Автор: Пользователь скрыл имя, 21 Ноября 2011 в 15:17, контрольная работа
Задание 1.
Правила поведения персонала гостиницы.
Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.
Введение
1. Задание 1 - “ Правила поведения персонала гостиницы.”
2. Задание 2 - “Характеристики гостиниц различного класса ”
3. Задание 3. – “Служебные обязанности персонала гостиницы”
Литература
1. Общая характеристика гостиницы для гостиницы 3 звезды.
1.1 Здание и прилегающая к нему территория:
Вывеска - светящаяся с эмблемой.
Вход для гостей должен быть отдельно от служебного входа.
Вход в ресторан (бар, кафе) как с улицы, так и из гостиницы.
Охраняемая автостоянка или гараж в гостиницах или мотелях, с 20% для первых и 80% для вторых долей от общего числа номеров.
1.2. Техническое оборудование
1.2.1 Аварийное освещение и энергоснабжение:
стационарный генератор, обеспечивающий основное освещение и работу оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24 ч
1.2.2 Водоснабжение:
горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ
1.2.3 Лифты:
Обязательны в зданиях выше двух этажей, работающие круглосуточно, с временем ожидания не более 45 секунд.
1.2.4 Телефонная связь из номера:
прямая с городской сетью в 100% номеров
1.2.5 Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком:
городской, междугородный, международный
2. Характеристика номерного фонда для гостиницы две звезды.
2.1 Номерной фонд.
Мест в одно-двухместных номерах, не менее 80%.
Многокомнатные номера (апартаменты) и/или номера, которые могут быть соединены.
Площадь однокомнатного, одноместного номера (не учитывает площадь санузла, лоджии, балкона) не менее 8 м2, однокомнатного двухместного не менее 12 м2.
Номера, предназначенные для приема большого числа гостей, должны иметь площадь, определяемую из расчета: 6 кв. м на каждое дополнительное место.
Санузел в номере: умывальник, унитаз, ванна или душ: не менее 50% от общего количества номеров, в случае отсутствия санузла номер обязательно должен быть оборудован умывальником. Площадь санузла не менее 3.8 м2.
2.2 Техническое оснащение номеров.
Двери и замки с внутренним предохранителем. Звукоизоляция на уровне 35 дБА.
Освещение: от потолочного (настенного), напольного светильника, наличие прикроватного светильника и светильника над умывальником, а так же электроразеток с указанием напряжения и телефона.
В каждом номере обязателен радиоприемник. Телевизор должен быть в многокомнатных номерах и(или) по просьбе клиента. Так же, многокомнатные номера должны быть оборудованы холодильником.
2.3 Оснащение мебелью и инвентарем
Кровать (минимальные размеры): односпальная 80 х 190 см, двуспальная 160 х 190 см. По просьбе дол Комплект постельных принадлежностей и белья: матрац с наматрацником, две подушки, одеяло, дополнительное одело, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочки льняные или хлопчатобумажные жна быть предоставлена детская кровать.
Прикроватный коврик: у каждой кровати при отсутствии ковров или коврового покрытия
Прикроватная тумбочка (столик): у каждого спального места
Шкаф с полками, вешалкой и плечиками (не менее 5 шт./место)(можно встроенный). Вешалка для верхней одежды и головных уборов
Обязательно наличие не менее одного стула на каждого гостя, не менее одного кресла для отдыха на каждую комнату, а так же письменного стола.
Необходимы: полка (подставка) для багажа, плотные занавески (или жалюзи), обеспечивающее затемнение помещения, зеркало в комнате, дополнительно к зеркалу в ванной/ над умывальником. Щетки: одежная, сапожная. Ключ комбинированный (для открывания бутылок), стаканы и графин, пепельницы.
