Язык Разговора

  Активное  слушание также может помочь вам  решить давние проблемы, почти ничего не говоря. Если вы застенчивы и не любите много говорить, скорее всего вы пытаетесь

  одновременно  вести две беседы: одну с собеседником, а вторую сами с собой. И вот эта-то вторая беседа, которая, как правило, состоит из беспокойства за то, как вы выглядите в глазах собеседника, парадоксальным образом снижает эффективность основного разговора. Чем больше вы прислушиваетесь к себе и собственным тревогам, тем меньше внимания вы можете уделить собеседнику.

  А когда  вы слушаете активно, то отвлекаетесь от бесплодного самоедства, концентрируете внимание на собеседнике, на своем отношении  к нему и на его чувствах. Сосредоточив внимание на собеседнике, а не на себе самом, вы очень скоро обнаружите, что поддерживать беседу стало гораздо легче, и вы перестанете судорожно подбирать слова. А когда исчезнет внутреннее напряжение, то и собеседник почувствует себя гораздо свободнее, и в результате он гораздо внимательнее отнесется к вашим словам.

Основные  ошибки активного слушания.

  Попугайничание.

  Многие  воспринимают стратегию активного  слушания, как простой пересказ слов собеседника. Приведу простой пример.

  ЛАРРИ: Я отлично провел время.

  ТЕД: Да, похоже, тебе понравилось.

  ЛАРРИ: Ролики - это мое самое большое  увлечение.

  TЕД: У  тебя здорово получалось.

  ЛАРРИ: Надеюсь, нам еще не пора домой.

  ТЕД: Ты можешь остаться еще.

  Подобные "попугайские" фразы лишь создают  иллюзию понимания. Настоящее активное слушание подразумевает ваше заключение об истинном значении слов собеседника.

  Игнорирование или принижение чувств собеседника.

  ЖЕНА: Господи, мне казалось, этот день никогда  не кончится - так меня замотали дети!

  МУЖ: Да, у тебя уйма забот с ними.

  МАРГАРЕТ: Я так подавлена.

  ДЖЕНЕТ: Похоже, погода на тебя влияет.

  Многие  игнорируют или принижают глубину  эмоций, испытываемых собеседником, хотя им кажется, что они активно его  слушают. Такие люди считают, что  если они не подтвердят негативное или болезненное чувство собеседника, то оно пройдет. Однако верно совсем обратное. То, что окружающие не понимают глубины переживаний и силы испытываемых человеком эмоций, только усиливает их, в то время как понимание и сочувствие, проявляемые через активное слушание, снимают и ослабляют напряженность.

  Отвлечение  от собеседника.

  Мы  способны произнести примерно 125 слов в минуту, однако можем услышать 400 слов в минуту, то есть мы способны слушать в три раза быстрее, чем  говорить. Именно поэтому многие люди отвлекаются от собеседника, начинают думать о чем-то другом, теряют нить беседы. Советую вам стремиться полностью сосредоточиться на словах собеседника. Только так ваша беседа принесет желаемый результат.

  Активное  восприятие невербальных сообщений.

  Правильно интерпретировать невербальные сообщения еще труднее, чем понимать слова. Это происходит потому, что многие подобные сообщения, такие, как улыбка или скрещенные руки, могут выражать множество совершенно различных эмоций. Поэтому советую вам проверять свое понимание следующими тремя шагами:

  А) скажите  собеседнику о его действиях  и получите от него ответ;

  Б) скажите  ему, как вы понимаете его действия;

  В) спросите его, верно ли вы его поняли.

  Приведу простой пример.

  1. "Когда  я попросила тебя пойти со  мной в кружок макраме, ты  сказала: "Звучит заманчиво" и сразу сменила тему разговора. Похоже, тебе не хочется идти со мной, да?"

  2. "Ты  только что сказал, что любишь  свою работу, но при этом нахмурился. Похоже, в том, что ты делаешь,  есть не только плюсы, верно?"

  3. "Ты  уже зеваешь. Кажется, тебе хочется домой, так?"

  Если  вы не пришли к какому-либо выводу, можете просто сказать о том, что видите, и попросить собеседника объяснить  свои действия. Приведем примеры. "Мы встречаемся с тобой уже два  месяца, и ты приглашаешь меня только на ленч. Я не понимаю, почему бы нам не пообедать или не сходить в театр". "Когда я сказал о горных лыжах, ты усмехнулся. Тебе вспомнилось что-то интересное?"

