Телефонные переговоры

Во время любого общения очень важным является установление и поддержание постоянного контакта между собеседниками. Это важно и для телефонного разговора, где контакт установить и удержать значительно сложнее. Проявление вежливости и уважения по отношению к собеседнику поможет поддержанию контакта и созданию приятной атмосферы.

Не стоит забывать о том, что деловое телефонное общение предполагает решение какой-либо производственной задачи и не более того. Необходимо кратко сообщить все, что требуется, и получить ответ. Если результат разговора не устраивает одного из собеседников или требует более подробного продолжения, лучше назначить встречу. Время — деньги, а телефонное время — это не только деньги, но и упущенные клиенты, а потому не стоит тратить его понапрасну. Лучше за некоторый отрезок времени поговорить с несколькими клиентами и назначить встречу, чем за то же самое время все подробно обсудить только с одним человеком.

Это умение — за короткое время решить все вопросы — очень важно, и требует четкого понимания проблемы. Поэтому сотрудник, отвечающий по телефону, должен быть компетентным во всех основных областях, которые могут быть затронуты в телефонном разговоре. Если же клиент коснется узкоспецифической темы, его нужно переключить на сотрудника, занимающегося этой проблемой, или назначить встречу.

Краткость делового телефонного общения предполагает соблюдение еще нескольких особенностей. Каждое слово в разговоре несет свой смысл, а слова, несущие только эмоциональную окраску, или пустые, ничего не значащие фразы, только занимают время, а потому их обычно избегают.

При телефонных переговорах очень важно проявлять нужную долю экспрессии. Она свидетельствует об увлеченности человека, о его заинтересованности делом, о котором он рассказывает. Кроме того, это помогает убедить собеседника в своем мнении. Правда, экспрессия не должна переходить в излишнее увлечение эмоциями, которые мешают проведению серьезных переговоров. Все элементы выразительности должны быть тщательно продуманы и использованы к месту. Вообще, энергичная речь производит на собеседника очень благоприятное впечатление. Она характеризует человека с лучшей стороны, позволяет ему показать свой энтузиазм и желание работать с клиентом.

Речь во время общения по телефону не должна быть монотонной, поскольку такие интонации действуют раздражающе и быстро надоедают. Человек, произносящий все фразы одним и тем же тоном, не может рассчитывать на то, что его будут долго слушать. А чтобы собеседник лучше воспринимал речь, нужно разнообразить ее интонационно. Во время телефонного общения нельзя подчеркнуть важную фразу ни жестом, ни выражением лица — собеседник просто не заметит этого. А вот если наиболее существенный момент проговаривается на иной интонации, он сразу становится заметным. Можно выделять такие моменты и паузами, которые, однако, не нужно делать чересчур длинными — это настораживает.

3. Особенности проведения телефонных переговоров.

В структуре телефонных переговоров можно выделить несколько этапов. Всего их пять:

1) установление контакта;

2) прояснение позиции собеседника;

3) демонстрация собственной позиции;

4) достижение договоренности;

5) завершение разговора.

Установление контакта

Итак, с чего же начать разговор? В первом этапе телефонных переговоров тоже можно выделить ряд элементов.

1. Создание необходимого настроя. Способствуют этому такие факторы, как эмоциональная стабильность, позитивный опыт самостоятельных действий, самоуважение и адекватная самооценка, установка на успех, готовность креативно реагировать, ответственность, а также навыки в профессиональной деятельности. Но существует еще и ряд негативных моментов, которые могут помешать настроиться на беседу: общее состояние предубеждения, ожидание плохого и так называемые "остаточные" переживания. Соответственно, при наличии и хорошем балансе первых и отсутствии вторых, необходимый настрой на общение обеспечен.

2. Приветствие и представление. Любому человеку приятно, если ему искренне пожелают здоровья, скажут: "Здравствуй(те)" или, в зависимости от обстановки (формальной или неформальной), просто: "Привет". В некоторых странах в подобной ситуации широко используются вопросы, не требующие обязательного ответа, например: "Как дела?", "Как жизнь?" и т. п. Они заменяют слова приветствия. В настоящее время такая тенденция появляется и в России, хотя в большинстве случаев такие выражения все же сохраняют свою вопросительную функцию и непосредственно следуют за приветствием как таковым. Не стоит пренебрегать этими фразами при разговоре со знакомым человеком — проявление интереса к собеседнику, его жизни, успехам и проблемам поможет произвести хорошее впечатление.

