Деловое общение

    Если Вы желаете,  свести итоги своего общения  к нулю, то запомните эти десять  правил и соблюдайте их неуклонно!

Процесс делового общения  реализуется в таких формах:

• деловая беседа,
• деловые совещания,
• деловые переговоры,
• публичные выступления,
• устные и письменные распоряжения,
• телефонные беседы,
• деловая корреспонденция,
• критика,
• информирование сотрудников.

Умелое деловое общение  возможно на базе:

1. Знания основ психологии  общения и теории коммуникаций:

• уметь разбираться в людях,
• строить оптимальные взаимоотношения с ними;

2. Соблюдения этики делового  общения

• использование в управленческой практике совокупности нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение людей в процессе их производственной деятельности. (В.Е.Рева. Деловое общение, учебное пособие Пенза,ПГУ, 2003)

Джен Ягер в книге "Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса" выделяет шесть следующих основных принципов:  
1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.  
2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной  деятельности  или  личной  жизни.  
3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.  
4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.  
5.    Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.  
6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.(Ягер Джен.Деловой этикет.Как выжить и преуспеть в мире бизнеса.-М.,1994 .)

         Деловое (официальное, служебное)  общение в зависимости от обстоятельств  может быть прямым и косвенным.  В первом случае оно проходит  при непосредственном контакте  субъектов общения, а во втором - с помощью переписки  или  технических  средств.  
Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяются следующие - убеждение, внушение, принуждение. 
        1. Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.  
        2. Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.  
          3. Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.  
            На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

\1.3. Приемы организации коммуникаций в сфере сервиса

В ходе совместной деятельности люди обмениваются различными идеями, взглядами, предложениями, знаниями. Все  это можно рассматривать как  информацию. Обмен информацией встроен  во все основные виды  управленческой деятельности, и организация коммуникации задает ее структуру.

Одним из важнейших инструментов в руках менеджера является находящаяся  в его распоряжении информация. Используя  и передавая эту информацию, а  также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных.

Коммуникация – это  обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую  для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до  сотрудников организации. Эффективностью коммуникации часто определяется качество решения.

При рассмотрении коммуникационного  процесса необходимо учитывать, что  в условиях человеческого общения  важно не только то, как информация передается, но и то, как  формируется, уточняется, развивается. Коммуникация включает в себя то, что передается , и то, как это передается.

Систематизация информации предполагает ее обработку  с целью  приведения к определенному виду и осмыслению , что позволяет человеку определенным образом отреагировать на полученные сведения.

Систематизация информации осуществляется двумя  способами:

• логические обработки информации;
• обработкой информации на основе эмоционально- чувствительных представлений.

Для первого способа, базирующегося  на логической обработке информации, характерно систематическое и последовательное, на основе логических операций, преобразование информации.

При втором способе человек  обрабатывает  информацию, используя  восприятие, образы, чувства.

Основные функции коммуникации:

• Информативная – передача истинных или ложных сведений.
• Интерактивная (побудительная) – организация взаимодействия между людьми, например: согласование действий, распределение функций.
• Перцептивная -  восприятие друг друга партнерами  по общению и установление на этой основе взаимопонимания.
• Экспрессивная -  побуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

В ходе беседы, переговоров  желательно стимулировать открытое, активное  и конструктивное обсуждение. Это можно сделать с помощью  следующих приемов:

• Выявить и четко сформулировать  и продемонстрировать проблемы, в решении которых заинтересованы все участники.
• Начать с обсуждения наиболее легких вопросов. Их решение оказывает положительное психологическое воздействие  на  участников переговоров. Демонстрирует возможность достижения договоренностей.
• Конструктивному обсуждению способствует открытость для убедительных аргументов. Для того чтобы суметь переубеждать других, надо и самому быть по возможности непредвзятым.
• Для более полного пояснения спорных положений можно прибегать к условному принятию довода («… допустим, что  вы правы или что это так…» ). Осторожная условная оценка позволяет вернуться на прежние позиции, где признав окончательно справедливость  доводов оппонента.
• Можно стимулировать и поощрять активность со стороны оппонентов с помощью уточняющих вопросов или обращений за советом.
• Возражения и критику лучше отложить до того времени,  когда удается больше узнать о позиции оппонента, его аргументах, среди которых  выбираются наиболее уязвимые для критики. Однако критика должна касаться только аргументов, но не личности оппонента.
• Разделить проблему на отдельные составляющие, а не пытаться сразу решить проблему. Разложив проблему, участники переговоров смотрят, возможно ли достижение договоренности по каждому элементу. В этих условия не будет достигнуто всеобъемлющего соглашения, но будет значительным шагов вперед по сравнению с отсутствием какой бы то не было договоренности.
• «Пакетирование», когда несколько предложений или вопросов  увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде «пакета», то есть обсуждению подлежат не отдельные предложения или вопросы, а их комплекс.

 Если организационных  мер оказалось недостаточно и  удается распознать признаки  манипулирования, возникает необходимость  в нейтрализации ошибок аргументации  и психологического давления. Одно  из основных правил при ведении  переговоров с партнером, применяющим  манипуляционные приемы, - не отвечать  взаимностью. Второе, что имеет  смысл сделать, - это проанализировать  причины, по которым партнер  ведет себя недостаточно честно. В зависимости от  результатов  анализа следует в дальнейшем  строить и свои линию поведения.( Управленческая психология: учебник для студ. сред. проф. учебн. заведений/А.А. Одинцов, О.В. Одинцова.-М.:Издательский центр «Академия», 2009.-256 с.)