Основные виды конфликтов: проблемы и классификация

В идеале считается, что менеджер должен не устранять конфликт, а  управлять им и эффективно его  использовать (рис.4) И первый шаг  в управлении конфликтом состоит  в понимании его источников Менеджеру  следует выяснить: это простой  спор о ресурсах, недоразумение по какой-то проблеме, разные подходы к  системе ценностей людей или  это конфликт, возникший вследствие взаимной нетерпимости (непереносимости), психологической несовместимости. После определения причин возникновения конфликта он должен минимизировать количество его участников Установлено, что чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше усилий потребуется для его разрешения.

 

Рис.4. Действия руководителя при разрешении конфликтов

 

В процессе анализа конфликта, если руководитель не в состоянии  сам разобраться в природе  и источнике решаемой проблемы, то он может для этого привлечь компетентных лиц (экспертов).

Мнение экспертов часто  бывает более убедительным, нежели мнение непосредственного руководителя. Это связано с тем, что каждая из конфликтующих сторон может подозревать, что менеджер-арбитр в определенных условиях и по субъективным причинам может принять сторону его  оппонента. В этом случае конфликт не затухает, а усиливается, так как "обиженной" стороне необходимо уже бороться и против менеджера. Существуют три точки зрения на конфликт:

1) менеджер считает, что  конфликт не нужен и наносит  только вред организации. И,  поскольку конфликт - это всегда  плохо, дело менеджера - устранить  его любым способом,

2) сторонники второго  подхода считают, что конфликт - нежелательный, но распространенный  побочный продукт организации.  В этом случае считается, что  менеджер должен устранить конфликт, где бы он ни возникал;

3) менеджеры, придерживающиеся  третьей точки зрения, считают,  что конфликт не только неизбежен,  но и необходим и потенциально  полезен. К примеру, это может  быть трудовой спор, в результате  которого рождается истина. Они полагают, что как бы ни росла и управлялась организация, конфликты будут возникать всегда, и это вполне нормальное явление.

В зависимости от точки  зрения на конфликт, которой придерживается менеджер, и будет зависеть процедура  его преодоления В связи с этим выделяют две большие группы способов управления конфликтом: педагогические и административные (рис.5.)

 

Рис. 5. Управление конфликтами

 

Особую сложность для  менеджера представляет нахождение способов разрешения межличностных  конфликтов. В этом смысле существует несколько возможных стратегий  поведения и соответствующих  вариантов действий менеджера, направленных на ликвидацию конфликта[9, 14 с.].

Поведение менеджера в  условиях конфликта имеет по сути два независимых измерения:

1) напористость, настойчивость  - характеризует поведение личности, направленное на реализацию собственных  интересов, достижение собственных,  часто меркантильных целей;

2) кооперативность - характеризует поведение, направленное на учет интересов других лиц (лица) для того, чтобы пойти навстречу удовлетворению его потребностей.

Сочетание этих параметров при разной степени их выраженности определяет пять основных способов разрешения межличностных конфликтов (рис. 6).

 

Рис. 6.Стратегии поведения  менеджера при разрешении межличностных  конфликтов

 

1. Избегание, уклонение (слабая напористость сочетается с низкой кооперативностью). При выборе этой стратегии действия направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции, переводя разговор в ответ на предъявленные требования или обвинения в другое русло, на другую тему. Такая стратегия предполагает также тенденцию не брать на себя ответственность за решение проблем, не видеть спорных вопросов, не придавать значения разногласиям, отрицать наличие конфликта, считать его бесполезным. Важно не попадать в ситуации, которые провоцируют конфликт.

2. Принуждение (противоборство) - высокая напористость сочетается с низкой кооперативностью. При данной стратегии действия направлены на то, чтобы настоять на своем пути открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Противоборство предполагает восприятие ситуации как победу или поражение, занятие жесткой позиции и проявление непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнера. Заставить принять свою точку зрения любой ценой.

3. Сглаживание (уступчивость) - слабая напористость сочетается с высокой кооперативностью. Действия, которые предпринимаются при такой стратегии, направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений, на обеспечение удовлетворенности другого путем сглаживания разногласий, с готовностью ради этого уступить, пренебрегая своими интересами. Эта стратегия предполагает стремление поддерживать другого, не задевать его чувств, учитывать его аргументы Девиз "Не стоит ссориться, так как все мы одна счастливая команда, находящаяся в одной лодке, которую не следует раскачивать".

4. Компромисс, сотрудничество (высокая напористость сочетается с высокой корпоративностью). Здесь действия направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как свои интересы, так и пожелания другого в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Действия направлены на то, чтобы урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, на поиск и выработку в ходе переговоров промежуточных "средних" решений, устраивающих обе стороны, при которых никто особенно не теряет, но и не выигрывает.

Среди большей части руководителей  существует убеждение, что даже при  полной уверенности в своей правоте  лучше не ввязываться в конфликтную  ситуацию вообще или отступить, чем  вступить в откровенную конфронтацию. Однако, если речь идет о деловом решении, от правильности которого зависит успех дела, подобная уступчивость оборачивается ошибками в управлении и другими потерями.

По мнению специалистов в  области управления, выбор стратегии  компромисса - оптимальный путь к  ликвидации противоречий. Благодаря  сотрудничеству могут быть достигнуты наиболее эффективные, устойчивые и  надежные результаты.

5. Решение проблемы. Предполагает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется данным стилем, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. Приведем некоторые предложения по использованию этого стиля при разрешении конфликтов.

1) определите проблему  в категориях целей, а не  решений,

2) после того как проблема  определена, определите решения,  которые приемлемы для обеих  сторон,

3) сосредоточьте внимание  на проблеме, а не на личных  Качествах другой стороны,

4) создайте атмосферу  доверия, увеличив взаимное влияние  на обмен информацией,

5) во время общения  создайте положительное отношение  друг к другу, проявляя симпатию  и выслушивая мнения другой  стороны, а также сводя к  минимуму проявления гнева и  угроз

Процесс развития конфликта  можно представить графически (рис. 7).

Главная задача менеджера  состоит в том, чтобы уметь  определить и "войти" в конфликт на начальной стадии Установлено, что, если менеджер входит в конфликт на начальной фазе, он разрешается на 92 %; если на фазе подъема - на 46; а на стадии "пик", когда страсти  накалились до предела, конфликты практически  не разрешаются или разрешаются  весьма редко.

Когда силы отданы борьбе (стадия "пик"), наступает спад. И, если конфликт не разрешен в следующем  периоде, он разрастается с новой  силой, так как в период спада  могут быть привлечены для борьбы новые способы и силы.

 

Рис. 7. Развитие конфликта

 

Устранение конфликта — это  универсальная реакция человека на его возникновение. Конфликт порождает  противоречия, раздвоенность, дезинтеграцию, дисгармонию с самим собой  и другими людьми. Негативность последствий  конфликта не нужно доказывать, они  очевидны. Каждый хоть раз был жертвой  конфликта, а может быть и сейчас в данную минуту является ей?.. Отсутствие конфликтов — психологическое здоровье человека, к которому он стремится, поэтому многое зависит от умения разрешать конфликты. Для этого необходимо обладать знанием теории и практическими навыками разрешения конфликтов. Незнание этих аспектов вопроса не освобождает нас от ответственности возникновения трудностей в общении с людьми.

Основные формы завершения конфликтов

Среди управляющих воздействий  по отношению к конфликту центральное  место занимает его разрешение. Далеко не все конфликты можно предупредить. Поэтому очень важно уметь  конструктивно выходить из конфликта.

Основные формы завершения конфликта: разрешение, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт.

Разрешение конфликта — это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов (или хотя бы одного из них), их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.

Урегулирование конфликта отличается от разрешения тем, что в устранении противоречия между оппонентами принимает участие третья сторона. Ее участие возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без их согласия. При завершении конфликта не всегда разрешается противоречие, лежащее в его основе. Только около 62% конфликтов между руководителями и подчиненными разрешается или регулируется. В 38% конфликтов противоречие не разрешается или обостряется. Это происходит тогда, когда конфликт затухает (6%), перерастает в другой (15%) или устраняется административным путем (17%).

Затухание конфликта — это временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений. Конфликт переходит из «явной» формы в скрытую. Затухание конфликта обычно происходит в результате:

• истощения ресурсов обеих сторон, необходимых для борьбы;
• потери мотива к борьбе, снижения важности объекта конфликта;
• переориентации мотивации оппонентов (возникновение новых проблем, более значимых, чем борьба в конфликте).

Под устранением конфликта понимают такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные  элементы конфликта. Несмотря на «неконструктивность» устранения, существуют ситуации, которые требуют быстрых и решительных воздействий на конфликт (угроза насилия, гибели людей, дефицит времени или материальных возможностей).

Устранение конфликта возможно с помощью следующих способов:

• изъятие из конфликта одного из оппонентов (перевод в другой отдел, филиал; увольнение с работы)
• исключение взаимодействия оппонентов на длительное время (отправка в командировку одного или обоих и т.п.)
• устранение объекта конфликта (мать забирает у ссорящихся детей игрушку, из-за которой возник конфликт)
• устранение дефицита объекта конфликта (у третьей ст<span class="Normal__Char" style=" font-family: 'Times New Roman', 'Arial'; font-size: 14pt;