Телефонные переговоры

Следует делать различия между пассивным "входящим" телефонным звонком и активным "исходящим" телефонным разговором. Исходящим звонком легче манипулировать, чем входящим. Активный собеседник, имея определенную цель, сделает все возможное, чтобы привести разговор в нужное русло. Успех контактов зависит от того, как именно складывается разговор с абонентом, поэтому телефонный разговор требует особой подготовки.

Для ускоренной подготовки телефонных переговоров можно использовать план дня. Полезно также составить телефонный листок, пометить там срочные звонки и вопросы, подлежащие объяснению.

Вести переговоры без предварительной подготовки — значит быть способным логически обрабатывать всю информацию, а затем быстро реагировать на ее содержание. Овладеть механизмом быстрого реагирования во время разговора по телефону не такая уж и проблема, при известном желании. Для этого нужно убедиться, что все главные принципы сформулированы и необходимые умения доведены до совершенства. Знание причин и целей переговоров — основа для достижения желаемого результата и необходимая часть подготовки.

При установлении контакта очень важно сразу объяснить цель звонка. Следует заранее определить свое отношение к предмету, требующему обсуждения, и занять соответствующую позицию. Подход каждого из собеседников к делу — это то, что создает атмосферу и придает особенность всему происходящему. Определение своей позиции поможет сосредоточиться на тактике и стратегии, являющихся наиболее действенными или наиболее подходящими в использовании. Уверенность человека влияет на его метод преподнесения обстоятельств и воздействие на других, а также и на исход переговоров.

Можно выделить несколько способов аргументации собственной позиции.

1. ФУНДАМЕНТАЛЬНЫЙ МЕТОД. Данный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, который сразу знакомится со всей информацией, составляющей основу доказательства адресата: фактами, цифрами и другими аргументами.

2. МЕТОД ПРОТИВОРЕЧИЯ. Этот метод основан, с одной стороны, на выявлении противоречий в доводах партнера, а с другой — на тщательной проверке собственных аргументов на непротиворечивость с целью предотвращения контрнаступления собеседника. По сути, это оборонительный метод.

3. МЕТОД "ИЗВЛЕЧЕНИЯ" ВЫВОДОВ. В этом случае адресат излагает свои аргументы не все сразу, а постепенно, шаг за шагом, и посредством частичных выводов приходит к желаемому результату.

4. МЕТОД "КУСКОВ". Суть его сводится к разделению аргументов собеседника на сильные, средние и слабые, другими словами — на точные, спорные и ошибочные. Рекомендуется не касаться сильных, бесспорных доводов, а для начала отыскать слабые места в системе доказательств партнера и именно туда направить свой удар. Дальнейшие действия подскажет ход событий.

5. МЕТОД ИГНОРИРОВАНИЯ. Название метода говорит само за себя: если изложенный собеседником факт не может быть опровергнут, то ничего больше не остается, кроме как проигнорировать его.

6. МЕТОД АКЦЕНТИРОВАНИЯ. В этом случае адресат делает акцент на приводимых собеседником доводах в соответствии со своими общими интересами.

7. МЕТОД ДВУСТОРОННЕЙ АРГУМЕНТАЦИИ. Сначала для большей убедительности излагаются преимущества, а затем недостатки отстаиваемой позиции. Лучше, если оппонент сразу узнает о недостатках предложения от потенциального партнера, чем из других источников. Особенно эффективен этот прием при убеждении образованного собеседника; люди же с низким образованием лучше поддаются односторонней аргументации.

8. МЕТОД "ДА..., НО...". Используется в случаях, когда собеседник приводит убедительные доказательства преимуществ своего подхода или взгляда на обсуждаемую проблему, но поскольку черно-белые варианты событий, когда все говорят только "за" или только "против", встречаются редко, то можно легко воспользоваться указанным методом. После соглашения с собеседником следует привести доказательства недостатков обсуждаемого подхода или взгляда.

9. МЕТОД КАЖУЩЕЙСЯ ПОДДЕРЖКИ. Этот прием представляет собой развитие предыдущего. Доводы собеседника не опровергаются, а, напротив, приводятся новые, дополнительные аргументы в поддержку его точки зрения. Затем, когда у него или у всех присутствующих сложится впечатление об осведомленности собеседника по данному вопросу, собеседник наносит решающий удар: приводит заготовленные контраргументы.

10. МЕТОД БУМЕРАНГА. Бумеранг здесь означает возврат собеседнику его же аргументов, но направленных в противоположную (от задуманной) сторону. Таким способом аргумент "за" превращается в аргумент "против".

Принципы ведения переговоров по телефону мало отличаются от переговоров при личном контакте — разница главным образом в том, что в первом случае речь должна быть очень сжатой, но информативной. Все мы ведем переговоры каждый день: с друзьями, коллегами по работе, знакомыми. Большую часть времени мы даже и не осознаем, что делаем это, потому что это повседневное занятие. Вступая в дискуссию, мы всегда используем соответствующую ситуации определенную стратегию, даже не задумываясь об этом. Этика ведения очной беседы в равной степени относится и к обсуждению вопросов по телефону. Особенную важность имеет телефонный этикет в сфере делового общения.

Ниже перечислены самые распространенные приемы аргументации, выражения собственной позиции. Этот список может быть дополнен по мере накопления коммуникативного опыта.

Для некоторых людей сам факт, что дело, которое они собираются предпринять, названо "переговорами", заставляет их нервничать и беспокоиться. Однако можно выработать "иммунитет" к переговорам как к обычному и повседневному делу. В этой книге ставится цель помочь тем, кто в этом нуждается, подняться по ступеням профессиональной компетентности в вопросах переговорных процессов как в заочной, так и в непосредственной форме. Это не всегда предусматривает какие-либо совсем новые мысли о том, как вести переговоры, а просто различные советы, испытанные и проверенные методы.

Достижение договоренности

Суть данного этапа состоит в достижении основополагающей цели, поставленной перед установлением контакта посредством телефонной связи. Цель может быть достигнута по-разному: при помощи угроз и запугиваний, посредством лести, фальши и заискиваний, но самый оптимальный и взаимовыгодный вариант прихода к поставленной цели — это достижение обоюдовыгодной договоренности.

Договоренность сразу отграничивает порядочных и деловых людей от им противоположных. Потому что только умный и интеллигентный человек сможет достичь необходимой ему цели посредством договоров с другой стороной. Это очень важно, т. к. если на этом этапе не была достигнута договоренность, значит и после завершения телефонных переговоров не будет достигнута поставленная цель.

Как достичь той самой договоренности, не испортив отношений с собеседником и не навредив тем самым себе самому и своим интересам? Прежде всего необходимо правильно пройти все предыдущие этапы. Если с самого начала правильно установлен контакт посредством телефонной связи, если верно выяснена позиция собеседника и как надо объяснена своя, то в этом случае последующие этапы обещают быть такими же плодотворными и состоятельными, как и предыдущие три.

Установление договоренности предполагает прохождение нескольких стадий. Стадия подразумевает под собой совокупность смысловых фраз, которые необходимо сказать собеседнику для более глубокого прояснения позиций и установления контакта, а в дальнейшем для перехода к последующим смысловым выражениям. Итак, если условно разбить данный этап телефонного разговора на стадии, то их можно выделить пять. Конечно же, исключительные случаи — вроде спешки во время телефонного разговора, предполагают автоматическое исключение некоторых стадий, но это все говорит скорее об отрицательных моментах в телефонных переговорах, нежели о положительных. Но и исключенные стадии в несколько измененном или сокращенном варианте будут все же присутствовать на данном этапе.

Итак, выделим данные условные стадии:

1. Установление договоренности по поводу места встречи для более конкретного обсуждения предмета телефонного разговора. Данная стадия четвертого этапа предполагает установление соглашения о месте встречи собеседников либо же их посредников. Эта встреча будет носить скорее всего заключительный характер во всем процессе достижения сторонами взаимовыгодных целей, т. к. подразумевает собой подписание или утверждение в устной форме (джентльменское соглашение) достигнутого договора.

Место встречи играет немаловажную роль при достижении нужных условий. При различных жизненных ситуациях они будут разными. Если телефонные переговоры проведены по поводу профессионального вопроса, то место встречи для подписания соглашения должно быть выбрано соответствующее. Если же телефонный разговор носил личный характер, то и место встречи скорее всего будет более интимным и романтичным, нежели при установлении профессионального контакта.

