Управление конфликтами

      Тема 11. Управление конфликтами

• Проблема управления конфликтами в психологической науке
• Основные понятия социально-психологического управления конфликтами
• Переговоры как альтернатива силовым воздействиям в конфликтах
• Деятельность руководителя по урегулированию конфликтов

 

     Согласно  современному подходу к управлению конфликтами конфликт может и  должен быть управляемым, исход может  быть конструктивным. Конфликты необходимо предупреждать, для этого нужна  профилактика.

     Профилактика конфликтности – предупреждение и деятельность по управлению конфликтными ситуациями.

     Обобщая содержание, вкладываемое разными авторами в понятие управления конфликтами можно  сказать, что это  процесс контролирования  конфликта самими участниками или  внешними силами (общественными  институтами, властью, предпринимателями, специальными лицами и т. д.).

     Управление  конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

     Существует  достаточно много методов управления конфликтами, которые можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

• внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;
• структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;
• межличностные методы или стили поведения в конфликтов;
• переговоры;
• ответные агрессивные действия, эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

     Внутриличностные  методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ “я - высказывание”, т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение. Я - высказывание” построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои пожелания.

     Урегулирование  конфликта – часто понимается как «мягкое» воздействие на конфликт, а также как его частичное или временное решение.

     Под урегулированием конфликта видят  результат организованного успешного  побуждения (или принуждения) одного из противников к тому или иному типу действий, выгодному другой стороне или посреднику. Достигнутый таким образом "мир", или компромисс, часто непрочен и недолговечен, поскольку исходная причина соперничества не устранена, постконфликтные отношения противников остаются чреватыми новой вспышкой борьбы.

     Часто с понятием урегулирование конфликта  связывают еще одно — завершение конфликта, которое означает его любое прекращение, не обязательно предполагающее разрешения. Такое понимание завершения конфликта предполагает следующее:

• Прекращение отношений участников.

     Например, в результате конфликта с руководителем  человек увольняется с работы; мама, у которой не сложились отношения  с учительницей, переводит ребёнка  в другую школу, и т. д. (Эти конфликты прекращены, поскольку прекращены сами отношения участников, однако разрешенными их считать все же нельзя).

• Исчезновение предмета конфликта.

     Например, противостояние двух сотрудников из-за их притязаний на одну и ту же должность  прекращается, когда выясняется, что  эта должность вообще ликвидируется.

• Молчаливый уговор.

     Например, супруги, поссорившиеся в результате расхождений по какому-то вопросу, так  и не могут договориться и, в конце  концов, по молчаливому уговору стараются  больше не возвращаться к этой теме.

     Однако  ведущим в конфликтологии является понятие разрешения конфликтов, которое имеет много определений.

     Разрешения  конфликтов понимается как минимизация проблем, разделяющих стороны; обычно осуществляется через поиск компромисса, достижение согласия и т. д.

     Так же это - достижение соглашения по спорному вопросу между участниками. Для современной конфликтологии «достижение согласия» как элемент разрешения конфликта фактически считается обязательным.

     Кроме того, разрешение конфликта – это  устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.

     Например, еще в 1964 году известный конфликтолог Й. Галтунг пишет: «Разрешить конфликт — значит:

     1) решить, кто является победителем  и кто побежденным, каким будет  будущее распределение ценностей; 

     2) осуществить это распределение ценностей;

     3) прийти к заключению о том,  что конфликт полностью завершен».

     Конфликтов  понимается как победа-поражение, и поэтому вряд ли означает полное завершение конфликта.

     Имея  в процессе деятельности долговременные отношения людей, нужно понимать, что конструктивный выход из конфликта означает не только и не столько разрешение проблем, разделяющих стороны, сколько восстановление и нормализацию отношений самих сторон.

     Если  это конфликты между мужем и женой, подростком и родителями, руководителем и подчиненным, то надеяться на их благополучный исход можно только в случае взаимной договоренности и согласия сторон, которые смогут найти общий язык и понять друг друга. Это и будет восстановлением их отношений или началом восстановления.

     Дж. Рубин предлагает различать «разрешение  конфликта» и «соглашение». Он считает, что разрешение конфликта должно изменять установки личности, эффективно приводящие к окончанию конфликта.

     Такое видение разрешения конфликта усилили  значение переговоров, в которых важно  делать акцент на изменениях в установках, а не в поведении оппонентов.

