Качество перевозок и элементы сервиса

    Вопрос  №5

    Качество  перевозок и элементы сервиса. 

    Качество  перевозок – совокупность наиболее существенных показателей транспортной продукции, обуславливающих степень ее пригодности своевременно и наиболее полно удовлетворять потребности производства и населения страны. Главными показателями являются уровень удовлетворения потребностей в перевозках по объему и структуре, времени и доставки грузов. К показателям, характеризующим потребительскую стоимость перевозок, относят еще сохранность, регулярность, ритмичность, равномерность, безопасность и надежность перевозок. Интегральным показателем качества перевозок  называют затраты на их выполнение: трудоемкость перевозок, производительность труда, энергоемкость, себестоимость перевозок.

    Очевидно, что показатели качества транспортного обслуживания охватывают не только  транспортно-экспедиционную деятельность, но и непосредственно перевозки, а также связанные  с ними дополнительные работы и услуги.

    Обеспечивать  высокое качество перевозок –  это значит полностью учитывать интересы пользователей услуг. Быть готовым предложить им новые виды сервиса и на основе маркетинга прогнозировать перспективные потребности. Изыскивать способы и методы привлечения на железнодорожный транспорт дополнительных объемов перевозок грузов. На основе повышения качества услуг, расширения их номенклатуры. Железные дороги смогут добиться коммерческого успеха.

    Нормативной основой регулирования отношений  исполнителей транспортных услуг и  их потребителей стал Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей». Этим актом в национальном законодательстве закрепляются права потребителей, продекларированные документе Генеральной Ассамблеи ООН «Руководящие принципы для защиты прав потребителей».

    Показатели  качества обслуживания – количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств услуги (обслуживания), отражающих ее качество.

    Совокупность  свойств транспортных услуг, необходимых  для удовлетворения грузовладельцев, в конечном счете, и составляет качество обслуживания железнодорожным транспортом. Исходя из этого, качество транспортных услуг в определяющей мере зависит от требований к условиям и результатам перевозочного процесса, т.е. от многообразия факторов, влияющих на грузы в начальных и конечных пунктах, а также в пути следования.

    Показатели  качества обслуживания железнодорожным  транспортом должны удовлетворять  следующим требованиям:

• Способствовать обеспечению соответствия качества транспортных услуг нуждам потребителей и мировому опыту;
• Характеризовать свойства и пригодность услуг удовлетворять запросы потребителей в соответствии с их назначением;
• Быть стабильными, т.е. независимыми от климатических и других факторов;
• Способствовать систематическому повышению качества перевозочного процесса и других видов транспортной деятельности;
• Исключать взаимозаменяемость показателей при комплексной оценке уровня качества различных услуг;
• Учитывать современные достижения науки и техники, основные направления научно-технического прогресса в сферах сервиса на транспорте.

    Через систему показателей качества устанавливается баланс интересов исполнителей и потребителей транспортных услуг. Это позволяет первыми из них заранее принять меры по повышению качества услуг до требуемого уровня, а вторым через правила перевозок и другие нормативные документы защищать свои права.

    Основными потребительскими характеристиками грузовых перевозок, отражающими качество транспортного  обслуживания предприятий, являются своевременность  и сохранность доставляемых грузов.

    Своевременность доставки грузов (багажа) – характеристика транспортной услуги, обеспечивающей прибытие грузов(багажа) в конечный пункт в соответствии с установленными договором сроками или объявленным расписанием.

    Сохранность перевозки – характеристика транспортной услуги, обеспечивающей перевозку без потерь, повреждений, пропаж, загрязнений.

    В зависимости от свойств перевозимых  грузов определяются и требования к  их сохранности при перевозке. Для  одних грузов сохранность означает неизменность их массы в начале и  конце перевозки или ее изменение  в пределах установленных требований (например , норм естественной убыли), для других – полная комплектность машин и оборудования. Для определения групп грузов (наливных, сыпучих крытого хранения и др.) обеспечение их сохранности определяется допустимыми пределами загрязнения. С учетом различных требований к перевозочному процессу  показатели своевременности выполнения транспортировки грузов оцениваются перевозкой груза к назначенному сроку, регулярностью прибытия и срочностью перевозки.