  Приятельница, с которой Дэйв каждый день здоровался в коридоре, внезапно перестала его  замечать. Это стало повторяться каждый день. Через неделю Дэйв спросил ее: "Я каждый день улыбаюсь и здороваюсь, но ты мне не отвечаешь. Похоже, я тебя чем-то обидел. Правда?" Она ответила: "Нет, Дэйв, не совсем так. На прошлой неделе умер мой дедушка, и мне было очень тяжело". Если бы Дэйв не применил технику активного восприятия невербальных сигналов, как поступает большинство людей, он бы просто решил, что не нравится девушке, и прекратил с ней общаться.

  Понимание невербальных сигналов в деловой ситуации.

  На  негативные невербальные сообщения лучше всего реагировать также невербально. Например, во время переговоров ваш партнер сидит к вам спиной, скрестив руки на груди, что явно показывает его неприятие. По результатам исследований мы знаем: когда человек скрещивает руки, его внимание и восприятие сказанного собеседником снижается на 40 процентов, а большинство мыслей носит негативный характер. Исходя из вышесказанного, можно понять, что на ваших переговорах сложилась критическая ситуация. Поэтому вы должны не только распознать невербальный сигнал, но и отреагировать на него.

  Словесная реакция может быть следующей: "Я  заметил, что вы скрестили руки. Я  сказал что-то неприятное?" Однако в  результате вы можете услышать: "Да, ваше предложение мне не нравится!"

  Я предлагаю  вам другой выход. Когда вы расшифровали негативное невербальное послание в деловой ситуации, используйте такие же невербальные способы реакции, чтобы разрешить возникшую проблему. Протяните что-нибудь собеседнику. Он вынужден будет взять это, а следовательно, его руки перестанут быть скрещенными. Исследования в области языка тела показывают, что разрешение негативных сигналов тела снимает негативное отношение и дает вам больше шансов на позитивный результат встречи.

  Итак, подведем итоги. На невербальные сигналы  в социальной ситуации лучше реагировать словами; в деловой же ситуации лучшей стратегией будет применить какую-либо невербальную технику.

  Дополнительные  правила слушания в деловой ситуации.

  В бизнесе  вашей главной задачей является наилучшим образом отрекомендовать себя, а затем свое предложение, продукт, услугу или идею. К примеру, в торговле первым этапом любой продажи является то, что обычно называют "этапом слушания". Сначала вы должны расспросить посредника о потенциальном покупателе, о том, что ему нужно. Выслушав ответы, вам нужно постараться извлечь из них информацию, которая будет полезна при продаже. Усвоив полученную информацию, нужно представить себя покупателю наилучшим образом. Другими словами, ваша способность слушать самым тесным образом связана с успехом вашего бизнеса. Наш опыт показывает, что наибольшего успеха в продажах достигают люди, умеющие внимательно слушать собеседника. Неудача может быть вызвана тем, что при переговорах вы не смогли применить те приемы, которыми с легкостью пользуетесь в обычной жизни.

  Никогда не слушайте с карандашом в руках.

  Карандаш  в руках полезен на встрече  или лекции, или тогда, когда от вас ожидают, что вы будете делать пометки. Но когда вы встречаетесь с  деловыми партнерами, карандаш в руках  или судорожное записывание может нарушить ход мыслей вашего. собеседника. Он может не только счесть вас невежливым, но и решить, что вы записываете что-то, что в последующем ему не захочется признавать. Лучше всего сделать заметки после деловой встречи, когда ваш собеседник вас уже не видит.

  Притворство.

  Так как  вы можете слушать в три раза быстрее, чем говорить, следует попрактиковаться, прежде чем стать осознанным слушателем, особенно если ваш собеседник говорит  гораздо медленнее вас. Вспомните, сколько раз вам доводилось сидеть, тоскливо смотреть на собеседника, улыбаться, утвердительно кивать, а самому в это время думать о предстоящем отпуске, грязном пятне на рубашке соседа, о вечеринке или о следующей деловой встрече. Сколько раз собеседник неожиданно выводил вас из подобного состояния вопросом: "Ну, и что вы об этом думаете?" Вас застают врасплох, и единственным, на что вы оказываетесь способны, это воскликнуть: "А?" Аллан Пиз однажды попал в такую ситуацию, когда его медлительный собеседник спросил его: "Мне повторить последнюю часть, Аллан?" Пиз спохватился: "Какую часть?" И собеседник убийственным тоном произнес: "Ту, что следовала за словами: "Доброе утро, Аллан, рад видеть вас!"