Номер в двух звездочной гостиницы должны быть обеспечены следующими информационными материалами: телефонный справочник, перечень предоставляемых гостиницей услуг, рекламные материалы (буклеты, брошюры и пр.) с туристской и другой информацией, противопожарная инструкция, инструкция о действиях в экстремальных условиях, характерных для данного места (оползни в горах, землетрясения и т.п.)
3.
Характеристика санитарно-
3.1 Инвентарь
и предметы санитарно-
Для гостиниц 4 звезды необходимо наличие :
Зеркало большого размера или зеркальной стенки, а так же косметическое для бритья и макияжа.
Полка для туалетных принадлежностей.
Занавес для ванной, коврик.
Полотенцедержатель, крючки для одежды.
Не менее пяти полотенец на каждого гостя ( включая банное), шапочка банная (на каждого гостя).
3.2 Туалетные принадлежности на каждого гостя (замена по мере потребления):
Туалетное мыло в фирменной упаковке, шампунь, гель, лосьон, соль для ванны.
Бумажные и махровые салфетки, а так же туалетная бумага с резервным рулоном.
| Держатель
для туалетной бумаги
Крышка для унитаза Щетка для унитаза (в футляре) Корзина для мусора Пакеты для предметов гигиены Пакеты прачечной, химчистки |
3.3 Санитарные объекты общего пользования
Обязательны туалеты
вблизи общественных помещений. Оборудование
туалетов: туалетные кабины, умывальник
с зеркалом, электророзетка, туалетная
бумага, мыло, бумажные салфетки или электрополотенца,
крючки для одежды, корзины для мусора.
4. Характеристика услуг питания (пять звезд).
4.1 Помещения для предоставления услуг питания:
Кафе обязательно.
Ресторан:
| несколько
залов
отдельные кабинеты банкетный зал (залы), возможен трансформируемый в конференц-зал ночной клуб бар |
4.1 Услуги питания:
| Обслуживание: | |
| возможность
выбора любого из вариантов предоставляемого
питания (завтрак, двухразовое, трехразовое
питание)
работа хотя бы одного кафе или бара в любое время суток | |
| Завтрак: | |
| предоставление
начало - не позднее 7.00 окончание: не ранее 10.00 не ранее 11.00 Бронирование мест в ресторане (при наличии ресторана) | |
Круглосуточное обслуживание в номере. Меню завтрака в номере.
5. Характеристика общественных помещений и услуг(одна звезда).
|
Должны иметь
мебель и другое оборудование, соответствующее
функциональному назначению помещения
Служба приема (рецепция) с зоной для отдыха и ожидания: кресла, диваны, стулья, столы, журнальные столики Специальное напольное покрытие: (гранитное, мраморное, мозаичное) Сейф для хранения ценностей гостей Гардероб: в вестибюле Помещение (часть помещения) для просмотра телепередач Комната бытового обслуживания |
Услуги:
| Служба приема (круглосуточный прием) | |||
| Подноска багажа (из машины в номер или из номера в машину) круглосуточно: | |||
| по просьбе | |||
| Утренняя побуда (по просьбе) | |||
| Уборка номера горничной: | |||
| ежедневная | |||
| Уборка кроватей горничной | |||
| Вечерняя подготовка номера | |||
| Смена постельного белья: | |||
| один
раз в пять дней |
|||
| Смена полотенец: | |||
| Один раз в три дня | |||
| Стирка и глажение: | |||
| исполнение в течение суток | |||
| предоставление утюга, гладильной доски | |||
| Мелкий ремонт одежды | |||
| Почтовые и телеграфные услуги: | |||
| Вручение корреспонденции гостям | |||
| Хранение
ценностей в сейфе |
|||
| Хранение багажа | |||
| Вызов такси | |||
Задание 3
необходимо сопоставить должность работника гостиницы (см. табл.4) с должностными обязанностями.