Другой немаловажный вопрос в выборе места встречи — это как можно большая осведомленность о вкусах другой стороны. Если же ваши вкусы прямо противоположны вкусам телефонного собеседника, то придется пойти на компромисс и выбрать что-либо, подходящее обеим сторонам.

Иной вариант возникает при достижении соглашения при участии посредников (одного и более). Посредники могут представлять как одну сторону, тогда на другой стороне самостоятельно выступает само заинтересованное лицо, или же посредники могут представлять обе стороны, тогда сами заинтересованные лица не участвуют в проведении деловой или же личной встречи (хотя при встрече, которая будет носить личный характер, вряд ли уместны посредники).

Итак, учет вкусов при выборе места встречи очень важен и может оказаться чуть ли не самым решающим моментом при достижении договоренности. Если это деловая встреча, то вполне подойдет какое-либо кафе или небольшой ресторан. Если же эта встреча личная, значит необходимо найти более уютное или, наоборот, веселое местечко — ночной клуб, бар, дискотека и т. д. Но как бы там ни было, правильно выбрав место встречи, наиболее заинтересованный в исходе встречи телефонный собеседник останется в гарантированном выигрыше.

2. Установление времени встречи. Итак, место встречи выбрано. Остается назначить время для нее. Эта стадия разговора по важности не уступает ни одной из вышеуказанных. Как правильно выбрать время деловой встречи или личного свидания?

Прежде всего необходимо как можно подробнее и доскональнее узнать обратную сторону телефонных переговоров. Если это человек, к которому испытываются весьма личные и нежные чувства, то сделать все будет гораздо проще. Если же телефонный собеседник представлен в роли клиента, то дело обстоит гораздо сложнее. Ведь узнать вкусы и личные пристрастия делового партнера гораздо сложнее.

Узнать о вкусах какого-либо человека, а, точнее, о его предпочтениях в плане дневного распорядка, можно различными способами. Можно пойти по пути благородному и лично от телефонного собеседника разузнать, каково его дневное расписание. Если этот человек очень занят, и его профессиональные дела практически не оставляют ему свободного времени в течение всей рабочей недели, то лучше всего подстроиться под него и назначить время проведения встречи, удобное для него, пусть даже неудобное для вас самого. Но зато в этом случае гарантирована благосклонность занятого человека.

Если же посредством личного контакта не удается ненавязчиво установить личные пристрастия будущего партнера и нынешнего телефонного собеседника (ведь всякое бывает: к примеру, человек крайне нелюдим и необщителен и не желает рассказывать о себе что-либо, касающееся приватной стороны его жизни), то придется пойти по менее благородному и более трудоемкому пути — разузнать все о нем по иным источникам, ведь в мире деловых людей практически каждый знает о другом то, что ему может пригодиться в установлении контакта, а если не знает, то без труда сможет узнать.

Итак, тем или иным путем, но дневное расписание телефонного собеседника установлено, и вам доподлинно известно, в какой час его лучше пригласить на деловую встречу. Помните, что если вы более, нежели другая сторона, заинтересованы в исходе встречи и если не хотите показаться нерасторопным или наглым коллегой, то лучше не давать понять собеседнику, что вы пытаетесь у него что-то разузнать. Все нужно делать так, чтобы обратная сторона соглашения ни о чем не догадалась. Таким образом, узнав обо всех пунктах дневного распорядка своего телефонного собеседника, вы можете смело назначать ему время встречи.

Иначе обстоит дело с проведением встречи, которая предполагает личный характер. Тут все гораздо проще, т. к. узнать у понравившегося человека, когда ему удобно прийти на свидание, несложно, ведь при этом не происходит вторжения в деловую жизнь и не нарушается профессиональная самостоятельность.

3. Обсуждение по телефону условий договоренности, которая может быть рассмотрена при личной встрече. Данные условия разбиваются, в свою очередь, на встречные и собственные, отрицательные и положительные. Эта стадия телефонных переговоров представляется очень важной и значимой во всем процессе достижения цели.

Любое соглашение (как профессиональное, так и носящее личный характер) представляет собой некий механизм, пронизанный множеством различных условий. Именно эти условия являются необходимыми составляющими любой договоренности. Как показывает практика, достижение условий — не такой уж простой процесс, он требует множества затрат, как умственных, так и порой физических. И тот телефонный собеседник, который овладел всеми навыками правильного согласования условий и достижения соглашения, будет лидировать.