Вопросы делового общения

     Независимо  от того были переговоры успешными  или безрезультатными - их итоги  должны быть обсуждены. Чего мы действительно  достигли на переговорах и чего не достигли по сравнению с поставленной перед нами задачей? В чем заключается основные причины достижения на переговорах данных результатов? Какие выводы можно из этого сделать для ведения переговоров в будущем? Пришлось ли нам в ходе переговоров пойти на уступки и почему? 
 
 

     

2. Анализ  ситуации с точки  зрения психологии невербального  общения.

     Оратор, выступая перед аудиторией, стоит выдвинув вперед ногу и выставив большие  пальцы рук из карманов пиджака. Обращаясь  к слушателям, он мягким  низким голосом говорит: «Уважаемые коллеги, По моему скромному мнению…», откинув назад голову  и прикрыв веки.

     Почему  у слушателей, скорее всего, возникнет  раздражение и ощущение, что оратор неискренен?

     В данной ситуации нельзя рассматривать  отдельно каждый элемент невербального языка, т.к. не каждый из них сам по себе является отрицательным.

     Выставление больших пальцев рук говорит  о властности, превосходстве и  даже агрессивности человека. Большие  пальцы, обозначающие превосходство, становятся еще более красноречивым жестом в случае, если человек говорит совершенно противоположные жесту слова. Оратор, обращаясь к слушателям, мягким низким голосом говорит: «Уважаемые коллеги. По моему скромному мнению ..." в то время как большие пальцы его рук отчетливо выделяются, а голова высокомерно откинута назад. Набор используемых оратором элементов говорит о его неискренности и даже помпезности.

     В результате, у слушателей возникнет раздражение и ощущение, что оратор неискренен и неуважителен с ними.

     Если  бы он действительно хотел предстать скромным и открытым, он должен был бы иной комплекс элементов: открытый взгляд, раскрытые руки, расстегнутый пиджак, бодрый голос. 

 
 
 
 
 
 

     

3. При каком приеме рефлекторного (активного) слушания используются следующие ключевые слова: «Таким образом, главное…», «Итак, вы предлагаете…», «Если подытожить сказанное вами…» Какова роль данного приема? Приведите примеры его использование в деловом общении.

     Активное  слушание – это искусство понимания. Процесс расшифровки смысла сообщений, выяснения реального значения сообщения.

     Различают четыре приема активного слушания:

• уточнение или выяснение – помогает сделать сообщение более понятным, получить дополнительную информацию;
• перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности;
• отражение чувств – помогает говорящему осознать свое эмоциональное состояние, выявить несоответствие между словами и чувствами, а также проявить участие, внимание к собеседнику;
• резюмирование — это подведение итогов. Суть его в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза — это его речь в «свернутом» виде, ее главная идея.

     Ключевые  слова: «Таким образом, главное…», «Итак, вы предлагаете…», «Если подытожить сказанное вами…» употребляются при использовании приема «резюмирование». Данный прием помогает наиболее эффективно добиться точного понимания сказанного собеседником.

     Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, суть которого в повторении каждой мысли собеседника своими словами. При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль. Обычно она предваряется фразами типа: «Таким образом, вы считаете...», «Итак, вы предлагаете...», «Если теперь подытожить сказанное вами, то...», «Ваша основная идея, как я понял, состоит в том, что...».

     Наиболее  часто резюмирование используется в следующих ситуациях:

• на деловых совещаниях. Искусство руководителя здесь состоит в том, чтобы в высказываниях выступающих выделить главное. Иначе совещание может «потонуть» в потоке их речей;
• в разговоре, когда участвующие в нем люди обсуждают одну и ту же проблему. В этом случае необходимо время от времени резюмировать сказанное, как бы завершая одну часть разговора и перекидывая мостик к следующей. Без такого рода высказываний группа может зайти в тупик, обсуждая мелкие детали и забыв о сути дела;
• в конце телефонного разговора, особенно если слушающий после беседы должен что-то сделать;
• при желании высказать несогласие с чьей-либо точкой зрения. Прежде чем это сделать, следует вначале выделить в суждении оппонента главное, подытожить сказанное, тогда не придется распыляться, приводя его контрдоводы, и удастся ответить на суть возражения. А еще лучше попросить сделать резюме его самого: он должен будет избавить свое возражение от всего второстепенного, что значительно облегчит нам задачу;
• когда нужно помочь собеседнику четко сформулировать свои мысли, представить в ясной форме и даже развить идеи, которые были у него на уровне догадок и туманных фраз, сохранив при этом у него ощущение, что к этой мысли он пришел сам.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
     

4. Почему  позиция «Взрослого»  является наиболее предпочтительной? Как ввести партнера по общению в это  эго-состояние?

     Эго-состояние - способ существования Я-субъекта. В теории различают три основных эго-состояния: "родитель", "взрослый", "ребенок".