3. Демонстрация собственного отношения. Знаменитый писатель и психолог Дейл Карнеги призывал тех, кто хочет добиться от партнера соучастия в своих проблемах, самим проявлять искреннее участие, демонстрировать живой интерес к проблемам собеседника... Но при этом в речи ни в какой форме не должна присутствовать лесть. Лесть, особенно открытая, отталкивает человека, убеждает в неискренности собеседника. Чтобы показать свое участие и интерес, но при этом избежать лести, необходимо определить для себя положительные качества партнера (а они непременно есть у всех людей) и уже затем выражать восхищение этими качествами. Тогда при общении с этим человеком интерес к нему появится сам собой, оказывая положительное воздействие на результат разговора.

В зависимости от темы разговора, от его уровня и специфики элементы речевого поведения могут варьироваться. Условные рамки могут сужаться и расширяться. Первый этап разговора может быть развит до такой степени, что способен охватить огромное число событий, происшедших в жизни обоих коммуникантов. Ведь при установлении контактов в разговоре можно зайти настолько далеко, что поболтать и о скорости движения электронов в магнитном поле синхрофазотрона, и о тещиных блинах, и просто о погоде. Все зависит от желания и настроя обоих собеседников, от времени и необходимости.

Установление контакта

Специфика разговора зависит также и от характеров обоих коммуникантов. Кто-то способен установить контакт, сказав всего пару слов и тем самым с первых же секунд разговора расположить к себе собеседника. А другому человеку это проще сделать с использованием различных длинных фраз, монологов и диалогов. Для некоторых установление словесного контакта представляет большую трудность, поэтому они предпочитают сразу же переходить к обсуждению дел. Это — грубейшая ошибка: есть риск разрушить доверительную связь с собеседником, в результате чего его желание общаться заметно снизится, т. к. он не видит заинтересованности к своей персоне у своего несостоятельного партнера.

Кроме всего перечисленного, существуют дополнительные факторы, не имеющие прямого отношения к сути самого разговора, но влияние которых также нельзя недооценивать. Громкость отождествляется с уверенностью, хорошей подготовленностью. Но необходимо помнить, что человек, говорящий излишне громко, заставляет слушать себя силой, что может породить реакцию неприятия. В телефонных переговорах сила звука передается с помощью технических средств, из-за чего возможны искажения. Если предстоят важные переговоры, имеет смысл потренироваться с магнитофоном.

Телефонное общение является таким видом коммуникации, при котором собеседники не видят друг друга, если не принимать во внимание пока еще столь мало распространенные в нашей стране видеотелефоны. Взаимопонимание основывается только на том, что они слышат друг от друга, как они это слышат, насколько им это приятно или неприятно. Поэтому мимика и жесты, играющие столь огромную роль при непосредственном общении, здесь не играют практически никакой коммуникативной роли. Следовательно, все свое внимание при этом необходимо направить на то, что говорить, как говорить, на свою коммуникативную цель. Правильно оформленная речь способна настроить собеседника на деловое обшение.

И последнее. Очень важно запомнить короткое, но удивительно верное изречение: "По телефону слышно, что вы улыбаетесь!" Ваше настроение должно передаваться собеседнику — это является одним из главных, если не самым главным условием успешного телефонного разговора. Ведь именно улыбка демонстрирует наибольшую уверенность. А уверенный и целеустремленный человек добьется всего, чего желает.

При подготовке к телефонному разговору необходимо учитывать все вышеперечисленные аспекты установления контакта, а также и то, как поддержать этот контакт в ходе беседы, как правильно настроить собеседника, проявляя к нему необходимое внимание, пристально следя за параметрами своего голоса и речи. Если же взаимопонимание найдено и контакт установлен, тогда можно переходить ко второму этапу телефонного разговора — к прояснению позиции собеседника.

Прояснение позиции собеседника

Схема переговорного процесса включает не только мотивы, потребности и мастерство участвующих в переговорах людей (об этом в следующей главе), но также большое разнообразие второстепенных компонентов: учет равенства интересов сторон, среды и культуры людей, а также предыстории отношений, конфликта или ожиданий. При ведении переговоров немаловажное значение имеет ориентация в позиции собеседника.

Каждый человек индивидуален в своем состоянии в каждый конкретный момент своей жизни. Присоединиться к другому индивиду можно постепенно, "отражая" это состояние (эффект зеркала) и, одновременно, изменяя его.

Присоединение к партнеру возможно по следующим признакам:

1. По состоянию: характеристике голоса (темпу, громкости, эмоциональности, тембру).

2. По отношению к чему-либо: "Мне, как и вам, нравится/не нравится..."

3. По интересу (желанию того же): "Мы тоже заинтересованы в решении этой проблемы, поэтому готовы приложить все наши усилия".

Цель переговоров — достижение взаимопонимания, и попытки к этому должны предприниматься с обеих сторон. Если человек упорно настаивает на своем, отказываясь отнестись с пониманием к проблеме собеседника, вряд ли стоит ожидать успешного завершения разговора. Другой участник тоже имеет желания, потребности — и стремится к определенному результату в переговорах. Чтобы эффективно решить проблему, необходимо, чтобы обе стороны работали сообща, в атмосфере психологического комфорта.

Техника ведения переговоров подразумевает два одновременно происходящих процесса: настраивание себя на собеседника и настраивание собеседника на себя. Оба партнера в начале разговора стараются настроить оппонента на себя, используя определенную технику проговарива-ния своего состояния. Например:

— Я с удовольствием введу вас в курс дела;

— К сожалению, я не могу сейчас точно ответить на этот вопрос. Имеет значение и обращение к собеседнику по имени (примерно каждое третье обращение):

— Ирина Борисовна, вы говорите...;

— Вы полагаете, Ирина Борисовна, что...;

— .., Я вас правильно понял/а, Ирина Борисовна?

Прояснение позиции собеседника

Чтобы достигнуть успеха в искусстве ведения переговоров, необходимо учитывать не только свою позицию, но и позицию партнера. Для этого настраивайте себя на собеседника. Впечатление о состоянии собеседника складывается исключительно на основе его речевого поведения (темпа речи, интонации) — ведь партнеры лишены возможности видеть друг друга. В начале разговора важно ответить для себя на вопрос:

— Какой это человек?

— В каком он сейчас состоянии?

Человек, участвующий в переговорах, должен быть уверен, что он верно понимает утверждения собеседника, что может перевести сказанное в то, что могло бы это значить для него, и затем реагировать — быстро и последовательно. Техника определения и проговаривания состояния собеседника включает несколько пунктов:

1. Следует убедить оппонента в том, что его состояние вам понятно и небезразлично. Например:

"Мне кажется, Сергей Иванович, что вас что-то не удовлетворяет в условиях контракта?";

"Я понимаю ваше беспокойство, но, к сожалению, мы не располагаем интересующей вас информацией".

2. Правило трех плюсов (проговаривание состояния собеседника в начале, в середине и при завершении разговора).

В начале разговора: "Спасибо, Вера Петровна, за интерес, проявленный к нашей компании".

В середине разговора: "Мне импонируют, Олег Николаевич, ваши проницательность и скрупулезность".

При завершении разговора: "Приятно было с вами познакомиться, Максим Андреевич. Я надеюсь на дальнейшее сотрудничество".

3. Техника объединения. Задача в том, чтобы решить проблему способом, удовлетворяющим обоих партнеров, а не в том, как бы подорвать стремления и карьеру оппонента. Стремление к достижению обоюдного согласия — залог успеха: "Нас с вами объединяет желание решить этот вопрос наилучшим образом".

Искусство ведения переговоров требует не только умения излагать свои мысли, но и слушать. К тому же, следует быть активным слушателем, т. е. не просто принимать информацию, а и проявлять заинтересованность — это отличный способ заслужить уважение и доверие партнера.

Демонстрация собственной позиции

Телефонный разговор отличается от личного общения скоростью передачи информации. Во время телефонных переговоров многое происходит мгновенно — нужно излагать собственные аргументы и в то же время воспринимать все прямые или трудноуловимые сигналы и нюансы, исходящие от оппонента. Необходимо помнить, что во время звонка связь с абонентом устанавливается немедленно, поэтому следует сразу объяснить цель разговора. Адресату принадлежит активная роль в разговоре, поэтому ему особенно следует контролировать собственное речевое поведение.