Вопросы делового общения

1. Каковы  особенности переговорного процесса как формы делового общения. От чего зависит их успешность?

      Деловое общение – основная характеристика деловых отношений вообще. Деловые отношения составляют необходимую часть человеческой жизни. Одним из важнейших видов делового общения являются переговоры.

      Деловые переговоры – форма общения между людьми, предназначенная для достижения согласия, когда обе стороны имеют совпадающие или противоположные интересы. Любые переговоры – это каждый раз новый предмет для обсуждения, новые условия, новые участники. Но все же есть нечто общее: подготовка к ним, порядок ведения самого переговорного процесса и общепринятая техника и тактика переговоров. 

     1.1. Подготовка к ведению переговоров.

     Подготовка  к переговорам включает  два основных направления работы: решение организационных вопросов и проработка основного содержания переговоров.

     К организационным вопросам подготовки переговоров относятся:

• определение места и времени встречи;
• формирование количественного и качественного состава делегации.

     Проработка  переговорного процесса включает в  себя:

• анализ проблемы;

• формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и      собственной позиции на них;

• определение возможных вариантов решения;
• подготовку предложений и их аргументацию;
• составление необходимых  документов и материалов.

     1.2.Порядок ведения переговорного процесса.

     Нельзя  предложить точную модель проведения любых конкретных переговоров, если не считать, конечно, крайне обобщенные схемы:

• взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;

• их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов и предложений, их обоснование);

• согласование позиций и выработка договоренностей.

     Переговоры  предназначены в основном, для  того чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) "выторговывать" отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров.

     Переговоры  проводятся:

• по определенному поводу (например, в связи с необходимостью налаживания кооперационных связей);
• при определенных обстоятельствах (например, несовпадение интересов);
• с определенной целью (например, заключение соглашения);
• по определенным важным вопросам (политического, экономического, социального или культурного характера).

     Зачастую  удается достичь договоренности лишь после всестороннего обсуждения проблемы; в ходе всяких переговоров  обнаруживаются различные интересы, и партнеры пропускают их через призму собственных потребностей. Немало важную роль играет и то, с какими преимуществами (или негативными моментами) связано для партнеров заключение того или иного соглашения, особенно при оценке новых, выдвинутых лишь в процессе переговоров, вариантов решения.

     Всякие переговоры требуют тщательной подготовки: чем интенсивней они ведутся (с использование анализов, расчетов экономического эффекта, заключений и т. д.), тем больше шансы на успех. Обратная же картина наблюдается в том случае, когда при ведении переговоров в должной мере не учитываются различные объективные и психологические аспекты.

     В чем же состоят эти недостатки?

     a) Недостатки при ведении переговоров 

     "Холодный  запуск". Партнер вступает в переговоры не обдумав предварительно в достаточной степени:

• их необходимость и цель;
• сложности и возможные последствия.

     В этом случае за ним лишь "ответный ход", т. е. он будет реагировать, а  не действовать (не от него будет исходить инициатива).

     "Отсутствие  программ". У партнера нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований. Легче вести переговоры имея в голове (или на бумаге) различные варианты действий. Обычно (вне переговоров) для осуществления необходимых решений достаточно распоряжения.

     "Главное  чтобы меня это  устраивало". Партнер настолько выпячивает собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Подобное несовпадение интересов, зачастую вызываемое узко эгоистичными ведомственными соображениями блокирует собеседника, отбивая у него охоту вести, переговоры вообще.

     "Пускать  все на самотек". Партнер не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях и аргументах детальных требованиях и критериях оценки предмета переговоров позиции и ожидаемой реакции противоположной стороны. Эффективность переговоров снижается из-за недостаточной их подготовки.

     "Коммуникативные  заморыши". Неправильное поведение одного из партнеров, отрицательно сказывается на атмосфере переговоров, мешает достижению их цели. Партнер разучился слушать (или некогда не владел этим искусством). А это является условием эффективности всяких переговоров. Участник переговоров в ответ на высказывание партнера:

• ведет себя не по-деловому, излишне эмоционально, не сдержано;
• не аргументирует, своенравно отстаивает свою позицию;
• не приводит новые факты, не выдвигает новые предложения, а излагает известные мешающие решению проблемы позиции;
• участник переговоров не руководствуется общими интересами совместной ответственности за общее дело, не выделяет этот аспект.

     С помощью анализа реального положения дел выявляется несовпадение интересов участвующих в переговорах сторон, что ведет к возражениям, встречным требованиям, отказам и т. д. Недооценивается значение психологических моментов (например, готовности участников переговоров пойти на встречу партнеру). У многих руководителей эти способности развиты недостаточно.

     Успех переговоров не в последнюю очередь  зависит от принципиального отношения  собеседников к переговорам вообще и от их поведения в конкретной ситуации.

     б) Поведение при ведении переговоров

     Надо  исходить из того, что переговоры необходимы и полезны для решения кооперационных задач отдела предприятия. Если мы хотим  чтобы переговоры прошли конструктивно  и с пользой для обеих сторон надо учитывать приведенные ниже рекомендации.

