Управление конфликтом в организации

8.1. Общее представление  о конфликтах в  организации

Сущность  конфликта в современной  организации. Организация - это сложное целое, которое включает в себя не только индивидов с различными статусами, социальными установками и интересами, но и различные социальные образования, стремящиеся занять более высокое место в структуре организации, изменить существующие нормы деятельности или систему отношений внутри организационной структуры. Кроме того, различные подразделения организации могут подвергаться управленческому воздействию в различной степени. Таким образом, имеют место неравенство в распределении ресурсов, а также различия в возможностях высшего руководства реализовать властные функции. Все эти причины в конечном счете могут привести организацию и ее подразделения к состоянию напряженности и даже социального конфликта.

В отечественной  экономике в связи с переходом  к новым способам управления даже в успешно действующих организациях возникают ситуации повышенной напряженности  и контроля. Глубокая перестройка  всех отношений в обществе, изменения  социальных норм производства материальных благ и их распределения составляют негативный фон социальных конфликтов в организации, которые могут привести к разрушительному кризису. В этой ситуации многие организации оказываются конфликтными по своей сути, вследствие чего в итоге не достигают организационных целей. Все сказанное выше свидетельствует о важном значении проблемы организационных конфликтов в рамках не только конкретной организации, но и всего общества.

Отметим, что  конфликты характеризуются двойственностью, так как их результаты могут быть и полезны, и вредны организации. Более того, ученые полагают, что  конфликты не просто полезны организации, они формируют ее оптимальную структуру управления.

Современные социологи  не выработали единой, достаточно четкой и определенной точки зрения на природу  конфликта. Многие ученые полагают, что  социальный конфликт представляет собой  процесс, цель которого состоит в  достижении вознаграждения путем подчинения, навязывания своей воли, удаления или даже уничтожения противника, стремящегося достичь того же вознаграждения. Отсюда ясно, чем конфликт отличается от конкуренции, которая представляет собой процесс достижения вознаграждения путем отстранения или опережения соперника. Различие между этими процессами в организации очевидно: если при конфликте происходит подавление противника, то при конкуренции - лишь его опережение. Это различие дает ключ к пони-манию многих рыночных процессов, когда в ходе рыночного взаимодействия организаций возможно превращение конкуренции в рыночный конфликт и, наоборот, конфликт может плавно переходить в конкуренцию.

Общей чертой всех организационных конфликтов является реальная или мнимая блокада потребностей (или препятствие удовлетворению потребностей) отдельного члена организации или социальной группы. Если блокада потребностей осознана членами организации или социальной группы и произошла идентификация источника блокады потребностей (например, члены группы осознали, что их значимые потребности блокированы представителями администрации), то далее следует реакция на блокаду, которая может быть двух типов - отступление или агрессия.

Отступление представляет собой реакцию на блокаду потребностей (реальную или мнимую), которая сводится к кратковременному или долговременному отказу от удовлетворения этих потребностей. Очевидно, что при такой реакции на блокаду не происходит кон-фликта в организации. Отступление в ситуации полного (или тоталь-ного) блокирования может быть двух видов:

сдерживание - состояние, при котором индивид (социальная группа) отказывается от удовлетворения потребности из страха, в надежде  получить определенные блага в другой области (замените-лей) или удовлетворить потребность спустя какое-либо время более легким путем, с меньшими издержками. В этом случае индивид (со-циальная группа) перестраивает свое сознание, полностью подчиня-ясь требованиям ситуации, и действует с ощущением правильности отказа от удовлетворения потребности;

подавление - уход от реализации целей при удовлетворении потребности под воздействием внешнего принуждения, когда индивид постоянно  испытывает чувства несправедливости, обиды, возмущения, а также постоянное желание немедленного удовлетворения потребнос-тей (или эти чувства существенно изменяют коллективное сознание группы), но эти чувства и желания загоняются вглубь и могут в любой момент выйти наружу в форме агрессии при определенных, благопри-ятных для этого условиях.

