Виды коммуникативных барьеров

    Профессор Кит Дэвис [7] приводит 10 правил эффективного слушания.

    1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая. Полоний (Гамлету): «Дай каждому твой слух, но никому — твой голос».

    2. Помогите говорящему раскрепоститься.  Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.

    3. Покажите говорящему, что вы готовы  слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Не читайте почту, когда кто-либо говорит. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.

    4. Устраните раздражающие моменты.  Не рисуйте, не постукивайте  по столу, не перекладывайте  бумаги. Будет ли спокойнее в кабинете, если закрыть дверь?

    5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь  встать в положение говорящего.

    6. Будите терпеливым. Не экономьте  время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте  шагов в направлении двери.

    7. Сдерживайте свой характер Рассерженный человек придает словам неверный смысл.

    8. Не допускайте споров или критики.  Это заставляет говорящего занять  оборонительную позицию, он может  замолчать или рассердиться. Не  спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.

    9. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете. Это помогает продвигаться вперед.

    10. Перестаньте говорить! Это наставление  идет и первым, и последним,  ибо все остальные зависят  от него. Вы не сможете эффективно  слушать, если будете разговаривать.

    Изклучайте  эмпатию и открытость. Эмпатия — это внимание к чувствам других людей, готовность «залезть в их шкуру». Это все равно что спрашивать самого себя: «Кто этот человек, к которому я собираюсь обратиться? Каковы его потребности и интересы? В каком он сегодня настроении?» Активно пользуясь эмпатией при обмене информацией, мы пытаемся соответствующим образом настроить принимающую сторону и приспособить вариант кодирования и передачи сообщения к индивиду или группе и ситуации. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной.

    2. Фонетические барьеры – помехи, связанные с невнятностью, неразборчивостью, скоростью речи, тихим голосом и т.п.

    Для того чтобы быть правильно понятым, надо говорить внятно, разборчиво, достаточно громко, избегать скороговорки и т.д. Оптимальная скорость речи зависит от многих переменных. От степени знания языка — чем хуже знает человек язык, тем медленнее надо говорить (маленькие дети, к примеру, очень плохо понимают быструю речь). Оптимальная скорость речи зависит и от степени знакомства с содержанием — чем хуже человек знает предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить. На восприятие быстрой или медленной речи влияют: образование (чем оно выше, тем лучше слушающий понимает быструю речь), принятые нормы (в разных странах говорят с различной скоростью), возраст, индивидуальные особенности. Разумеется, многие учитывают эти особенности интуитивно, но иногда это надо делать осознанно.Но, конечно, самым важным является просто не забывать о существовании этого барьера. Практически у каждого человека хватит опыта и знаний, чтобы преодолеть этот барьер, если он будет относиться к нему со вниманием.

    3. Семантические барьеры - коммуникативные помехи, возникающие вследствие неправильного понимания значения символов, используемых в коммуникациях. К символам общения относятся, в частности, слова, действия, интонации. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации.

    Символ  не имеет неповторимого неотъемлемого  значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку, у каждого человека свои опыт и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другие лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали. Семантические затруднения могут быть также обусловлены расхождением способов, которыми люди приписывают значение группам символов. Этот момент имеет огромное значение для коммуникации. К примеру, если начальник говорит подчиненному: «Сделайте это, как только вам представится удобная возможность» — что он на самом деле имеете в виду: «как можно скорее» или «когда у вас будет время»?

    В силу того, что каждый человек имеет неповторимый индивидуальный опыт, он имеет и неповторимый тезаурус. В определенном смысле вообще принципиально невозможно наличие одинаковых тезаурусов у разных людей. Но из этого не следует, что невозможно и взаимопонимание. Мы постоянно недооцениваем разность тезаурусов, исходя из презумпции «все всё понимают, как я». Между тем правильно как раз обратное: все всё понимают по-своему. При таком подходе мы предпринимаем определенные усилия: либо говорим максимально просто, либо заранее договариваемся о понимании ключевых моментов.

    Нетрудно  догадаться, что семантические барьеры, обусловленные языковыми, культурными и этническими различиями, могут серьезно затруднять общение. Напрмер, японцы часто произносят слово «хай», что переводится как «да», в значении «я вас понимаю», а не «да, я согласен с вами».

    Одним из проявлений семантического барьера выступает внутрирупповой язык. Трудовые, профессиональные и социальные группы часто создают жаргон, понятный только членам этих групп. Он облегчает внутригрупповое общение. Однако при взаимодействии с другими людьми, не входящими в данную группу, и с другими группами его использование может привести к серьезным помехам в общении.

