решении по допродаже сотруднику, осуществляющему контроль обслуживания рейса на перроне, с целью уточнения информации о наличии бортового питания и необходимости дозаказа, дает разрешение эксперту по продаже на оформление билета (Технология «Аэрофлот – Шаттл» не предусматривает допродажу авиабилетов после закрытия регистрации. В исключительных случаях может быть применена вышеуказанная процедура при условии повторного открытия регистрации);

- в течение 5-ти минут  после окончания регистрации  осуществляет контроль над обслуживанием  опоздавших пассажиров или пассажиров  оформивших перевозку в рамках  допродажи;

- получает информацию  о количестве зарегистрированных  на рейс трансферных пассажирах по направлениям;

- контролирует закрытие  рейса, передачу информации диспетчеру  по центровке по итогам регистрации  и выпуск сопроводительной документации  рейса: пассажирский манифест, PIL, Списки FFP.

Начало посадки пассажиров должно быть объявлено не позднее, чем  за 30 минут до времени отправления ВС.

Представитель:

• получает информацию о готовности ВС к посадке пассажиров от сотрудника, осуществляющего контроль над обслуживанием рейса на перроне посредством использования радиосвязи;
• информирует сотрудников  СПП ООО «ВВСС» о готовности ВС к посадке пассажиров;
• контролирует наличие информационного обеспечения в терминале о начале посадки пассажиров на борт ВС (объявления о начале, продолжении, окончании посадки, соответствие визуальной информации над выходом на посадку), при отсутствии информации в СПП ООО «ВВСС» о начале посадке принимает меры по выяснению причин отсутствия информации и согласовывает процедуру начала посадки пассажиров;
• контролирует обслуживание пассажиров на выходе на посадку, своевременное прибытие агента обслуживающей компании на посадку, использование автоматизированной системы посадки на борт ВС (при неисправностях автоматизированной системы посадки, использование персоналом СПП ООО «ВВСС» сетки – шахматки);
• контролирует время начала/окончания посадки;
• контролирует время подачи автотранспорта для доставки пассажиров к ВС;
• контролирует очередность посадки пассажиров в ВС, в соответствии с требованиями ОАО «Аэрофлот» (в первую очередь носилочных больных, пассажиров с ограниченной подвижностью, UM и т.п.), доставка пассажиров бизнес класса осуществляется отдельным автобусом в последнюю очередь. При посадке пассажиров через сателлит – пассажиры бизнес класса приглашаются на посадку не позднее, чем за 20 минут до времени отправления рейса.
• контролирует время прибытия пассажиров на выход на посадку, принимает меры к розыску не явившихся на посадку пассажиров, принимает решение об отстранении пассажира от перевозки по причине его опоздания, неадекватного поведения и т.п. в рамках условий отказа пассажиру в перевозке в соответствии с правилами ОАО «Аэрофлот»;
• контролирует правильность оформления документации на борт ВС;
• контролирует время отгона трапа.

Время ожидания начала движения автобуса после посадки пассажиров в автобус не более 7 минут.

После отправления рейса  представитель:

-проверяет отправку  и корректность выпуска стандартных  сообщений IATA (MVT,LDM,PFS,TPM,PTM,PSM,CPM);

- в системе регистрации  проверяет правильность занесения  паспортных данных  по трансферным пассажирам, следующих со сквозной регистрацией (при необходимости);

- производит проверку  правильности обработки электронных  авиабилетов в системе регистрации,  переход статуса билета  на  статус CKI, затем производит окончательное закрытие рейса транзакцией GCD/XI;

- принимает перевозочную  документацию рейса в соответствии  с п.4.1.

- подготавливает отчет  по обслуживанию рейса по утвержденной  форме (см. приложение №4).

Прием перевозочной и сопроводительной документации рейса у сотрудника СПП ООО «ВВСС» осуществляется представителем в течение 20 минут после отправления  рейса.

4.1.1 Перечень перевозочной и  сопроводительной документации  рейса ОАО «Аэрофлот», из которой  формируется пакет документации  рейса:

Общее количество перевозочной документации на рейсе: Суммарное  количество пассажиров (по категориям), отправленных на рейсе, по классам обслуживания, должно соответствовать общему количеству полетных купонов  на бумажном и  электронном носителе, включая FIM.

Процедура приема документации рейса

Представитель при приеме документации:

- проверяет в присутствии сотрудника  СПП ООО «ВВСС» правильность  и полноту данных в  соответствии  с оформленной Сводно-загрузочной  ведомостью (Load Sheet) рейса:

-  пересчитывает полетные купоны;

-  проверяет купоны на принадлежность  данному рейсу;

- проверяет наличие списка пассажиров, следующих по электронным авиабилетам,  проверяет наличие указанных  номеров авиабилетов;

- сверяет общее количество предъявленной  перевозочной документации рейса  с указанными данными в СЗВ;

- при наличии БСО - FIM  проверяет правильность оформления и количество пассажиров, следующих с вынужденным изменением маршрута;

- проверяет квитанции платного  багажа (MCO), сверяет массу платного багажа, указанную в СЗВ на соответствие с данными, указанными в квитанциях платного багажа.

