Невербальная культура делового разговора

Когда собеседник занят процессом принятия решения, он почесывает подбородок. После  того как решение принято, он прекращает это делать. Этот жест обычно сопровождается прищуриванием глаз — собеседник как бы что-то рассматривает вдали, ища там ответ на свой вопрос.

Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные  пальцы — ниже рта), это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает доводы собеседника.

Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки места под мочкой уха или же боковой части шеи. Прикосновение к носу или его легкое потирание — также знак сомнения. Когда собеседнику бывает трудно ответить на ваш вопрос, он часто указательным пальцем начинает трогать или потирать нос.

Поза обиды принимается собеседником, когда он обижен или оскорблен нашими словами. В этом случае он приподнимает плечи и опускает голову («набычивается»). Такая поза нередко сопровождается рисованием на листе бумаги (стрел, кругов и т.п.). Cледует в таком случае переключить разговор на другую (лучше нейтральную) тему.

Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и стремлении закончить беседу, достаточно красноречивы. Так, если во время беседы собеседник опускает веки, это сигнализирует о том, что мы для него стали неинтересны, или просто надоели, или он чувствует свое превосходство над нами.

Жест «почесывание уха» свидетельствует о желании собеседника отгородиться от слов, которые он слышит. Другой жест, связанный с прикосновением к уху, — потягивание мочки — говорит о том, что собеседник наслушался вдоволь и хочет высказаться сам.

В том  случае, если собеседник явно хочет  быстрее закончить беседу, он незаметно (и порой неосознанно) передвигается  или поворачивается в сторону  двери, при этом и его ноги обращаются к выходу. Поворот тела и положение  ног указывают на то, что ему  очень хочется уйти. Показателем  такого желания является также жест, когда собеседник снимает очки и  демонстративно откладывает их в  сторону.

В этой ситуации надо либо чем-то заинтересовать собеседника, либо дать ему возможность  уйти.

Жесты, свидетельствующие о желании преднамеренно затянуть время, обычно связаны с очками. Для того чтобы затянуть время для обдумывания окончательного решения, собеседник сосет дужки очков, постоянно снимает и надевает их, а также протирает линзы.

Жест «расхаживание» служит знаком того, что не надо спешить. Многие собеседники прибегают к этому жесту, пытаясь «протянуть время», чтобы разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Это очень позитивный жест. Но с тем, кто расхаживает, разговаривать не следует. Это может нарушить ход его мыслей и помешать принятию им решения.

Жестом уверенного в себе человека, испытывающего чувство превосходства над другими, является «закладывание рук за спину с захватом запястья». От этого жеста следует отличать жест «руки за спиной в замок». Он говорит о том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Интересно, что чем больше сердится человек, тем выше передвигается его рука по спине. Именно от этого жеста пошло выражение «возьми себя в руки». Этот жест используется для того, чтобы скрыть нервозность, но наблюдательный партнер по переговорам наверняка почувствует это.

Жестом  уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими является и «закладывание рук за голову». Этот жест характерен также для «всезнаек».

Жесты несогласия можно назвать также жестами вытеснения, поскольку они проявляются вследствие сдерживания своего мнения. Собирание несуществующих ворсинок с костюма является одним из таких жестов. Собеседник, собирающий ворсинки, обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Это наиболее распространенный жест неодобрения. Когда собеседник постоянно обирает ворсинки с одежды, это является верным признаком того, что ему не нравится все, что говорится, даже если на словах он со всеми согласен.

Жесты готовности сигнализируют о желании закончить разговор или встречу. Они выражаются в  подаче корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях или держатся за боковые края стула. Если любой из этих жестов появляется во время разговора, следует брать инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Это позволит сохранить психологическое преимущество и контролировать ситуацию. 
 
 
 
 
 
 

3. Невербальные  средства повышения делового статуса

В процессе ведения делового разговора собеседники  и партнеры обращают внимание на окружающую их обстановку. Поэтому принимающему посетителей небезразлично, как  выглядит его офис, являющийся своего рода его визитной карточкой.

Подобно тому как правильная и доказательная  деловая речь и умение психологически верно держать себя в процессе всего делового разговора соответствуют  представлениям об образе преуспевающего бизнесмена, так и умело оборудованный  и хорошо оформленный интерьер рабочего офиса способствует повышению делового статуса его хозяина.

Интерьер  офиса говорит о многом: о достатке фирмы, ее надежности и основательности. Надо поэтому стремиться к тому, чтобы место, где принимаются люди, производило на них как можно лучшее впечатление, чтобы атмосфера этого места способствовала повышению делового статуса хозяина, а не снижала бы его.

Преуспевающие бизнесмены прилагают значительные усилия по обустройству своего офиса, поскольку они понимают, насколько  в офисах все должно быть на своем  месте. Состояние офиса — это  наглядное свидетельство культуры делового человека. Ее соблюдение всегда сближает деловых людей, делает их разговор более приятным и, как правило, более  результативным.