    Показатели  регулярности прибытия груза характеризуют перевозку частотой поступления груза за установленный отрезок времени.

    Показатели  срочности перевозки грузов отражают нормативное (договорное), среднее и максимально допустимое время перевозки груза, максимальное отклонение от среднего времени перевозки груза, среднюю скорость доставки груза, величину суточного пробега транспортного средства и процент прибытий Руза за нормативное время.

    Для железных дорог соблюдение этих показателей  означает сдачу грузов в конечных пунктах их владельцам без претензий и возмещения ущерба.

    Показатели  перевозки грузов без повреждений устанавливают свойство транспортной услуги обеспечивать сохранность грузов во время перевозки и их пригодность к использованию по назначению после перевозки.

    Показатели  перевозки грузов без пропажи характеризуют свойство транспортной услуги сохранять число мест груза одинаковым в начале перевозки, и после ее завершения.

    Свойство  транспортной услуги сохранять чистоту  перевозимого груза в соответствии с установленными требованиями обозначают показатели перевозки грузов без загрязнений.

    При оценке уровня качества грузовых перевозок  необходимо учитывать показатели их экономической эффективности.

         сфере. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

         Задача  1. 

         Определение  качественных  показателей перевозки нефтеналивных грузов. 

         Требуется: 

         1. Определить  время  оборота  вагона  при  перевозке  нефтеналивных  грузов  в  порты  на  экспорт  со  станций  налива  повагонными  отправками  (ПО),  отправительскими  маршрутами  (ОМ)  и кольцевыми  маршрутами  (КМ).

         2.  Определить  ускорение  оборота  вагона  от  организации  маршрутных  поездов  (отправительских  и   кольцевых)  по  сравнению  с   повагонными  отправками.

         3.  Определить  рабочий  парк  вагонов  по  видам  собственности.

         4. Определить  сокращение  потребности  в  рабочем  парке  на  направлении  следования  груза  в  результате  ускорения  оборота  вагона.

         5. Определить  экономический   эффект  от  сокращения  рабочего  парка. 
 

         Исходные  данные:  

 
 
 
 
 
 

         Решение: 

         В  задаче  рассматриваем  перевозку  нефтеналивных  грузов  (дизельное  топливо,  печное  топливо,  мазут,  бензин  и  др.)  повагонными  отправками,  прямыми  отправительскими  и  кольцевыми  маршрутами  с  железнодорожной  станции  налива  (станции  погрузки),  обслуживающих  нефтеперерабатывающий  завод  (НПЗ),  на  станции  слива  (станции  выгрузки).  Рассматриваем  два  вида  сообщений:  международное  и  прямое – для  повагонных  отправок,  межгосударственное  и  сетевое – для  маршрутных  назначений.  Перевозка  осуществляется  в  вагонах  собственных предприятий России.  Предусматривается  перевозка  грузов  повагонными  отправками  грузовой  скоростью  (ГС)  и  большой  скоростью  (БС).

         Международное  сообщение – это  перевозка  грузов  повагонными  и  мелкими  отправками  по  железным  дорогам  двух  и  более  государств.

         Прямое  сообщение  – перевозка  грузов  в  пределах  двух  и  более  железных  дорог  России.

         Местное  сообщение  – перевозка  грузов  в  пределах  одной  железной  дороги.

         Основным преимуществом  отправительской маршрутизации  перевозок является ускорение доставки груза и уменьшение времени следования маршрутов за счет сокращения простоя  вагонов на попутных станциях а, следовательно, уменьшение потребности в подвижном составе и объема сортировочной работы на сортировочных станциях, что сокращает потребность в их развитии. Увеличение объема маршрутизации перевозок требует внедрения прогрессивной технологии грузовых пунктов, развития автоматизации и механизации погрузочно-выгрузочных работ, увеличение емкостей и мощности грузовых фронтов и расширения целенаправленной работы по концентрации грузовой работы на станциях.

         Сферы целесообразного  применения отправительской или  технической маршрутизации зависят от дальности следования и размеров вагонопотоков, наличия мощных технических средств и взаимного расположения сортировочных и грузовых станций.