     Критерии  разрешения конфликтов:

• прекращение конфликта или достижение своей цели его участниками или одним из них (однако, победа одного предполагает поражение другого, что часто становится психологической основой возобновления конфликта);
• устранение или минимизация проблем, разделяющих стороны;
• удовлетворенность участников его исходом;
• достижение согласия  между участниками.

     Переговорный  процесс — специфический вид совместной деятельности. Ее особенность заключается в том, что цели и интересы, а тем более позиции сторон не совпадают. Специфика состоит также в том, что на переговорах каждый оппонент тесно контактирует с другим, вынужден считаться с его действиями.

     Психологические механизмы переговорного процесса:

       согласование целей и интересов;

     стремление  к взаимному доверию сторон;

     обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон.

     -  Согласование целей и интересов. Переговоры становятся переговорами или обсуждением благодаря действию этого механизма.

     Сущность  механизма состоит в том, что  стороны на основе поочередного выдвижения и обоснования своих целей  и интересов, обсуждения их совместимости вырабатывают согласованную общую цель.

     Согласование  целей и интересов более эффективно, если обеспечены:

     •    ориентация сторон на решение проблемы, «на дело»;

     •    хорошие или нейтральные межличностные  отношения оппонентов;

     •    уважительное отношение к оппоненту;

     •    открытые позиции, предъявление четких индивидуальных целей;

     •    способность к корректировке  своих целей.

     Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

     Условия эффективности переговоров.

     В процессе переговоров должно быть стремление к взаимному доверию сторон. Осознание  сторонами необходимости решения проблемы мирным путем, т. е. при помощи переговоров, запускает механизм установления взаимного доверия. Чем устойчивее доверие между сторонами, тем больше шансов для конструктивного решения проблемы.

     Обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон заключается в том, что в ходе переговоров стороны стремятся сохранить изначальный или же складывающийся баланс сил и контроль за действиями другой стороны. Существенное влияние на баланс сил оказывают не только реальные возможности другой стороны, но и то, как эти возможности воспринимаются Поэтому на исход переговоров может влиять не фактическое, а кажущееся положение вещей.

     Диапазон  привлекаемых средств достаточно широк: от убеждения до угроз и шантажа. Однако благодаря сохранению баланса власти и идут переговоры. Если же одна из сторон резко усилит свою власть, то оппонент или берет тайм-аут, или прекращает переговоры. Возможно также возобновление конфликтных действий.

     Технология  ведения переговоров— это совокупность действий, предпринимаемых сторонами в ходе переговоров, и принципов их реализации. Она включает в себя способы подачи позиции, принципы и тактические приемы взаимодействия с оппонентом.

     Выделяют  четыре способа подачи позиции, которые  могут быть использованы участниками переговоров: открытие позиции, закрытие позиции, подчеркивание общности в позициях, подчеркивание различий в позициях.

     Если  в выступлении характеризуется  собственная позиция без сравнения  ее с позицией партнера, то такое  действие рассматривается как открытие     позиции.

     Когда участник переговоров критикует  позицию оппонента без сравнения со своей позицией, то мы имеем  закрытие позиции.

     Если  участник проводит сравнение двух или  более позиций, то в зависимости  от того, что подчеркивается в выступлении, это может оцениваться либо как  подчеркивание    общности, либо как    подчеркивание      различий. Подчеркивание общности и открытие позиции являются аналогами «мягкого», кооперативного поведения, а подчеркивание различий и закрытие позиций — аналогами жесткого, конкурентного типа ведения переговоров.

     Правильно организованные переговоры проходят последовательно  несколько этапов:

·         подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);

·         предварительный отбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах);

·         поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);

·         завершение

     Каждый  конфликт в своем развитии проходит несколько этапов и в зависимости от этого переговоры могут быть эффективны или нет.

     Для руководителя крайне важно, чтобы социально-психологический  климат в коллективе оказывал благоприятное  воздействие на качество совместной деятельности людей. Условием эффективной деятельности руководителя является его социально-психологическая компетентность.

     Руководитель  может выступать в роли посредника при урегулировании конфликтов в ситуациях:

• равенства должностных статусов участников конфликта;
• длительных, неприязненных, сложных   взаимоотношений сторон;
• наличия у оппонентов хороших навыков общения и поведения;
• отсутствия четких критериев разрешения проблемы.