• «Родитель» обнаруживает себя в таких проявлениях, как: контроль, запреты, требования, догмы, санкции, забота, могущество, нормы и предписания. 
• «Взрослый» включает в себя оценку и анализ ситуации, рациональность, компетентность, независимость; функционирует “здесь-и-теперь” и независимо от прошлого, апеллирует к разуму, логике, рассуждает, анализирует, уточняет ситуацию, разговаривает на равных и т.п.
• «Ребенок» - это чувственное, эмоциональное начало в человеке. В этом состоянии человек проявляет чувства (обиды, страха, вины и др.), смотрит на другого как бы снизу вверх, с готовностью подчиняется, шалит, проявляет беспомощность, чувство неуверенности, беззащитности, испытывает радость от того, что его любят.

     Позиция «Взрослого» наиболее предпочтительна. «Взрослый» действует наподобие компьютера, исследуя и оценивая имеющиеся вероятности и альтернативы, и принимает осознанное рациональное решение, целесообразное в настоящее время,  в данной ситуации.

     Что же делать, когда партнер по общению стремится не к рациональному решению вопроса, а к доминированию, контролю или наоборот начинает уходить от принятия решений, стараясь переложить ответственность? Первое, – необходимо понять, в каком состоянии находится партнер по общению, а далее помочь ему перейти в более рациональное состояние «взрослый». Как это сделать?

     При состоянии партнера по общению «Ребенок, необходимо вывести в состояние «Взрослого», обращаясь к его статусу, должности и опыту.

     При состоянии партнера по общению «Родитель», необходимо вывести в состояние «Взрослого», подчеркивая свой опыт, профессионализм, статус.

5. Перечислите основные приемы расположения к себе партнера по общению. Опишите психологические механизмы действия каждого из них.

     Техника общения – это способы преднастройки человека на общение с людьми, его поведение в процессе общения, а приемы - предпочтительные средства общения, включая вербальные и невербальные.

     Прежде  чем вступить в общение с другим человеком, необходимо определить свои интересы, соотнести их с интересами партнёра по общению, оценить его как личность, выбрать наиболее подходящую технику и приёмы общения. Затем, уже в процессе общения, необходимо контролировать его ход и результаты, уметь правильно завершить акт общения, оставив у партнёра благоприятное или неблагоприятное впечатление о себе и сделав так, чтобы в дальнейшем у него возникло или не возникло (если этого желания нет) стремление продолжать общение.

     На  начальном этапе общения его  техника включает такие элементы, как принятие определённого выражения лица, позы, выбор начальных слов, тона высказывания, движений и жестов, привлекающих партнёра действий, направленных на его преднастройку, на определённое восприятие сообщаемого (передаваемой информации). В процессе общения применяются виды техники и приёмы разговора, основанные на использовании обратной связи.

     Существует  множество приёмов повышения  эффективности общения, преодоления  коммуникативных барьеров. Рассмотрим некоторые из них.

     Приём "имя собственное" основан на произнесении вслух имени-отчества партнера, с которым общается работник. Это показывает внимание к данной личности, способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, тем самым формируется аттракция, расположение работника к клиенту или партнеру.

     Приём "зеркало отношений" состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что "я - ваш друг". А друг - это сторонник, защитник. Возникает чувство защищенности у клиента, что образует положительные эмоции и вольно или невольно формирует аттракцию.

     Приём "золотые слова" заключается в высказывании комплиментов в адрес человека, способствующих эффекту внушения. Тем самым происходит как бы "заочное" удовлетворение потребности в совершенствовании, что ведёт также к образованию положительных эмоций и обусловливает расположенность к работнику.

     Приём "терпеливый слушатель" вытекает из терпеливого и внимательного выслушивания проблем клиента. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека - потребности в самоутверждении. Её удовлетворение, естественно, ведёт к образованию положительных эмоций и создаёт доверительное расположение клиента.

     Приём "личная жизнь" выражается в привлечении внимания к "хобби", увлечениям клиента (партнера), что также повышает его вербальную активность и сопровождается положительными эмоциями.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Список  использованной литературы:

1. Аверченко Л. К. Управление общением: Теория и практикумы для социального работника: Учебное пособие – М.:ИНФРА-М, Новосибирск: НГАЭиУ, 1999. -216 с.
2. Гаврилова Н. П. Профессиональная этика и этикет: учеб. Пособие / авт.-сост. Н. П. Гаврилова, Е. О. Гаврилов, С.Б. Максюкова; ГУ КузГТУ. – Кемерово, 2008. – 152 с.
3. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей: перевод с английского Бирюков С.Г. – Х.: Дельта, 1995.-624 с.
4. Кузин Ф.А.Культура делового общения.: Практическое пособие для бизнесменов. – 4-е изд. – М.: «Ось-89», 2000. – 240 с.
5. Фомин Ю. А. Психология делового общения. – Минск: Амалфея, 2000. – 384с.