Агрессия  является ответной реакцией на блокаду, которая может привести (и чаще всего приводит) к конфликту. Агрессия - это враж-дебная внутренняя установка или враждебный тип действий по от-ношению к другому индивиду (или другой социальной группе). Аг-рессия выражается в поведении, направленном на нанесение физи-ческого и морального вреда или ущерба другому. Агрессивные дей-ствия вызывают ответную агрессивную реакцию у другого индивида (или социальной группы), и с момента такого взаимодействия начи-нается социальный конфликт. Но даже очень сильная агрессия может не привести к социальному конфликту, если она не вызывает соот-ветствующей агрессивной ответной реакции.

Природа конфликтных взаимодействий. Конфликтные взаимодействия имеют кумулятивную природу, т.е. каждое агрессивное действие приводит к ответному действию или возмездию, причем более сильному, чем первоначальное. Конфликт обостряется и охватывает все большее число членов организации или, переходя на внешний уровень, все большее количество организаций. Это может означать, что даже несущественное событие, стычка между представителями различных подразделений организации или между представителями различных структурных уровней организации (например, между ру-ководителем и подчиненными) может постепенно привести к острому крупномасштабному конфликту.

Конфликт в  организации может протекать  и распространяться в следующих  основных направлениях:

1) горизонтальные конфликты, или конфликты <равный с равным>, представляют собой конфликты между коллегами, руководителями одного уровня и характеризуются тем, что участники не могут исполь-зовать в противостоянии самый главный ресурс - статус в организа-ции, должностное положение. В этом случае, на первый план выходят связи членов организации, их прошлые заслуги и опыт;

2) вертикальные конфликты, или конфликты руководителей с подчиненными, изначально протекают в неравных для соперников услови-ях, так как руководители обладают большими ресурсами и возможнос-тями, чем подчиненные.   

8.2. Классификация конфликтов  в организации

Классифицируя организационные конфликты, выделяют конфликты личностные, или психологические, межличностные, или социально-психологические, и социальные. Рассмотрим последовательно  эти типы конфликта.

Личностный, или психологический, конфликт затрагивает только структуру сознания личности (члена организации) и психику человека, Поэтому этот тип конфликта нельзя считать социальным конфликтом в чистом виде. Личностные конфликты не могут напрямую воздейст-вовать на процессы, протекающие в организации, однако если они по-лучают распространение и охватывают различные уровни управления в организации, возможны серьезные негативные последствия вплоть до невыполнения организацией своих задач и даже ее распада. Кроме того, личностные конфликты служат основой для межличностных и социальных конфликтов. Среди личностных, или психологических, конфликтов наиболее распространены ролевые и мотивационные конфликты.

1. Ролевые конфликты. Их основу составляют трудности выполне-ния членом организации своей роли, несоответствие ожиданиям, предъявляемым к члену организации, занимающему определенный статус в организации. Инициатором конфликта может быть как рядо-вой исполнитель, у которого работа вызывает раздражение и протест (что приводит к неудовлетворительной оценке его деятельности руко-водством организации или подразделения), так и руководитель, кото-рый не может или не хочет соответствовать ролевым требованиям или не выполняет нормативные указания или запреты. Причинами роле-вых конфликтов в организациях могут быть следующие:

· недостаточная, слабая ролевая подготовка;

· неудовлетворенность  существующим статусом (например, работ-ник считает, что он достоин более высокой должности);

· неприятные моменты, сопутствующие выполнению работником своей роли (монотонная, нервная, грязная  работа);

· предъявление противоречивых требований к результатам  работы, что вызывает неопределенность ролевых ожиданий;

· двойственность при выполнении социальных ролей (или  двойные стандарты деятельности);

· несовместимость  предъявляемых требований с точки  зрения работника;

· несовместимость  ролевых требований с потребностями, установ-ками и ценностями работника.

2. Мотивационные конфликты. В основе таких личностных конфликтов лежит недостаточная или неправильная мотивация индивида в организации, а также неудовлетворенность работой, условиями труда, неуверенность в собственных силах и т.д. Этот конфликт может быть внутриличностным в том случае, если индивид не иден-тифицирует причину неудовлетворенности с действиями конкретных социальных объектов своего окружения.