  В бизнесе  ваш оппонент еще может простить вас, если подобное случилось впервые. Однако второй раз уже непростителен. Человек просто утратит доверие к вам и предпочтет выбрать другого партнера.

  Опасность притворства заключается в том, что вы можете пропустить важную информацию, которая была бы полезна для достижения желаемого вами результата.

Как научить быть активным слушателем.

  Самый легкий путь сделать собеседников активными  слушателями - это попытаться заставить  их перефразировать ваши слова. Если вы хотите быть уверенным, что человек, к которому вы обращаетесь, понимает ваши слова, заставьте его включиться в активное слушание, сказав: "Не давайте мне советов и не пытайтесь разрешить мою проблему. Мне нужно только знать, что вы понимаете меня".

  В эмоционально напряженной атмосфере ссоры  очень легко неверно интерпретировать слова собеседника. Именно здесь искусство активного слушания особенно важно. Скажите собеседнику: "Раз мы должны быть уверены, что понимаем друг друга, давайте попробуем вести разговор по-другому. После каждого вашего слова я буду говорить вам, как я вас понял, прежде чем отвечать. Если я понял неправильно, повторите ваши слова снова до тех пор, пока мы не придем к полному пониманию. И я поступлю так же. Договорились?" И затем начинайте разговор снова, постоянно спрашивая собеседника, правильно ли вы его поняли и правильно ли понял вас он. Помимо этого сконцентрируйте внимание и примените технику активного слушания.

Будьте  честным слушателем.

  И наконец, последний мой совет - будьте честным  по отношению к окружающим. Честное  отношение означает, что вы мобилизуете  все свои возможности. Честный слушатель слушает глазами, ушами, разумом, всем своим телом. Если вы стремитесь слушать добросовестно, приблизьтесь к собеседнику и физически, и ментально. Не отвлекайтесь на протяжении всей беседы. Сконцентрируйтесь на каждом слове собеседника, на том, как он произносит его. Только так мы можем чему-либо научиться от других. Уверяем вас - вы станете более популярным, ваша жизнь будет более счастливой и удачной.

Глава 5. Как поддержать разговор.

Техника получения свободной информации.

  "Я  бываю у Салли два или три раза в неделю, а порой она приходит повидать меня. Обычно мы разговариваем о работе или о детях, иногда о последних новостях. Я всегда изо всех сил стараюсь следить за нитью беседы, но проходит всего лишь полчаса, и она безнадежно утеряна. Мы озадаченно смотрим друг на друга и начинаем смеяться. Это просто удивительно! И в конце концов гость находит повод, чтобы уйти".

  Рассказ этой женщины очень типичен, однако подобной ситуации легко избежать. Нет совершенно никакой причины, мешающей воспринимать разговор. Во время нашего семинара каждый участник получает массу свободной информации сверх той, которую он ожидает или пытается узнать. Если вы научитесь извлекать подобную информацию, высказывая утверждения или задавая вопросы, у вас откроется масса возможностей направить беседу в интересное для вас русло.

  Рассмотрим  несколько примеров. Свободная информация указана в скобках. Мы извлекли эти  примеры из общения на нашем курсе  за небольшой промежуток времени.

  СЭМ: Ты отлично танцуешь, Глория. Ты долго училась?

  ГЛОРИЯ: Нет. Сегодня мой первый урок в  этой школе (но пока я жила в Англии, я каждый вечер ходила на танцы).

  АЛАН: Привет, Питер, сто лет тебя не видел!

  ПИТЕР: Правда (сын заболел, поэтому мне  пришлось посидеть дома).

  ДЖОН: Приятно узнать, что я не единственный, кто читает газеты на стенде.

  ШАРОН: (Я так замоталась с благотворительностью), что у меня просто не осталось времени  на чтение.

  НИК: Привет, Маргарет! А Лоуренс дома?