Речевой этикет

- Уважаемые  покупатели! Для вашего удобства в нашем магазине работает камера хранения.

Клиенты, рекламодатели, партнеры, соучредители и т.п. – все эти слова используются в качестве обращений-индексов в  различных жанрах деловой речи: Уважаемые  клиенты нашего банка! Сообщаем о ….

Сложнее обстоят дела с общеупотребительным  обращением. Сегодня официальное  обращение господа, дамы и господа  переживает второе рождение. Оно все  активнее входит в деловое общение. Употребляя его нужно помнить  следующее. Во-первых, в форме единственного числа обращение «господин» не употребляется самостоятельно, а только с фамилией, званием или должностью: Господин Онучин, господин губернатор, господин председатель, господин профессор. Во-вторых, обращение «господин» или «дамы и господа» – это обращение равного к равным. Иногда оно сочетается с индексовыми обращениями при условии однородности аудитории: господа банкиры, господа предприниматели. В-третьих, поскольку обращение еще сохраняет как старое лексическое значение, так социально-политический дореволюционный оттенок («хозяин своего положения»), оно не должно употребляться по отношению к малоимущим, безработным и другим социально незащищенным слоям населения.  

Сегодня появляются попытки выработать новые  официальные обращения, объединяющие представителей всей партий и сословий: сограждане, соотечественники, россияне. Они используются только в форме множественного числа при обращении к публике. А вот при необходимости обратиться к человеку в очереди, в автобусе, в мастерской часто возникают затруднения. Совершенно недопустимыми являются обращения «мужчина – женщина». Использование таких обращений – черта малокультурных людей. При затруднении в выборе обращения можно использовать описательные, непрямые обращения: простите, не затруднит ли вас…, извините…, будьте любезны 

Знакомство. Рекомендации 

Ситуация  знакомства – это ситуация настолько  штатная в деловом общении, что  речевое общение, как правило, доводится  до автоматизма. Знакомство может осуществляться без посредника и при помощи посредника, когда людей знакомит кто-то третий. Если знакомство осуществляется без посредника, инициатором знакомства в первой реплике называется та организация, которую он представляет, и цели, которые преследуются установлением данного контакта. Лучше, если в этом случае представляющийся начинает свою реплику с извинения. 

А. –  Простите, я хотел бы с вами познакомиться! Фирма «Акцент». Мы хотели бы пригласить вас на нашу выставку, для того чтобы завязать контакты на будущее. Вот моя визитка. Меня зовут Александр. Я директор фирмы.

Б. –  Очень приятно.  

Деловые люди сегодня при знакомстве часто  обмениваются визитными карточками. Это удобно и экономит время, поэтому  в случае, если вы вручаете визитную карточку, необязательно называть имя и отчество, можно только фамилию. Другое дело, если вы представляетесь, не имея при себе визитной карточки. Тогда вы называете полностью имя, отчество, фамилию и контактный телефон после названия или представления своей фирмы:

- Фирма  «Строймастер», оптовая продажа  стройматериалов, мне хотелось  бы с вами познакомиться. Мы  заинтересованы в создании широкой  дилерской сети в вашем регионе.  Я менеджер по продажам Петров  Максим Викторович. У меня, к сожалению,  нет с собой визитки, поэтому я напишу свой телефон и фамилию от руки.

Если  вы выступаете в качестве посредника, представляя кого-либо из своих знакомых, нужно помнить, что существует ряд  правил представления. Первым представляют «низшего» «высшему». С точки  зрения русского этикета, низшим будет младший по возрасту, социальному статусу собеседник. Низшим будет и мужчина по отношению к женщине при равенстве позиций.

Первенство  старших по отношению к младшим  и женщин по отношению к мужчинам принято у очень многих народов. Однако порядок учета и расположения по степени важности этих признаков различен в разных странах. В Англии – социальный статус (материальное состояние, титул), пол, возраст. Во Франции – социальный статус (социальное положение, материальное состояние) и пол обладают одинаково важными признаками при выборе этикетного знака. В России – социальный статус (социальное положение, личные заслуги), возраст, пол. Это означает, что пожилому мужчине или мужчине, занимающему высокое социальное положение, представляют тех, кто младше и ниже по положению, пожилой женщине – молодую. Пол в русском речевом служебном этикете не обладает индексным значением при выборе этикетных формул и даже форм:

Директор  компании «Раут» Тихонова Наталья Сергеевна

Эксперт-аналитик Клименко Петр Дмитриевна

Знакомство  с помощью посредника имеет свои преимущества: посредник может не только представить, но и охарактеризовать сотрудника, дать ему рекомендации с учетом целей установления контакта. Кроме фамилии (имени-отчества) в  этой ситуации называют должность, организацию, которую представляет человек, ученую степень (если есть), звание (если есть). Например: 

А. –  Позвольте представить вам нашего перспективного сотрудника, специалиста  по маркетинговым исследованиям  Глушко Юлию Витальевну.

Б. –  Рад познакомиться. 

При знакомстве в деловой обстановке бывает необходимо дать рекомендацию тому или иному  сотруднику для участия его в  том или ином проекте, деле. 

- Дмитрий  Александрович Денисов, начальник  отдела снабжения нашего завода, пунктуален, ответственен, начатое дело всегда доводит до конца. На него можете положиться. Он будет контролировать ход выполнения договора. 

Правила успешного общения и ошибки. 

Правильность  речи, её точность, логичность, чистота, богатство и выразительность  — критерии хорошей речи. Ещё одним немаловажным критерием хорошей речи является уместность.

Бывает, что и образованные люди, прекрасно  владеющие языком, речью, не понимают друг друга, не могут договориться, слушают, но не слышат или недостаточно тактичны или деликатны.

Казалось, что проще: соблюдай правила, ведущие  к успеху общения. А это:

1.Внимание  и приветливость по отношению  к собеседнику.

2.Соблюдение  субординации по возрасту.

3.Учёт  ответной реакции собеседника.

4.Разговор  на тему, предложенную собеседником, преимущественное выслушивание собеседника, а не говорение.

5.Для  создания более доверительной  обстановки разговора употребление  имени — отчества собеседника.

Но даже знание этих правил может не привести к успешному  общению. Одной из причин называют злоупотребление категоричным словом «нет», которое, по мнению психологов, почти всегда вызывает негативные эмоции. Слово «нет» вызывает негативные эмоции, но существуют слова, вызывающие приятные эмоции, улыбку практически у любого человека...  это комплименты.

Комплимент - любезное, приятное слово, лестный  отзыв. Комплимент — одобрение нашей  внешности, ума, поступка, работы. Комплимент одобряет и ободряет!

-Как вы хорошо выглядите!

-Вы так прекрасны!

-У вас замечательные глаза!

-А вы такой интересный собеседник!

-Вы так увлекательно рассказываете!

-Вы прекрасный педагог!

Комплименты воодушевляют, но только правильно  выраженные.

Комплимент:

-не должен быть двусмысленным;

-должен быть «без гипербол», содержать лишь небольшое преувеличение качеств человека;

-должен учитывать собственное мнение человека о себе, касаться тех качеств, которыми человек гордиться. Если же человек не стремиться совершенствовать какое-то качество, не надо касаться его в комплименте;

-должен быть без дидактики, не надо учить в комплименте;

-должен быть «без приправ» - «без ложки дёгтя».

Несмотря  на соблюдение норм речевого этикета, недоразумения всё равно случаются. И ещё одной причиной непонимания собеседников является неумение слушать. По мнению психологов, это умение важнее умения говорить.

 Так  же речь может засоряться и  искажаться также неправильным  выбором того или иного слова:  большинство времени, обильные  снега, длинный период, склонить  голову, преклонить колени, держать  поражение, причинить радость,  ужасно красиво, играть особое  значение, иметь большую роль и т. д.

