Тайны банковского шпионажа

 
Неожиданные данные от 55 «разведчиков»  и «тайных агентов» из Екатеринбурга, Перми и ЧелябинскаИА URA.RU По модной нынче системе «тайный покупатель»  специально нанятые люди под видом  потенциальных клиентов в течение  месяца обращались в Сбербанк, ВТБ24, СКБ-банк, УБРиР, Альфа-Банк, Райффайзенбанк, Уралсиб якобы с целью открытия депозита. Впервые на Урале, в трёх центральных городах - Екатеринбурге, Перми и Челябинске, проведено независимое исследование качества услуг ведущих федеральных и местных банков. По модной нынче системе «тайный покупатель» специально нанятые люди под видом потенциальных клиентов в течение месяца обращались в Сбербанк, ВТБ24, СКБ-банк, УБРиР, Альфа-Банк, Райффайзенбанк, Уралсиб якобы с целью открытия депозита. На самом деле они оценивали работу и улыбку банковских сотрудников, провоцировали их каверзными вопросами и заставляли нарушить внутренний регламент учреждений. Хотите узнать, что из этого вышло, какую оценку получил ваш банк и как изучают конкурентов сами банки, - читайте материал «URA.Ru».  
 
Ворчунам и привередам, недовольным уровнем банковского обслуживания в Екатеринбурге, Перми и Челябинске, отныне можно поумерить свои требования. Основание для этого – неожиданный результат независимого исследования, согласно которому качество обслуживания в банках на Урале лучше, чем … в Москве. К такому выводу пришла Группа компаний NEXTEP из Москвы, которая специализируется на проведении так называемого Mystery Shopping (анонимная оценка качества услуг «тайными покупателями»).  
 
В течение месяца 55 уральцев от 25 до 55 лет, прошедших специальную подготовку (анкетирование, изучение банковских продуктов), посещали офисы Сбербанка, ВТБ24, СКБ-банка, УБРиРа, Альфа-Банка, Райффайзенбанка, Уралсиба в Екатеринбурге, Перми и Челябинске. Легендой для «тайных покупателей» было намерение открыть депозит. После посещения офиса каждый из агентов отвечал на 75 вопросов сотрудников NEXTEP, на основании которых и формировались итоги исследования.  
 
Как рассказала Президент Группы компаний NEXTEP Оксана Аульченкова оценивались физическое состояние банковского отделения, взаимодействия консультантов с клиентами, дисциплина банковских сотрудников и, как следствие всего этого, итоговые личные (эмоциональные) ощущения посетителей под прикрытием. 
 
Итоги 77 визитов «тайных покупателей» показали, что по объективным параметрам (поиск отделения, состояние офиса, встреча клиента, выявление его потребностей, формирование предложения, проводы, внешний вид и дисциплина сотрудников) банки на Урале соответствовали идеалу на 79%. По так называемым субъективным ощущениям (оценка консультанта, консультации и общее впечатление) – на 73,3%. Самыми сильными сторонами оказались внешний вид банковских зданий и офисов (многие - как будто вчера открыли), слабыми – работа сотрудников, которые не всегда встречают клиентов, не дают им полной информации и вообще – не гордятся работой в своём кредитном учреждении. К слову, в Москве с этими набором параметров – ещё хуже. Впрочем, отчасти это связано с тем, что москвичи строже в оценках, у них больше опыт и более высокие ожидания, чем у провинциальных клиентов.  
 
Проблемой для многих банковских клиентов является отсутствие туалетной комнаты в розничных офисах. Как правило, свободно открыты они только для сотрудников банка, а вот доступ посетителей к ним запрещён в целях безопасности. Зная об этом, «подсадные клиенты» специально просили консультантов провести их в туалетную комнату. Целью этой провокации было выявить, многие ли из сотрудников готовы пойти на нарушение внутренних правил ради потенциального вкладчика, и если нет, то в какой форме им будет отказано. Самый лучший показатель – на уровне 63,6%, худший – 36,4% (то есть при благоприятном стечении обстоятельств доступ в туалет получали чуть больше половины клиентов)  
 
Последние места в исследовании чаще всего занимали Уралсиб и Сбербанк. Самый низкий показатель в представленной статистике - общее впечатление от посещения офисов Уралсиба (29,6%). Собственно уральские банки, лидеры региональной системы (УБРиР и СКБ-банк), достойно смотрелись на фоне других крупнейших федералов - ВТБ 24 и Альфа-Банка.  
 
Если сравнивать оценки в городах Урала, то в NEXTEP обратили внимание: в Екатеринбурге и Перми сотрудники банков улыбаются клиентам довольно часто (85,7% случаев), а вот в Челябинске – гораздо реже, всего в 61,9%.  
 
Между тем, представленный банкам метод для них не нов. Как рассказал заместитель управляющего филиалом Банка ВТБ 24 в Екатеринбурге Алексей Долгов, ВТБ 24 давно прибегает к помощи структур, проводящих аналогичные исследования, и за год «поменял не одну такую компанию». В подобного рода исследованиях субъективный фактор – ведущий, а значит, важно грамотно подобрать «агентов». Бывало, что «тайными покупателями» становились клиенты банка, да ещё и заёмщики, которые просрочили платёж по кредиту. Понятно, что у них заведомо не могло быть объективной оценки работы сотрудников кредитно-финансового учреждения. Стремление улучшить сервис подвигло ВТБ 24 на то, чтобы сменить 70-80% специалистов фронт-линий. При этом, как признался Долгов, сотрудники госбанка, также под видом потенциальных клиентов, посещали офисы конкурентов и потом переманивали лучших коллег. 
 
Заместитель председателя Уральского банковского союза Евгений Болотин отметил, что результаты работы NEXTEP кажутся ему противоречивыми. В некоторых случаях оценка качества обслуживания в тех или иных банках показалась ему недопустимо низкой, в некоторых – недопустимо высокой. Кроме того, по его мнению, не очень удачно была выбрана «легенда». Лучше было взять за основу более унифицированную услугу – денежный перевод с помощью одной из ведущих систем, тарифы по которой не сильно различаются в банках. Заместитель начальника управления рекламы и PR СКБ-банка Андрей Ермоленко считает, что более корректным и полезным было бы сравнение между региональными банками из-за разницы бюджетов федеральных и региональных банков.  
 
Что касается применяемых «регионалами» технологий, то они не хуже московских. Так, по словам начальника отдела по связям с общественностью УБРиР Ксении Глембовской, в банке сейчас могут не только удовлетворить текущие потребности клиентов, но и стараются заранее предупредить их будущие запросы благодаря внедрению уникальной для рынка системы CRМ («Управление взаимоотношениями с клиентами»).