3.7.3 ПОРЯДОК ПРЕДЪЯВЛЕНИЯ
И УДОВЛЕТВОРЕНИЯ РЕКЛАМАЦИЙ
На начальном этапе
РР параллельно с устранением
неисправности решается вопрос о
юридической и финансовой ответственности,
связанной с возникновением и
устранением неисправности путем
предъявления рекламации ПИ. Первоначально
вопрос о предъявлении рекламации ставится
по результатам работы группы анализа
на стадии определения причин неисправности
и возможных путей ее устранения
(работа 1-2). Группа анализа должна определить,
имеются ли достаточные основания
для предъявления рекламации или
же следует ограничиться оформлением
СОН. Остановимся более подробно
на условиях предъявления рекламации.
Рекламацию на неисправное изделие
не предъявляют в следующих случаях:
а) по истечении гарантийных обязательств
на изделие в целом или на ту
его составную часть, в которой
обнаружен дефект; при этом под
составной частью понимается совокупность
элементов изделия, выполняющая
определенные целевые (технические) функции
и имеющая свой индекс (шифр) и
формуляр (паспорт). Важно иметь в
виду, что гарантийные обязательства
на составные части считаются
равными гарантийным обязательствам
на основное изделие и истекают одновременно
с ними, если иное не оговорено в
документации на само изделие или
условия его поставки; б) если обнаруженные
дефекты явились результатом
несоблюдения эксплуатирующим персоналом
условий и правил эксплуатации изделия;
в) снятия представителями эксплуатирующей
организации или другими лицами,
не уполномоченными на такие действия,
заводских пломб, которые не должны
сниматься в период действия гарантийных
обязательств; г) выявления дефектов
на опытных изделиях, поставляемых
для проведения опытно-конструкторских
работ; д) выявления дефектов на изделиях,
поставляемых без договоров; е) если
неисправность носит самоустраняющийся
характер, ее причина однозначно не
установлена и неисправность
не может быть воспроизведена (подтверждена).
Во всех перечисленных случаях составляется
не РА, а СОН. При этом в случаях
б, в и г эксплуатационное подразделение
вызывает ППИ для устранения дефекта
(при необходимости), подписания СОН
и восстановления гарантийных обязательств.
В дальнейшем при рассмотрении рекламационной
работы будем говорить только о РА,
имея при этом в виду, что, если для
предъявления РА нет оснований, то речь
идет о СОН. В случае е изделия,
на которых выявлены самоустраняющиеся
дефекты, к дальнейшей эксплуатации
не допускаются, пока не будут заменены
комплектующие изделия (составные
части), которые могли быть причиной
самоустраняющихся дефектов. После
замены таких составных частей изделия
подвергают испытаниям и дальнейший
допуск их к эксплуатации производят
только на основании технического решения,
составленного с участием представителей
поставщика и заказчика. Если самоустраняющийся
дефект воспроизведен или повторяется
после ремонта, то составляется РА.
О намерении предъявить рекламацию
эксплуатационное подразделение информирует
ПИ уже в уведомлении о вызове,
так что можно сказать, что
предъявление рекламации начинается с
этого момента. Еще раз подчеркнем,
что эксплуатирующая организация
вызывает ППИ для составления
и подписания РА совершенно независимо
от того, чьими силами предполагается
устранять неисправность, т.е. в любом
случае уведомлением эксплуатирующая
организация вызывает ППИ - либо только
для подписания РА, либо еще и
для устранения неисправности. Поэтому
это уведомление, как правило, называется
телеграммой о вызове ППИ и
является первым рекламационным документом.
(Присвоение порядковых номеров рекламационным
документам сделано чисто в методических
целях, чтобы выделить рекламационные
документы среди прочих документов).
В ответной телеграмме, являющейся
вторым рекламационным документом, ПИ
сообщает фамилию представителя, уполномоченного
для составления и подписания
РА, и дату его прибытия. Во многих
случаях им может быть представитель
ПИ, находящийся в эксплуатационном
подразделении. При необходимости
ПИ в течение 1 суток связывается
с изготовителем комплектующего
изделия, в котором произошла
неисправность, и может уполномочить
его для составления и подписания
РА в эксплуатирующей организации
на изделие в целом. В эксплуатирующей
организации для составления
РА и решения других рекламационных
вопросов приказом руководителя эксплуатирующей
организации создается комиссия
по рекламированию, в которую включаются
представители обеих заинтересованных
сторон – эксплуатирующей организации
и предприятия – поставщика. Председателем
комиссии назначается главный инженер
эксплуатационного подразделения
или лицо, им уполномоченное, а членами
- полномочный представитель ПИ,
указанный в ответной телеграмме
ПИ (после его прибытия, если он не
находится в эксплуатационном подразделении),
представитель заказчика, находящийся
в эксплуатационном подразделении,
старшие инженеры службы главного инженера
по направлениям и лица, ответственные
за эксплуатацию изделия. При необходимости
в нее могут быть включены и
другие специалисты от промышленности
и эксплуатационного подразделения.