Таблица 4
| Должность |
Номер варианта | |
| 3 | ||
| А | 3 | |
| Сотрудник прачечной | + | |
| Ответственный за помещения общего пользования и административные помещения | + | |
| Менеджер службы гостиничного фонда | + | |
| Начальник смены в химчистке | + | |
| Швейцар | + | |
| Менеджер службы приема и размещения, старший смены | + | |
Результаты работы рекомендуется оформить в таблицу следующего вида:
| Должность | Должностные обязанности | |
| Выбраны из списка | Определены самостоятельно | |
| Сотрудник
прачечной Начальник смены
в химчистке. Щвейцар Менеджер
службы приема и размещения, старший смены Ответственный
за помещения общего пользования и административные
помещения Менеджер службы гостиничного фонда |
- соблюдение техники
и мер безопасности;
- подготовка к стирке и сухой химчистке: сбор, отсылка, возвращение; - контроль за сверкой списков прачечной и химчистки: пересчет одежды, информация для гостя и о госте (номер комнаты и время), степень срочности; - культура межличностного общения; - умение контактировать с клиентами по тематике своей службы (на языке основной клиентуры); - соблюдение нормативов времени и процедуры действий при: оповещении о чрезвычайно ситуации; сообщения в необходимые инстанции, вызове врача и скорой помощи, пожарной команды; -
владение техникой работы с
устными и письменными - соблюдение
нормативов времени и Устное общение
с гостями по тематике своей службы - определение потребности
в материально-техническом - создание и внедрение
процедур планирования - оптимизация работы подразделения; контроль за организацией
рабочего места сотрудников; Соблюдение этикета Культура межличностного
общения. Устное общение
с гостями и партнерами по всем
вопросам своей службы - владение техникой
приема и переговоров с - соблюдение протокола и этикета - соблюдение
нормативов времени и - владение
техникой работы с устными
и письменными жалобами - владение методами профилактики конфликтных ситуаций; - оптимизация работы подразделения; - соблюдение делового стиля и опрятность; - процедуры регистрации: индивидуальных клиентов, групп, особо важных гостей, прибывших без предварительного бронирования, особые пожелания; - контроль за процедурой
встречи клиентов: вежливость и соблюдение
правил этикета, проверка наличия карточек
с приветствиями, правильное обращение
к клиентам; - соблюдение протокола и этикета; -
соблюдение нормативов времени
и процедуры действий при: - определение потребности
в материально-техническом - создание
и внедрение процедур - культура межличностного общения; - контроль за соблюдение мер и техники безопасности; - техника ухода за растениями и цветами; - соблюдение
мер безопасности и Устное общение
с гостями по тематике своей службы - контроль за процедурой инвентаризации белья, чистящих средств, оборудования и материалов; - контроль за ассортиментом и порядком распространения возобновляемых материалов для клиентов; - контроль за соблюдением правил использования тележки; - контроль за соблюдение мер и техники безопасности; - контроль за проведением повседневной уборки; - организация взаимодействия
со службами приема и Культура межличностного
общения |
действия в чрезвычайных
ситуациях Местонахождение и содержимое аптечки первой помощи Применение огнетушителей Связь по телефону с соответствующими службами в экстремальных ситуациях Принятие мер на
месте происшествия Стандарты вежливости:
типичный диалог и обмен репликами Организация и контроль
процедуры работы с вещами гостей,
подготовленными к стирке или
чистке Контроль конечного
результата Контроль последовательности
применения мер безопасности
на рабочем месте Технология безопасности
на рабочем месте Ведение деловой переписки Владение стратегическими
и тактическими методами управления
конфликтами Технология, процедуры и последовательность работы Техника применения чистящего
оборудования и моющих средств Процедура уборки служебных
помещений Контроль процедуры замены номеров Контроль процедуры
замены номеров и перемещения личных
вещей гостя Самоконтроль в сложной ситуации, организация оказания первой помощи и действия в экстремальной ситуации Техника работы с жалобами
гостей Планирование времени,
связанное с конкретными |
Информация о работе Контрольная работа по предмету "Технология гостиничного обслуживания"