В случаях отсутствия замечаний  по передаваемой перевозочной документации диспетчер СПП расписывается  в списке, предъявляемым сотрудником  СПП ООО «ВВСС», тем самым, подтверждая  факт принятия перевозочной документации под свою ответственность.

Список предоставляется в одном  экземпляре:

В списке (для СПП ООО «ВВСС») представитель делает запись об отсутствии замечаний, указывает  Фамилию, инициалы, должность, ставит личную подпись, тем  самым, подтверждая факт передачи перевозочной документации.

Сотрудник СПП ООО «ВВСС» расписывается  в журнале учета перевозочной документации ОАО «Аэрофлот» - указывает  Фамилию, инициалы, должность, ставит личную подпись, тем самым, подтверждая  факт передачи перевозочной документации рейса под ответственность представителя  ОАО «Аэрофлот».

 В случаях выявления несоответствий  по перевозочной документации  и наличии замечаний по оформлению  документации.

Представитель:

- информирует ответственного за  передачу перевозочной документации  рейса сотрудника СПП ООО «ВВСС»  о выявленных недостатках с  целью принятия корректирующих  мероприятий со стороны агента  СПП. Для передачи сформированного  пакета документации при выявленных  несоответствиях (недостаче купона) ответственный за передачу перевозочной  документации сотрудник СПП   должен принять все возможные  меры для розыска утраченной  документации, предоставить служебную  записку от Начальника Оперативной  смены СПП, где указаны причины  и мероприятия, предпринятые для  розыска утраченного документа.  Распечатка бронирования пассажира,  документация которого была утрачена, осуществляется кассиром ОАО  «Аэрофлот» и вкладывается в  перевозочную документацию рейса  с объяснительными сотрудника  ООО «ВВСС».

После приема документации рейса, представитель  формирует пакет документации рейса  в соответствии с п. 4.1.1 для отправки командирской почтой в Москву, формирует  файл для архива (Load Sheet, пассажирский манифест). Архивный файл рейса сохраняется в течение 1 года.

Отчетность

Предоставление отчетности осуществляется на основании пункта 2.19. Договора на оказания представительских услуг  от 01.11.2010г. между ОАО «Аэрофлот» и ОАО «Авиакомпания «Россия».

Средства механизации  пассажирских перевозок подразделяются на две технологические группы: внутривокзальные и перронные.

К внутривокзальной механизации относятся:

- стойки регистрации билетов  и оформления багажа

- радиостанция внутриаэропортовой связи (ВАПС)  для передачи информации по комплектованию рейсов

- громкоговорящая связь

- оборудование спец контроля.

Перронная механизация включает:

- автобус для доставки  пассажиров к ВС

- подъемная лестница трап  СПТ-104

- автомобиль с подъемным  кузовом АПК-10.

Инструкция по организации  движения спецтранспорта и средств  механизации на гражданских аэродромах Российской Федерации 

(утв. приказом Минтранса  РФ от 13 июля 2006 г. N 82)

1. Настоящая Инструкция  разработана в соответствии с  пунктом 5.2.55 Положения о Министерстве  транспорта Российской Федерации,  утвержденного постановлением Правительства  Российской Федерации от 30 июля 2004 г. N 395 (Собрание законодательства  Российской Федерации, 2004, N 32, ст. 3342), и определяет порядок организации  движения спецтранспорта и средств  механизации (далее - спецмашины) на аэродроме, действия водителей  и должностных лиц, ответственных  за руководство подъездом (отъездом) спецмашин при обслуживании воздушных  судов (далее - руководитель подъездом  (отъездом).

2. Выполнение требований  настоящей Инструкции является  обязательным для держателя   сертификата на аэропортовую  деятельность и свидетельства  о государственной регистрации  и годности аэродрома к эксплуатации (далее - главный оператор аэропорта)  и организаций, осуществляющих  деятельность в аэропорту на  основании договора, заключенного  с главным оператором аэропорта  (далее - организаций) и осуществляющих  эксплуатацию спецмашин на аэродроме.

Оценка уровня механизации.

3. Организация и технология выполнения работ в нештатных и сбойных ситуациях

      Все операции в нештатных ситуациях по подготовки рейсов к вылету из аэропорта, осуществляются согласно технологического графика подготовки ВС к вылету. График подготовки установлен с учетом взаимодействия всех служб (групп) аэропорта, занятых в технической и коммерческой подготовке самолёта к вылету и утвержден генеральным директором.

Согласно Федеральным авиационным  правилам "Общие правила воздушных  перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей" (ст.99):

При перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических  условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки  перевозчик обязан организовать для  пассажиров в пунктах отправления  и в промежуточных пунктах  следующие услуги:

- предоставление комнат матери  и ребенка пассажиру с ребенком  в возрасте до семи лет;

- два телефонных звонка или  два сообщения по электронной  почте при ожидании отправления  рейса более двух часов;

- обеспечение прохладительными  напитками при ожидании отправления  рейса более двух часов;

- обеспечение горячим питанием  при ожидании отправления рейса  более четырех часов и далее  каждые шесть часов - в дневное  время и каждые восемь часов  - в ночное время;

- размещение в гостинице при  ожидании вылета рейса более  восьми часов - в дневное время  и более шести часов - в ночное  время;

- доставка транспортом от аэропорта  до гостиницы и обратно в  тех случаях, когда гостиница  предоставляется без взимания  дополнительной платы;

- организация хранения багажа.

Услуги, указанные в данном пункте, предоставляются пассажирам без  взимания дополнительной платы.

При возникновении нарушений  регулярности отправления рейса, представитель:

• контролирует своевременное информирование пассажиров о задержке рейса, продолжительности задержки рейса;
• по требованию пассажиров делает отметки в билетах о задержке рейса, заверенные личной подписью и  штампом;
• организовывает  предоставление дополнительных услуг пассажирам задержанных рейсов, рейсов прибывших на запасной, в том числе трансферным пассажирам, следующим с потерей стыковки (прохладительные напитки, питание, гостиница, транспорт) в соответствии с правилами ОАО «Аэрофлот»:

По факту произведенного заказа проверяет корректность оформленных  документов (актов выполненных работ), заверяет их личной подписью и штампом.

• принимает решение об изменении маршрута следования трансферными пассажирами, оформляет FIM (в случае потери стыковки);
• согласовывает возможность передачи пассажиров на рейсы других перевозчиков.

Сбойные ситуации при которых необходимо сообщать руководству и заинтересованным службам:

1. Несоблюдение стандартных эксплуатационных процедур службами аэропорта (авиа-

компании) при подъезде/отъезде к/от ВС, маневрировании спецтранспорта в зоне обслужива-

ния ВС.

2. Ненадлежащее использование  оборудования для наземного обслуживания ВС служ-

бами аэропорта (авиакомпании), то есть эксплуатация оборудования несоответствующего типу

ВС, нарушение техники безопасности при посадке пассажиров на борт ВС (превышение коли-

чества пассажиров на трапе).

3. Повреждение ВС на земле при подготовке к вылету.

4. Инциденты с опасными грузами при загрузке на борт ВС.

5. Несоблюдение требований  к загрузке багажа, груза, почты на борт ВС. Выявление

тяжеловесного, объемного груза, багажа при загрузке на борт ВС, который не был заявлен в

ОЦ. Несоответствие Load Instructions распределения коммерческой загрузки на борту ВС.  От-

сутствие уведомления командиру о наличии опасных грузов, живых животных на рейсе

(NOTOC).

6. Нарушение требований по закреплению швартовочных сеток для  багажа, животных в

клетках, груза (негабаритного груза) в багажных отсеках ВС. 

7. Нарушение требований по рассадке особых категорий пассажиров на борту ВС. 

8. Информация о снятии с рейса пассажиров в алкогольном опьянении.

9. Любые ситуации или события, которые, по Вашему мнению, потенциально ведут к

снижению уровня безопасности полетов.

 4. Предложения по совершенствованию организации и технологии выполнения работ.

Эффективность работ высокая  тогда, когда время наземного  обслуживания пассажиров минимально.

Чтобы сократить время  наземного обслуживания пассажиров можно предпринять следующие  действия:

1. Сократить время на  приобретение билета, путем введения  дополнительных услуг: заказ билета  по телефону, по интернету (электронный  билет), авиакомпаниям необходимо  выбирать наилучшую систему бронирования, можно включить такую функцию,  как доставка билета на дом.

2. Сократить время на  дорогу до аэропорта, путем  увеличения количества автобусов  и маршрутных такси следующих  до аэропорта из разных частей  города и выходом из них  прямо в аэровокзал.

3. Сократить время на  регистрацию билетов, оформление  багажа и спецконтроль пассажиров и их багажа, совместив эти операции в одной контролируемой зоне и привлечь дополнительные ресурсы для увеличения пропускной способности зоны.

4. Сократить время на  оперативное обслуживание ВС, для  этого необходимо: подъезд транспортных  спецмашин, подъезд и установка  трапа можно начинать до приема  ВС на МС, но когда стоянка  ВС уже известна; осмотр пассажирских  кресел, уборка пассажирских салонов,  осмотр кресел в кабине экипажа  можно проводить одновременно.

  Литература

1. РНОП-изд.6 ОАО “Авиакомпания”Россия”
2. ТВИ-2012 ОАО “Авиакомпания”Россия”
3. ФАП "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей"
4. СТО-2012 ОАО "Авиакомпания"Россия"
5. ВК РФ