В РА должны быть подробно изложены
признаки и, по возможности, характер неисправности,
обстоятельства и последствия ее
появления, указаны конкретные параметры
со ссылками на пункты инструкций по эксплуатации,
стандартов, технических условий
и других документов, которым не
соответствует изделие. Поэтому
в задачу комиссии входит установление
правильности эксплуатации изделия, оформления
эксплуатационной документации, выполнения
работ по бюллетеням, состояния пломб,
укомплектованности изделия, проведение
исследования обнаруженного дефекта,
возможных причин и способов его
устранения. Для придания юридической
силы предъявляемой рекламации комиссия
по результатам своей работы составляет
третий рекламационный документ - рекламационный
акт (РА) (работа 5 - 6). РА предъявляется
поставщику на изделие или на комплекс
в целом, а если гарантии на основное
изделие истекли, то - на дефектную
составную часть. Если при приемке
КСр были выявлены повреждения или
порча КСр по вине транспортных организаций
(например, нарушений правил транспортирования),
то эксплуатирующая организация
предъявляет им коммерческие или
иной документ в соответствии с действующим
законодательством. В своем заключении
в РА комиссия указывает предварительные
данные о причинах возникновения
и характере неисправности, порядок
дальнейших исследований по установлению
конкретных причин неисправности с
указанием предприятия, которое
будет проводить исследования, возможность
дальнейшего применения изделия
или меры по восстановлению его исправности
и конкретные исполнители работ.
Все члены комиссии обязаны подписать
РА. В случае несогласия с выводами
комиссии какого-либо из ее членов он все
равно должен подписать РА, но при
этом имеет право свое несогласие
изложить письменно в виде особого
мнения в рекламационном акте, которое
прилагается к РА. Члены комиссии,
не согласные с особым мнением, оформляют
мотивированное возражение на особое
мнение, которое тоже является составной
частью РА. В ряде случаев, комиссия
составляет не двусторонний, а односторонний
РА (без участия ППИ) РА. Это происходит
при отсутствии ответной телеграммы
ПИ, при неявке ППИ к установленному
сроку или при невозможности
его допуска в данное эксплуатирующую
организацию, а также если ПИ в
ответной телеграмме уполномочил эксплуатирующую
организацию на составление одностороннего
РА. Односторонний РА имеет силу
двустороннего, при этом к нему прикладывают
копию уведомления о вызове ППИ,
а в РА указывают о неявке ППИ
к установленному сроку (при необходимости).
Рекламационный акт должен быть составлен
в течение пяти дней после обнаружения
дефекта, а если для его составления
прибывает представитель ПИ, то к
этому сроку добавляют время,
необходимое для его приезда.
Общий срок составления РА не должен
превышать 30 дней со дня обнаружения
дефекта. Составленный комиссией и
утвержденный руководителем эксплуатирующей
организации РА рассылается в
течение трех суток по установленным
адресам, в частности, ПИ и представителю
заказчика при нем (работа 6-8) для
дальнейшего рассмотрения и принятия
окончательных решений. После рассмотрения
РА (работа 8-9) ПИ в 10-дневный срок со
дня его получения должен пополнить
израсходованный ЗИП эксплуатирующей
организации (работы 9-12 и 12-13). Поступивший
в эксплуатирующую организацию,
ЗИП принимается в соответствии
с требованиями эксплуатационной документации.
Если присланный ЗИП удовлетворяет
предъявляемым требованиям, то эксплуатирующая
организация не позднее 3 суток после
устранения неисправности и восполнения
поставщиком израсходованного ЗИП
(событие 13), составляет 4-й рекламационный
документ - акт удовлетворения рекламации
(АУР) (работа 13-15), который рассылают
в том же порядке, что и РА (работа
15-17). Если ЗИП эксплуатирующей организации
пополнен (или он не расходовался) на
момент составления РА и неисправность
устранена, то АУР не составляют, а
в РА делают отметку об устранении
неисправности и удовлетворении
рекламации. Такая ситуация возникает,
когда неисправность устранялась
полностью силами и средствами ППИ,
прибывшими по вызову в эксплуатационное
подразделение. Рекламацию считают
удовлетворенной, если неисправность
изделия устранена, ЗИП восполнен,
составлен и разослан АУР (или
сделаны соответствующие отметки
в РА). Если по данной неисправности
составлялся не РА, а СОН, то составляется
не АУР, а акт устранения неисправности
(АУН). Заметим, что удовлетворение рекламации
не означает ее принятия поставщиком.
Этот вопрос решается на основании
исследования неисправности.