Как отсутствие визитной карточки является несоблюдением  делового этикета, так и примитивный, а тем более неряшливый вид  офиса и служебных кабинетов  наносит труднопоправимый ущерб  фирменной репутации. В итоге  страдает и профессиональный имидж  ее работников.

Что нужно  сделать, чтобы не допускать просчетов, касающихся интерьера офиса?

1. Захламленный стол производит отталкивающее впечатление. Поэтому надо быть опрятным и никогда не раскладывать вокруг лишние бумаги и посторонние предметы.
2. Старатся не обедать за рабочим столом. Если нет другого выхода, надо убедится, что поблизости нет никого из клиентов или посети телей, которые могли бы это видеть, а после еды непременно все убрать (особенно крошки).
3. Если вы привыкли пить кофе за рабочим столом, лучше пользоватся чашкой или стаканом, а не одноразовыми картонными или пластиковыми стаканчиками.
4. Воспринимать офис как свой дом независимо от его размеров и продумать все мелочи с точки зрения хорошего тона, так, как вы обдумывали бы обстановку и убранство собственного жилища.
5. Удостоверится, что любой, даже самый незначительный, предмет в офисе выбран так, чтобы подчеркнуть ваш имидж.
6. Следить, чтобы в офисе всегда было чисто и приятно.
7. Если для работы обязательно нужны горы бумаг, устроить аккуратную, прибранную приемную для посетителей, а текущую работу делать в другой комнате.
8. Номера телефонов и документы, которые доверили лично вам, хранить так, чтобы их не смог нечаянно прочесть ни другой работник фирмы, ни посетитель.

При оборудовании офиса применительно к российским условиям обычно создается три зоны: 

1. личной работы;
2. коллегиальной деятельности;
3. дружеского общения ;

Зона  личной работы оборудуется с учетом параметров рабочего стола, удобной  конструкции кресла, правильного  освещения площади для рабочего стола, рационального расположения телефонов, наличия современного организационно-технического оборудования.

Зона  коллегиальной деятельности оборудуется  с учетом требований организации  совещательной работы с людьми. Необходимо иметь «коллегиальный» стол и  удобные стулья для проведения совещаний, карандаши, ручки, листы чистой бумаги, графин с водой, стаканы. Если при  проведении совещаний используется техническая аппаратура, то она должна быть соответствующим образом расставлена и предварительно проверена.

В зоне дружеского общения желательно иметь  пару удобных кресел, журнальный столик, прохладительные напитки. Зона должна находиться в стороне от двух названных  рабочих зон. Своим оформлением  она призвана предрасполагать к  дружеской, неофициальной атмосфере  общения.

При оборудовании офиса желательно учитывать невербальные средства, которые могут ощутимо  повысить деловой статус его хозяина. Этого можно достичь, например, с  помощью изменения формы кресла: надо увеличить его размеры и  размеры деталей, в частности  удлинить ножки.

Чем выше спинка кресла, тем больше власти и  авторитета имеет бизнесмен, сидящий  на нем. Так, у преуспевающего предпринимателя  кресла чаще всего имеют высокую  обтянутую кожей спинку, а стулья для посетителей — низкую спинку.

Крутящиеся  стулья в отличие от стульев на устойчивых ножках предоставляют человеку свободу передвижения в тот момент, когда на него оказывают давление. Стулья на устойчивых ножках не позволяют  свободно передвигаться, и это отсутствие свободы компенсируется использованием жестов и телодвижений, которые помогают человеку раскрыть его чувства.

Известно, что крупные дельцы рекламного бизнеса  любят сидеть в кресле (как правило, с высокой спинкой), которое расположено  на максимальной высоте от пола. В то же время своим посетителям они  предлагают место на диванчике или  на стуле, расположенном так, чтобы  их лица находились на уровне стола. Трюк заключается в том, что пепельница становится недосягаемой для посетителя, когда ему потребуется стряхнуть  пепел.

Большое влияние можно оказать на посетителя в том случае, когда его стул расположен напротив хозяина по другую сторону стола. Суть этого приема в том, чтобы поставить стул как можно дальше и тем самым существенно снизить статус посетителя.

Когда офис уже оборудован, он оформляется. При оформлении этого помещения  желательно учитывать следующие  рекомендации:

• стены офиса лучше окрасить в стандартные цвета, общепринятые для служебных помещений. Наиболее приемлемыми и широко распространенными в России являются голубой и бежевый тона;
• цветы на рабочий стол ставить не следует. Их место в приемной у секретаря;
• держать в офисе костюм на смену (но он не должен висеть на виду);
• кресло не должно быть массивным, чтобы в нем не терятся;
• все картины или другие офисные украшения должны быть нейтральными.

Слишком роскошный офис нежелателен, так  как он не способствует созданию деловой  атмосферы и нередко воспринимается посетителями с определенным недоверием. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ 

Искусство и наука общения: невербальная коммуникация - Морозов В.П.

Невербальная  коммуникация. Теории, функции, язык и знак - Мауро Коццолино

Культура  делового общения - Кузин Ф.А

Психология  делового общения - Бороздина Г.В.