     Надо  настойчиво добиваться намеченной цели убедительно аргументировать свои предложения, но не быть слишком упрямыми и глухими к мнению партнера: на переговорах, как известно приказов не отдают.

     Достойно  представлять свои интересы вносить  предложения по решению обсуждаемой на переговорах проблемы.

     Стремится достичь таких соглашений, которые  бы отвечали интересам не только вашей  службы, но и общества в целом.

     Надо  помнить, что субъективными важнейшими условиями успешного ведения  переговоров являются:

• политическая компетентность и сознательность;
• реалистичный подход и заинтересованность в деловом общении;
• сила воображения и дар комбинирования.

     Было  бы иллюзией полагать, что собеседника  можно перехитрить с помощью  разных условий и трюков или с "ломом в руках" заставить его пойти на чрезмерные уступки.

     На  любых переговорах не обойтись без  терпеливой целенаправленной аргументации. Вот что следует делать на переговорах:

• использовать временный фактор для давления на собеседника;
• "давить" на собеседника сроками;
• добиваться для себя преимуществ путем имитации "недопонимания", одурачивания, лести и т. д.

     Чтобы переговоры развивались успешно  необходимо сразу же после их начала нужно постараться найти общую  с партнером позицию. В начале переговоров хорошо бы затронуть бесспорные не вызывающие разногласий аспекты обсуждаемого предмета. После этой фразы нужно переходить к обсуждению таких пунктов, договориться по которым можно относительно легко. И только после этого можно остановиться на важнейших вопросах повестки переговоров требующих подробного обсуждения. С самого начала серьезно надо воспринимать высказываемые партнером по переговорам мнения, обоснования проблемы, требования, оговорки, пожелания и т.д.

     Чтобы не мешать развитию переговоров - не нужно  акцентировать внимание на расхождение во взглядах, если они не принципиальны. Надо говорить спокойно и контролировать свою речь; когда партнер знакомит партнера с соответствующей проблемой, необходимо характеризовать причины ее возникновения и возможные последствия, а также невыясненные пункты переговоров. Обобщая сказанное, следует выделить, что поведение должно соответствовать возникающим на переговорах ситуациям. Они оцениваются через визуальный контакт с собеседником: участники переговоров должны говорить убедительно, но не навязчиво.

     в) Психологически целесообразное и целенаправленное ведение переговоров.

     Прежде  всего, надо обращать внимание на относящиеся  к комплексу проблемы аргументы, выдвинутые партнером при изложении  своей точки зрения. Не нужно пытаться парировать утверждения партнера с помощью встречных утверждений. Необходимо попросить его уточнить, почему он придерживается изложенной точки зрения. Руководители, обладающие опытом ведения переговоров, придерживаются следующего принципа: они концентрируют внимание на предмете и одновременно учитывают личностные качества партнера. Надо позаботиться о том, чтобы партнер мог спокойно изложить свои аргументы возражения предложения. Для всех участников переговоров, прежде всего, важно "уловить" конкретную ситуацию, т. е. выяснить позицию собеседника по отношению к предмету переговоров и сопоставить эту оценку с собственными целевыми ориентациями. Поэтому всегда нужно быть настроенным на "прием". Если внимательно выслушать партнера - это создаст основу для прогресса на переговорах, поможет понять проанализировать и оценить позицию собеседника. Это позволит избежать ненужных встречных вопросов недоразумений и обеспечит плавный ход обсуждений затронутых на переговорах вопросов. Если же переговоры зашли в тупик - положение можно поправить.

     Можно попробовать рассмотреть проблему с другой стороны. С помощью встречных  вопросов уточнить - правильно ли партнер  понял партнера: "Если я вас  правильно понял, у вас есть некоторые  сомнения относительно сроков поставки..." Нужно проявить решительность в деле и сдержанность в тоне. Может случиться, что переговоры увязнут в обсуждении второстепенных вопросов, хотя стороны не пришли еще к согласию по основным пунктам. А ведь именно такое согласие является предпосылкой для успешного хода переговоров. В этом случае необходимо "отсортировать" уже достигнутые (главные) результаты переговоров и на основании этого определить следующие подлежащие обсуждению пункты.

     2. Методы ведения переговоров

     Вариационный  метод.

     При подготовке к сложным переговорам надо выяснить следующие вопросы:

• в чем заключается идеальное решение поставленной проблемы в комплексе?
• от каких аспектов идеального решения можно отказаться?
• в чем следует видеть оптимальное решение проблемы при дифференциальном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?
• какие аргументы необходимы, для того чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением?
• какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью, каких аргументов?

     Такие рассуждения выходят за рамки  чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют  обзора всего предмета деятельности живости мышления и реалистических оценок.

     Метод интеграции.

     Предназначен  для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации. Применение этого метода не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех случаях когда, например партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.

     Компромиссный метод.

     Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадения интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно придерживаясь следующего принципа: склоняться постепенно, как Пизанская башня, но не падать сразу! При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры - после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований. Они от чего-то отказываются, выдвигают новые требования.