Межличностный, или социально-психологический, конфликт имеет две разновидности в зависимости от широты зоны разногласий:

1) конфликт охватывает  двух или более членов организации,  каж-дый из которых не представляет группу, т.е. группы не задействованы в конфликте. Это наиболее часто встречающийся тип конфликта (на-зываемый <лицом к лицу>), который может возникать по причинам, как связанным с организационной деятельностью, так и не связанным с процессом производства продукта;

2) конфликт затрагивает  отдельного работника и социальную  группу. Такой конфликт начинается  с негативных отношений между  отдельными личностями, а группа  представляет одну из сторон  в конфликтном взаимодействии. Конфликт  будет действительно меж-личностным в том случае, если работник (как конфликтующая сто-рона) считает, что вступил в конфликтное взаимодействие не с груп-пой, а с отдельными ее членами. Так, подразделения организации и социальные группы устанавливают для себя нормы поведения и объе-мы работ, и каждый работник должен их соблюдать, для того чтобы органично войти в неформальные группы, удовлетворяя тем самым свои потребности. Однако если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельного работника, может возникнуть конфликт. В частности, если кто-то хочет заработать больше, работая больше или перевыполняя норму, или кто-то желает работать меньше, чем остальные, то в обоих случаях группа предпримет меры соци-ального контроля и давления против как <чрезмерного> усердия, так и резкого снижения интенсивности труда.

Возможен конфликт между отдельным членом организации  и социальной группой, если он занимает позицию, отличающуюся по ряду параметров от позиции группы. Например, на собрании руководителей подразделений обсуждается  вопрос об увеличении объема продаж. Большинство  считает, что этого можно добиться путем снижения цены. Но руководитель одного из подразделений организации  твердо убежден, что такая тактика  может привести к уменьшению прибыли  и создаст впечатление на рынке, что продукт, производимый организацией, более низкого качества, чем у  конкурентов. В этом случае между  ним и дру-гими руководителями возможен межличностный конфликт.

Межличностный конфликт может возникнуть на почве  должност-ных обязанностей руководителя, когда необходимо обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и проце-дуры, присущие данной организации. Если при этом руководитель принимает жесткие решения, не популярные среди подчиненных, группа может выступить против решений руководителя.

Выделяют следующие  типы межличностных конфликтов.

1. Конфликты как агрессивная реакция на блокаду потребностей в достижении значимых целей трудовой деятельности. Например, неправильное с точки зрения работника решение производственной проблемы, борьба руководителей за дефицитные ресурсы, несправедливое вознаграждение со стороны руководителя и т.д. Все эти конфликты касаются только сферы трудовых взаимоотношений.

2. Конфликты как агрессивная реакция на блокаду личностных потребностей, связанных напрямую с производственной деятельнос-тью. К конфликтам этого типа относятся конфликты из-за <неспра-ведливого> распределения заданий; между работниками, претендую-щими на определенную должность при наличии одной вакансии, и т.д.

3. Конфликты, связанные с контролем за соблюдением групповых или организационных культурных норм, возникают, когда работник занимает позицию, отличающуюся от позиции группы; следует нор-мативным образцам, отличающимся от групповых нормативных об-разцов; не выполняет нормативные требования, связанные с его ста-тусом в организации, и т.д.

4. Личные конфликты, связанные с несовместимостью ценностей, установок, ориентации отдельных членов организации, не связанных непосредственно с производственным процессом в организации.

Межгрупповой (социальный) конфликт возникает в тех случаях, когда интересы некоторого числа членов организации, образующих формальную или неформальную группу (т.е. социальную общность, способную на совместные скоординированные действия), вступают в противоречие с интересами другой социальной группы, не включаю-щей в себя работников из первой группы. Основой межгруппового конфликта весьма часто бывает межличностный конфликт, так как индивиды всегда пытаются получить поддержку и ресурсы со стороны своего социального окружения.