Невербальная культура делового разговора

Федеральное государственное образовательное  бюджетное учреждение

высшего профессионального образования 

"Финансовый  Университет при Правительстве  Российской Федерации" 
 

Кафедра: «Государственное, муниципальное и  корпоративное управление» 

РЕФЕРАТ 

на тему: " Невербальная культура делового разговора ". 
 
 

Выполнила:

студентка группы МБ 2-1м

Комте С.Ф. 

Научный руководитель:

доцент, к.э.н.

Чахкиев Г.Г. 
 
 
 

Москва, 2011 год 

Oглавление 

I- Позы собеседников и их психологическая роль 4

II- Жесты как показатели внутреннего состояния собеседников 7

III-  Невербальные средства повышения делового статуса 11 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Часто слова собеседника не соответствуют  тому, что он на самом деле думает и чувствует. Но как это узнать? Чтобы ответить на этот вопрос, нужно  знать язык жестов и телодвижений, поскольку жесты и мимика лица являются точными индикаторами внутреннего  состояния собеседника, его мыслей и желаний. Действительно, информация, считываемая с рук и лица, является более достоверной, чем полученная через обычный речевой канал  общения, поскольку жесты и телодвижения управляются импульсами нашего подсознания. 

Успех любого делового разговора в значительной мере зависит от умения устанавливать  доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, что мы говорим, сколько от того, как мы себя держим. Поэтому особое внимание нужно обращать на манеры, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.

Понимание языка жестов и мимики позволяет  более точно определить позицию  собеседника. Можно понять, как встречено то, что мы  говорим, — с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем или скучает.

Знание  языка жестов и телодвижений позволяет  не только лучше понимать собеседника, но и предвидеть, какую реакцию произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по этому поводу. Другими словами, такой бессловесный язык может предупредить о том, надо ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата. Если мы желаем достигнуть определенных успехов во взаимоотношениях с партнерами, клиентами и своими коллегами, необходимо владеть невербальным, т.е. бессловесным общением. В связи с этим целесообразно описать основные жесты и телодвижения и дать их толкования применительно к условиям ведения делового разговора.

1.   Позы собеседников и их психологическая роль

В процессе делового разговора надо обращать внимание на позы собеседника, ибо они, как  и жесты почти не фиксируются  сознанием и потому гораздо лучше  слов передают его истинные мысли и настроения. Как правило, человек поднимает плечи, когда он напряжен, и опускает, когда расслаблен. Человек, стоящий перед большой группой людей и намеревающийся сделать какое-то сообщение или доклад, может получить существенную информацию о настроении аудитории, наблюдая за положением плеч и голов слушателей. Чем более негативно настроена и напряжена аудитория, или чем отрицательнее и враждебнее настроена очередь или другая группа людей, тем больше там поднятых плеч и опущенных уголков рта.

Поднятая  голова и опущенные плечи могут  означать открытость, интерес, настрой  на успех, ощущение контроля над ситуацией.

Опущенная голова, поднятые плечи могут выражать замкнутость, чувство поражения, презрения, неудовлетворенность, страх, неуверенность.

Поза, которую  собеседник принимает, когда садится, тоже говорит о многом. Так, посадка  на стул за спинкой означает агрессивность  и иногда превосходство. Если собеседник сидит скрестив ноги, то внутренне  он уже «кипит», а если скрещены еще  и руки, то его враждебность достигла предела. В кресле все эти позы принять практически невозможно, поэтому, чтобы собеседника как-то «остудить», его лучше пересадить со стула. Возможность физического  расслабления должна немедленно привести и к расслаблению психологическому, а потому и снижению остроты противостояния.

Собеседник, сидящий в позе «как вкопанный», с напряженно выпрямленным телом  и «вросшими» в пол ногами, не отрываясь смотрящий на своего партнера, на самом деле его, как правило, не слушает и занят своими мыслями. Заинтересованный слушатель обычно сидит на краю кресла или стула, подавшись вперед, склонив голову вбок и опершись на руку.

Вообще  наклон головы вбок — свидетельство  заинтересованности, внимательного  слежения за ходом мысли собеседника. Если нить повествования теряется, слушатель выпрямляется, приподнимается, а затем опускает плечи. Его взгляд начинает блуждать по стенам, потолку  или лицам присутствующих. Обычно он делает телодвижение по направлению  к выходу. Всё это свидетельствует  о том, что разговор пора заканчивать.

На переговорах  с партнером не следует принимать  позу, характеризующую закрытость в  общении и агрессивность: насупленные  брови, чуть наклоненная вперед голова, широко расставленные на столе локти, сцепленные и особенно сжатые в кулаки пальцы. Не следует надевать очки с  затемненными стеклами, особенно при  первой встрече. Не видя глаз собеседника, партнер может чувствовать себя неловко, поскольку значительная доля информации, считываемой с глаз, оказывается ему недоступной. В  результате будет нарушена атмосфера  общения.

