Сервис на воздушном транспорте: обслуживание пассажиров в аэропорту и на борту авиалайнера

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ

"МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ

ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА"

КАФЕДРА

"Туризма"

ДИСЦИПЛИНА

"Транспортное обслуживание в туризме"

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

" Сервис на воздушном транспорте: обслуживание пассажиров в аэропорту и на борту   авиалайнера "

Выполнила студентка

2 курса 204 группы

факультета заочного обучения

Школьникова Зинаида Андреевна

Проверил преподаватель

Кутепова Г.Н.

МОСКВА 2012 г.

Содержание

Введение

Глава 1. Перевозки туристов на воздушном транспорте

Глава 2. Виды и функции сервиса на транспорте

2.1 Организация сервисного обслуживания на транспорте

2.2 Атрибуты сервиса для пассажиров

Глава 3. Обеспечение безопасности воздушных перевозок

Заключение

Список используемой литературы

Введение

Данная работа посвящена рассмотрению особенностей путешествий на борту воздушного судна. Актуальность темы обусловлена быстрым ростом туризма, в том числе и международного туризма. Для того чтобы каждая поездка была проведена с высоким качеством, необходима четкая регламентация действий различных должностных лиц в различных ситуациях. А так как путешествия на самолётах достаточно длительные, особое значение имеет сервис, предоставляемый на борту воздушного судна.

Цель работы: раскрыть особенности сервиса воздушных путешествий. Рассматриваются вопросы государственного регулирования в туризме на международном уровне, туристские формальности, необходимые при организации туристских поездок за рубеж, а также проблемы обеспечения безопасности туристов.

Развитие рыночных отношений в России привело к разрушению существовавшей прежде отраслевой системы управления воздушным транспортом. Несмотря на то, что этот процесс был сам по себе необходимым и естественным, первоначальный эффект был явно отрицательным – резко возросло количество авиационных происшествий и их тяжесть, снизились объемы перевозок и выпуск парка воздушных судов и т.д. В значительной степени это было обусловлено тем, что взамен существовавшей системы отраслевого управления авиационным транспортом не была создана эквивалентная система государственного управления и регулирования транспортной деятельности, адаптированная к условиям рыночного хозяйствования. Предприятия и организации транспорта остались один на один с рыночной стихией.

В процессе приватизации и демонополизации транспортного производства образовалось большое количество частных перевозчиков и малых авиакомпаний, которые возглавили не подготовленные для этих целей руководители.

Глава 1. Перевозки туристов на воздушном транспорте

Главной особенностью воздушного транспорта, которая отличает его от других, наземных видов транспорта, является скорость перевозки, учитывающая все время, которое необходимо затратить пассажиру от момента выезда из пункта отправления в пункт назначения. На коротких расстояниях (до 500 км) железнодорожный и автомобильный транспорт имеют явное преимущество перед воздушным за счет значительно меньшего времени на наземное обслуживание.

Однако при возрастании расстояния перевозок пассажиры отдают предпочтение воздушному транспорту. При дальности перевозок свыше 1000 км доля воздушного транспорта составляет: при расстоянии от 1 до 1,5 тыс. км – 2,5-5%; от 1,5 до 2 тыс. км – 15-20%; от 2 до 3 тыс. км – 20-30%; более 3 тыс. км – 50-100%;

Самая массовая категория пассажиров воздушного транспорта – это туристы.

Для полета самолетов по определенному маршруту выделяются воздушные полосы шириной примерно 30 км. Путь, по которому осуществляется полет, называется воздушной трассой, а ее проекция на землю – наземной трассой воздушной линии.

Воздушная линия – это постоянный маршрут регулярных полетов самолетов между населенными пунктами, обеспеченный наземным оборудованием для обслуживания полета.

Совокупность всех воздушных линий и устройств, предназначенных для обеспечения регулярных полетов гражданской авиации, составляет сеть воздушных путей сообщения.

Технические средства воздушного транспорта составляют аэропорты, аэродромы, самолетный парк, средства управления воздушным движением и обслуживания самолетов и пассажиров.

Аэропорт – это предприятие, осуществляющее прием и отправку пассажиров, багажа, грузов и почты, организацию и обслуживание полета воздушных судов.

Для выполнения своих функций аэропорт имеет аэродром, аэровокзал, различные наземные сооружения и оборудование.