Часто ущерб нашей речи наносит и  простое  повторение слов, что обычно свидетельствует о бедном лексиконе  автора или о его неумении четко  и лаконично формулировать мысли. Если человек жует жвачку из одних  и тех же слов и оборотов, без разбора вставляя их и в бытовую беседу, и в письменную речь, это говорит о его низкой культуре. «Обращаться с языком кое-как – писал А. Н. Толстой, - значит и мыслить кое-как: неточно, приблизительно, неверно.»

Речевое употребление в угоду вежливости заставляет нас избегать прямого отказа (Я отказываюсь), а выражать его завуалированно; Я не могу, к сожалению...; Я бы с удовольствием, но...; обязательно аргументировать отказ: Я не могу, потому что...; или сам аргумент, например, занятости, плохого самочувствия и т.д. использовать как отказ. Приведем в пример характерный диалог: - Ты не смог бы завтра помочь мне? -Завтра я иду к врачу! — где ответная реплика воспринимается как отказ, и возможна она только тогда, когда просящий помощи не вышестоящий и партнеры хорошо знают друг друга.

С точки  зрения категории вежливости любопытно  взглянуть на ситуацию, в которой  люди о чем-то просят. Почему просьба  как речевое действие рассматривается  традиционно среди форм речевого этикета? Потому что здесь говорящий стремится не отступать от правил вежливости, иначе он рискует не достигнуть своей цели. Ведь результат просьбы (действия при просьбе) направлен в пользу «я» - говорящего, просящего: Я прошу вас ~ сделать это (это важно для меня) - Передайте мне, пожалуйста, этот журнал. 

Этикет  телефонного разговора. 

Частью  общего речевого этикета является этикет телефонного разговора. Мы не представляем себе жизни без телефона, в особенности, мобильного. Но это замечательное  средство подчас используется не по назначению. Многие из нас зачастую не продумывают, что и как сказать, а попусту тратят время на разговоры, которые можно обсудить при встрече. Специалисты — психологи утверждают, что появилась современная болезнь - «телефономания», которая даже сокращает  жизнь человека на 3-4 года. А злые шутки, мерзкие розыгрыши или хихиканье, молчание, шипение в трубку  - просто хулиганство и безобразие.

Кстати, существуют штрафы и уголовное наказание  за моральный и материальный ущерб, нанесенный телефонными хулиганами.

Особенно популярны мобильные телефоны. Они, бесспорно, очень удобны.

Ими пользуются практически все. Но использование сотовых телефонов во время управления автомобилем нередко приводит к дорожно-транспортным происшествиям, поэтому водителям необходимо самим соблюдать этические нормы поведения и не ждать, пока их заметит инспектор ГИБДД и оштрафует.

Звонок  мобильного телефона можно услышать сегодня где угодно: на улице, в  автобусе, на выставке... Очень часто  телефоны звонят на спектаклях, ещё  чаще — в кинотеатрах, а иногда и в школе на уроке, что является недостатком воспитания их владельцев.

• Сначала поздоровайтесь, назовите себя и только потом обращайтесь с просьбой.
• Не набирайте номер по памяти, если не уверены в его правильности. Не звоните до 9 утра и после 22 часов ( кроме случаев срочного сообщения или если вы точно знаете, что вашего звонка будут ждать и не легли спать).
• Если во время разговора телефон случайно отключился, перезванивает тот, кто звонил.
• Частные разговоры неудобно вести в присутствии других лиц. Поэтому, позвонив по личному делу, вначале поинтересуйтесь, есть ли возможность говорить.
• Не звоните без крайней надобности на работу по личному делу.
• На работе говорите по телефону коротко.
• Разговор по телефону не должен быть более 3-5 минут.
• Окончить разговор должен тот человек, который  позвонил.
• Если звонивший ошибся номером, отвечайте вежливо. Часто бывает, что виноват не человек, а автоматика.
• По правилам русского речевого этикета абонент, которому звонят, может себя не называть.