    Преодолеть  этот барьер прежде всего  возможно при более полном представлении о тезаурусе партнера. В сущности в этом нет ничего невозможного — мы постоянно учитываем тезаурус партнера в общении, хотя и делаем это непроизвольно. Вряд ли кто-нибудь в беседе с ребенком будет употреблять специальные термины — очевидно, что он их не поймет. Объясняя какую-нибудь специальную проблему непрофессионалу, мы также будем стараться говорить на доступном его пониманию языке.

    4. Стилистические барьеры – помехи, возникающие при различиях стиля подачи информации либо связанные с неумением структурировать передаваемую информацию.

    В первом случае речь идёт о логическом и экспрессивном стилях подачи информации.

      Стиль — это отношение формы сообщения к его содержанию, отсюда — преодоление данного барьера связано с соответствием формы содержанию. При доминировании логического стиля субъект перерабатывает и  излагает информацию  последовательно,  не  пропуская  ни   одного   звена   из   цепи рассуждений. При  доминировании экспрессивного   стиля   субъект   проявляет   себя    как    эмоциональный, импульсивный,   ориентированный   на   мнение   окружающих,   способный    к сопереживанию и обладающий хорошей  интуицией.  Наиболее оптимальным  выступает  смешанный  стиль,   в   котором   присутствует   как логическое  видение  проблемы,  так  и   её   экспрессивное   восприятие   и интерпретация.

    Для преодоления стилистического барьера  необходимо уметь правильно структурировать  передаваемую информацию. Важно также  подчеркнуть, что хорошо структурированная  информация не только лучше понимается, но и лучше запоминается, что тоже крайне важно для увеличения эффективности общения.

    Существует  два основных приема структурирования информации в общении: правило рамки и правило цепи.

    Суть  первого правила состоит в  том, что вся предназначенная  для запоминания информация в общении, будь то разговор, лекция, доклад или даже просто эффектное появление, должна быть заключена в рамку, которая как раз и задает структуру. Рамку в общении создает начало и конец разговора. В начале должны быть указаны цели, перспективы, предполагаемые результаты общения, в конце должны быть подведены итоги, показана ретроспектива и отмечена степень достижения целей. Однако, каким бы простым и общеизвестным правило рамки ни казалось, оно не является ни простым, ни часто употребляемым.

    Если  правило рамки осуществляет как бы «внешнее» структурирование общения, то правило цепи определяет «внутреннее» структурирование, задавая строение общения «изнутри». Применение данного правила связано с тем, что содержание общения не может быть бесформенной грудой разнообразных сведений, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь. Причем качество цепи может быть различным: простое перечисление «во-первых, во-вторых, в-третьих...»; цепь может быть ранговой — «сначала о главном... и, наконец, менее существенное»; логической — «если это, то тогда — то-то, раз мы согласны с этим, следовательно, это тоже верно». Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две работы. Во-первых, она позволяет улучшить запоминание, и, во-вторых, помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника.

    5. Невербальные барьеры  - коммуникативные помехи, возникающие вследствие неправильного использования или понимания невербальных символов.

      Хотя вербальные символы (слова) — основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения — все это примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам передачи значения (смысла).

    Согласно  исследованиям, значительная часть  речевой информации при обмене воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса. В книге «Non-Verbal Communication» («Невербальная коммуникация») Мехребиен указывает, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% — через интонации и модуляции голоса. Отсюда следует, что всего 7% остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим. Это имеет принципиальное значение. Другими словами, во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим.

    Как часто бывает в разговорах людей, невербальные символы полностью подавляют вербальные. Нужно добиваться, чтобы используемые для передачи невербальные символы соответствовали идее, которую вы намереваетесь сообщить. В противном случае невербальные символы создают такой шум, что реципиенты почти наверняка неправильно воспримут сообщение.

    6. Плохая обратная  связь - ограничитель эффективности межличностного обмена информацией связанный с отсутствие обратной связи по поводу посланного сообщения. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Существует множество причин, по которым сообщение, переданное, по вашему мнению, в полном соответствии с вашей идеей, может быть не понято.

    Добивайтесь установления обратной связи. Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них — задавать вопросы  или заставить человека пересказать ваши мысли.

    Установить  обратную связь и проверить точность восприятия информации или узнать что-то дополнительно можно с помощью следующих вопросов: