Автор: Пользователь скрыл имя, 01 Декабря 2011 в 16:01, реферат
Деловая беседа по телефону - это самый быстрый деловой контакт и особое уменье. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы, лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонные коммуникации влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации которую они представляют.
Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров. Зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуют внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основы работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону, рассматривается как неотъемлемая часть образования «белых воротничков» новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности руководитель теряет в день на телефонное общение около 2 - 2,5 часов, а иногда - от 3 до 4,5 часов. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени 10 30 минут (а порой 5 - 10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцируют стресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В среднем на деловые звонки сотрудниками компании тратится от 25 до 90% рабочего времени. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и на разные темы.
1.Титульный лист. 1
2.Содержание. 2
3.Введение. 3
4. Специфика жанра телефонного делового общения. 4
5. Этикет делового телефонного разговора. 12
6.Заключение. 15
7.Список использованной литературы. 16
Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством… Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо если есть толковые наставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира. В этой работе изложена часть рекомендаций, которые необходимы для успешного ведения деловых переговоров по телефону.
У телефонного
разговора по сравнению с письмом
есть одно важное преимущество: он обеспечивает
непрерывный двухсторонний
Итак, владение
этикетом и культурой делового общения
по телефону - ключ к вашему успеху в
сфере предпринимательства, в деловой
карьере.
Список использованной литературы
1. Власов Л.В., Семантовская В.К. деловое общение. - Л., 1980.
2. Ллойд К.Ф. Телефонный разговор с клиентом: как добиться успеха. - М., 1994.
3. Психология
и этика делового общения:
4. Русский язык делового общения / Под ред. И.А. Стернина. - Воронеж: Изд-во ВГУ, 1994.
5. Шилова К.А. Телефонные разговоры делового человека. М., 1993. - 71 с.