В зависимости от категорий обслуживания воздушных линий аэропорты делятся на международные и внутренние.

Классификация аэропортов построена в зависимости от числа вылета самолетов в сутки. Крупные аэропорты удалены от городов на расстоянии 20-50 км, малые – на 5-10 км.

Важнейшими элементами современного аэропорта являются аэродром, и пассажирский комплекс. Аэродром состоит из летной, служебной и жилой зоны. Летное поле имеет одну или несколько взлетно-посадочных полос. Их длина и ширина зависят от типа самолетов. Аэродром оборудуют светосигнальными, радиолокационными и другими средствами для обеспечения безопасности взлета и посадки воздушных судов.

Служебная зона аэродрома включает в себя здания и сооружения для обслуживания эксплуатационной деятельности аэропорта и имеет подъездные пути к складским помещениям имущества и горюче-смазочных материалов.

В состав пассажирского комплекса входят: аэровокзал, перрон и привокзальная площадь, гостиницы, цехи борт питания.

Пассажирские самолеты гражданского воздушного флота делятся на магистральные и местных сообщений.

Для управления полетами воздушных судов, территория и воздушное пространство над ней разделены на районы. Каждый район закреплен за соответствующей диспетчерской службой. Эти службы руководят полетами самолетов между аэропортами. В районах аэропортов непосредственное руководство воздушным движением осуществляют диспетчерские службы аэропортов через командно-диспетчерский пункт и стартовый командный пункт.

Воздушные линии, по которым осуществляются полеты самолетов, подразделяются на внутренние и международные. В свою очередь, полеты самолетов на внутренних и международных воздушных линиях делятся на регулярные рейсы, выполняемые в соответствии с опубликованными расписаниями, и заказные (чартерные) рейсы, выполняемые на основе договоров с предприятиями, организациями, туристическими фирмами.

Перевозка авиатранспортом пассажиров и их багажа осуществляется на основании договора воздушной перевозки пассажиров. Он заключается между авиатранспортным предприятием и отдельными гражданами, туристическими фирмами.

Перевозчик и пассажир являются сторонами договора со своими правами и обязанностями. Суть договора воздушной перевозки заключается в том, что перевозчик обязуется перевезти пассажира и его багаж в пункт назначения, предоставив пассажиру место на воздушном судне, совершающим рейс, указанный в билете, а пассажир обязуется уплатить за перевозку по установленному тарифу.

Документом, удостоверяющим заключение договора воздушной перевозки, является пассажирский авиабилет. Основные пункты договора – номер рейса, дата и время его отравления, тариф на перевозку – указаны в авиабилете.

Права и обязанности сторон договора во многом определяются особенностями эксплуатации воздушного транспорта как транспорта повышенной опасности. Перевозчику предоставлены особые права. Он может в одностороннем порядке без предупреждения пассажиров отменить, задержать или перенести вылет воздушного судна на другое время, изменить предусмотренный расписанием маршрут перевозки или пункт посадки. Причинами изменения условий договора, разрешающими пользоваться особыми правилами, могут быть стихийное бедствие, неблагоприятные метеорологические условия по маршруту рейса, а также требования государственных органов. Ими могут быть и технические причины, например неисправность самолета назначенного для выполнения рейса. В этом случае перевозчик обязан принять все меры для выполнения рейса по расписанию с обеспечением безопасности полета самолета.

Перевозчик имеет право отказать пассажиру в перевозке в целях обеспечения безопасности полета; для предотвращения нарушений законов, правил, предписаний государственных органон; когда пассажир имеет неправильно оформленные документы или не выполняет указания перевозчика.

Пассажир, как сторона договора, также имеет право на его изменение, но только по согласованию с перевозчиком, а не в одностороннем порядке. Он может изменить маршрут перевозки, промежуточные пункты и пункт назначения, дату вылета и номер рейса, класс обслуживания. Изменение условий договора не означает прекращение самого договора. Он может считаться прерванным, если с точки зрения применения тарифа новый маршрут перевозки не связан с уже осуществленной перевозкой.

Договор перевозки может быть аннулирован в любой момент в одностороннем порядке, но при условии, что это не будет противоречить требованиям государственных органов соответствующей страны.

Особенности эксплуатации воздушного транспорта обязывают перевозчика предоставлять пассажирам ряд необходимых услуг без взимания дополнительной оплаты, таких как: доставка багажа из аэровокзала до воздушного судна и обратно, а также погрузка и разгрузка багажа из самолета; размещение пассажиров на отдых в гостиницу при перерыве в перевозке по вине перевозчика; хранение вещей пассажиров при вынужденной задержке рейса, доставка пассажиров автотранспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется бесплатно, предоставление пассажирам питания во время длительного полета, пользование комнатой матери и ребенка, информация о движении самолетов, правилах перевозок, применения тарифов, о движении средств наземного транспорта между городом и аэропортом.

Для обеспечения высокой культуры обслуживания пассажиров в аэровокзалах, в зависимости от классов аэропортов, оборудуются залы регистрации и залы ожидания, кассы, справочные бюро, камеры хранения, рестораны, буфеты, торговые киоски, парикмахерские, почтово-телеграфные отделения. Между аэропортами и населенными пунктами организуется регулярная транспортная связь. Предусматривается целый комплекс разнообразных услуг на борту воздушного судна.

Глава 2. Виды и функции сервиса на транспорте

Сервис - вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей посредством услуг.

Организация сервиса на транспорте – это совокупность всех видов деятельности, направленной на удовлетворение и оказание услуг по доставке пассажиров и грузов.

Продукцией транспорта является завершенное перемещение (перевозка) по определённому маршруту пассажиров и грузов.

Виды сервиса на транспорте связаны с видом коммерческой загрузки, перевозимой на воздушном транспорте.

Виды сервиса и функции обслуживающего персонала на борту воздушного судна:

1) информация, реклама

2) услуги первой необходимости

3) организация питания

4) продажа сувениров

5) при возникновении критической ситуации стюардесса должна проявить жесткость и высокую компетентность.

Виды услуг и сервиса на транспорте заканчиваются при выдаче багажа и удовлетворении моральных и материальных претензий пассажира.

2.1 Организация сервисного обслуживания на транспорте

Качество обслуживания потребителей.

В условиях рыночной экономики качество услуги, как и любого другого товара, является определяющим фактором её конкурентоспособности, в том числе и на воздушном транспорте. Мировая практика свидетельствует, что обеспечить высокое качество авиатранспортной продукции по критериям обеспечения безопасности и регулярности полётов, культуры обслуживания пассажиров и грузовой клиентуры, а также охраны окружающей среды в условиях рыночной экономики, невозможно без осуществления контроля за деятельностью авиапредприятий со стороны государства.

Появление Воздушного кодекса РФ, законов РФ “О защите прав потребителей”, “О техническом регулировании” создаёт необходимые правовые предпосылки для разработки на базе стандартизации, сертификации и лицензирования элементов системы авиатранспортного производства новой концепции управления качеством продукции, процессов и услуг на воздушном транспорте. Роль права как регулятора отношений по обеспечению заданного качества авиатранспортной продукции, процессов и услуг состоит в том, что оно устанавливает требования к качеству авиатранспортной деятельности, определяет и закрепляет статус системы государственного управления качеством на воздушном транспорте, способы и методы её воздействия на объект управления.

Обеспечение прав потребителей, включая право на безопасность, право на информированность, право выбора продукции и услуг, право на возмещение ущерба, право на потребительское просвещение право на здоровую окружающую среду, является одной из основных функций государства и стало в условиях рыночной экономики прерогативой органов государственного управления воздушным транспортом на всех уровнях: государственном, региональном, предприятия.

Деятельность всех служб авиапредприятия, каков бы ни был её объём, не говорит о её полезности, тем более о степени удовлетворения потребностей пассажиров и заказчика в транспортном обслуживании. Работа воздушного транспорта может быть по своим затратам значительно больше, чем полученный эффект конечного результата. При этом следует учитывать такие виды работ, как обслуживание – совокупность действий (операций), выполняемых исполнителем услуги при непосредственном контакте с её потребителем. Для этого должны быть созданы условия обслуживания – совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуг (заказчика) в процессе получения услуги, с учётом её особенностей в отличие от материальной продукции таких как: её нематериальность, права на услуги у производителя постоянны, услуга не может быть продемонстрирована перед покупкой, она не может складироваться, ремонтироваться, производство услуги и её потребление происходят одновременно, в производстве услуги участвуют обе стороны – потребитель и производитель и т.д.