Позы  участников беседы всегда отражают их субординацию. Очень важна психологическая  субординация — стремление доминировать или, напротив, подчиняться, что может  не совпадать со статусом.

Иногда  собеседники занимают равное положение, но один из них стремится показать свое превосходство. Рассмотрим это  на примере. Беседуют двое. Один из них  присел на краешек стула, положив  руки на колени, другой развалился, небрежно закинув ногу на ногу. Взаимоотношения  этих собеседников легко понимаются, даже если не слышно, о чем идет речь: второй полагает себя хозяином положения, а первый — подчиняющимся (при  этом неважно истинное соотношение  занимаемых ими позиций). О стремлении к доминированию свидетельствуют  такие позы: обе руки на бедрах, ноги чуть расставлены; одна рука на бедре, другая опирается о косяк двери  или стену; голова чуть приподнята, руки перекинуты у талии.

При желании  подчеркнуть согласие с партнером  собеседник часто копирует его позы и жесты. Так, если во время дружеской  беседы один из собеседников сидит  подперев голову рукой, то другой почти  автоматически делает то же, как  бы говоря этим: «Я тоже такой же, и  я так думаю».

При рассаживании участников официальных приемов  также надо учитывать позы, которые  они принимают. В рабочих кабинетах  столы обычно ставятся буквой «Т». Чем  выше положение руководителя, тем  больше эта буква. Посетителю предлагают сесть за стол, во главе которого находится хозяин кабинета. Сразу  чувствуется отношение доминирования. Порой его стремятся специально подчеркнуть.

В том  случае, если хозяин кабинета хочет  показать себя на одном уровне с  собеседником, он принимает его, садясь за отдельный стол, который может  использоваться и для совещаний  с подчиненными, если руководитель хочет держаться с ними «на  равных».

Форма такого стола также имеет психологическое  значение. Не случайно существует выражение  «беседа за круглым столом». Круглый  стол подразумевает равноправие  участников, неформальный характер встречи, свободный обмен мнениями. Беседа за журнальным столиком будет носить еще более неофициальный характер. Если в кабинете есть только один «Т»-образный стол, а хозяин кабинета не желает демонстрировать  доминирование, то он покидает свое кресло и садится напротив, а при менее  официальных разговорах — наискось от собеседника.

Очень выразительны позы, фиксирующие только положение тела, по которым также  можно судить о внутреннем состоянии  собеседника. Если человек говорит  то, что думает, его тело посылает однозначные сигналы. В таких случаях поза, как правило, бывает прямой, без особых изгибов, и может быть описана прямой линией, соединяющей голову со ступнями. Когда же соответствие между мыслями и словами нарушается, тело начинает посылать двойные сигналы, и линия, соединяющая голову и ступни, становится ломаной.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.    Жесты как показатели внутреннего состояния собеседников

В деловом  разговоре на жесты говорящих  следует обращать особо пристальное  внимание. Жестом можно приветствовать и прощаться с собеседником, можно  обратиться к нему, передать информацию, показать свое психическое состояние. Жестом можно его обидеть и  оскорбить, а можно доставить ему радость. Именно поэтому жест может так много сказать беседующим друг о друге.

В практике делового взаимодействия выделяются несколько  основных жестов и поз, отражающих различное  внутреннее состояние собеседников.

Жесты открытости свидетельствуют об искренности собеседника, его добродушном настроении и желании говорить откровенно. К этой группе относятся жесты «раскрытые руки» и «расстегивание пиджака».

Жест «раскрытые руки» состоит в том, что собеседник протягивает навстречу нам руки ладонями вверх. Этот жест демонстрирует желание идти навстречу и установить контакт. Лучше всего начинать этот жест как бы из глубины, с уровня живота, направляя руки немного вверх в сторону собеседника.

Жест «расстегивание пиджака» также является знаком открытости. Люди открытые и дружески расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался в застегнутых пиджаках. Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, обычно разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак.

Когда становится ясно, что возможно соглашение или положительное решение обсуждаемого вопроса, а также в том случае, когда создается положительное  впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют  ноги и передвигаются на край стула, ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив собеседников (чаще всего партнеров по переговорам).

Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить и скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается на вас не смотреть, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности — несогласованность жестов. Если враждебно настроенный или защищающийся человек улыбается, это означает, что он искусственно пытается скрыть свою неискренность.

Жесты и позы защиты являются знаками того, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы являются руки, скрещенные на груди.

Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое (размышляющее) выражение лица сопровождается жестом «рука у щеки», когда собеседник принимает позу «Мыслителя» Родена, опираясь рукой на щеку. Этот жест свидетельствует о том, что его что-то заинтересовало. Остается выяснить, что же побудило его сосредоточиться на проблеме.

Жест «пощипывание переносицы», который обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях.