Качество услуг транспорта

В условиях рыночной экономики является важным достижение оптимального соотношения затрат к качеству обслуживания потребителя услуг. Последнего привлекают минимальные сроки доставки, максимальная сохранность груза, удобства по приему и сдаче грузов и возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и местоположения груза, и тогда он готов нести соответствующие затраты. Деятельность транспорта должна основываться на потребностях клиента. Потребителя не интересуют затраты предприятия транспорта на осуществление обслуживания.

- Качество доставки  предполагает также скорость  и регулярность доставки грузов,

- сохранность грузов  при перевозке,

- ликвидацию излишних  перегрузочных операций.

Первые два параметра  влияют на своевременное реагирование на изменения конъюнктуры рынка и сокращение товарных запасов.

Изучение спроса на услуги транспорта свидетельствует  о том, что потребители к основным требованиям к доставке грузов относят  своевременность доставки. С ужесточением требований потребителей к качеству товаров потребности производителей в своевременной и надежной доставке все больше повышаются.

Основными требованиями, предъявляемыми потребителями к  услугам транспорта, являются следующие:

- надежность перевозок;

- минимальные сроки  (продолжительность) доставки;

- регулярность доставки груза;

- гарантированные  сроки доставки, в том числе  доставка груза точно в срок;

- безопасность перевозок;

- обеспечение сохранности  груза при доставке;

- удобства по приему  и сдаче грузов;

- наличие дополнительных  услуг;

- наличие различных уровней транспортного обслуживания;

- приспособляемость  к требованиям клиентов (гибкость  обслуживания);

- отлаженная система  информации и документирования;

- сопровождение груза  до конечного пункта назначения;

- организация доставки  груза от двери до двери ;

- приемлемая стоимость  перевозки; возможность таможенной  очистки (уплата таможенной пошлины  и т.п.);

- оптимальная дислокация  пунктов отправления и доставки;

- возможность получения  достоверной информации о тарифах,  условиях перевозки и местоположения груза;

- наличие необходимой  транспортной тары;

- наличие необходимого  перегрузочного оборудования в  пунктах перевалки;

- ликвидация промежуточных  перегрузочных операций.

Анализ проведенной  в Германии сравнительной оценки качества автомобильной, железнодорожной и смешанной доставки грузов по параметрам продолжительности доставки, безопасности перевозок, точности доставки, стоимости доставки, уровня обслуживания, уплаты таможенных и других пошлин, гибкости обслуживания (приспособляемости требованиям потребителей), показывает, что доставка автомобильным транспортом опережает другие виды доставки по всем указанным параметрам.

Смешанная доставка занимает промежуточное положение, а по параметрам продолжительности, точности, стоимости доставки, уровня обслуживания, простоте уплаты таможенных и других пошлин, гибкости обслуживания оцениваются лучше, чем железнодорожная доставка.

По параметру безопасности перевозок смешанная доставка получила худшие оценки по сравнению с автомобильной  и железнодорожной доставкой.

Из опрошенных 145 грузоотправителей 35% наибольшее значение придают стоимости доставки, 31% срокам доставки, 14% гибкости обслуживания и 10% надежности доставки .

При рассмотрении вопроса  качества услуг транспорта необходимо учесть, в частности, следующее:

При заключении контракта  потребности потребителя четко  обуславливаются, тогда как в  других условиях предполагаемые потребности  должны быть установлены и определены с помощью маркетинговых исследований.

Во многих случаях  потребности могут быть со временем изменены, что обуславливает необходимость периодического проведения маркетинговых исследований и пересмотра требований к предоставляемым услугам.

Потребности обычно выражаются в свойствах и количественных характеристиках этих свойств.

Потребности могут  включать такие аспекты, как функциональная пригодность, безопасность, эксплуатационная готовность, надежность, экономические факторы, защита окружающей среды и т.п. Термин качество не применяется ни для выражения превосходной степени в сравнительном смысле, ни в количественном смысле при проведении технических оценок. В подобных случаях используется качественное прилагательное. Например, могут быть использованы следующие термины:

- относительное качество, когда услуги классифицируются  в зависимости от их степени превосходства или способа сравнения;

- уровень качества  и мера качества, когда точная  техническая оценка осуществляется  количественно.

Вся информация, относящаяся  к качеству услуги, должна внимательнейшим  образом изучаться, сравниваться и  анализироваться. Подобная информация помогает определить характер и объем проблем, связанных с качеством услуги, на основании опыта и пожеланий потребителя. Говоря о качестве услуг автотранспорта, следует обратить особое внимание экономический аспект.