Федеральное государственное образовательное  учреждение

     высшего профессионального образования 

     «СИБИРСКАЯ  АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ»

     Кафедра государственного и муниципального управления  
 
 
 
 

     Контрольная работа

     по  дисциплине: «Коммуникации в управлении» 
 

     на  тему: «Слухи как специфический вид неформальных коммуникаций в организации» 
 
 
 
 

            
 
 
 
 
 
 
 
 

     Новосибирск 2010

Оглавление

 
 
 

 

     

Введение

     Известно, что коммуникации в организации  делятся на формальные и неформальные. До определенного времени к последним относились как к второстепенному феномену функционирования того или иного объекта управления, однако в последние десятилетия неформальным коммуникациям в организации уделяется все большее внимание. Связано это с тем, что  именно с помощью выстраивания неформальных коммуникаций можно гибко проводить управленческие стратегии администрации организации, что немаловажно в современном российском обществе.

     Слухи – один из важнейших и, вместе с  тем, достаточно специфический вид неформальной коммуникации в силу определенных сомнений в его достоверности и эффективности. Однако, именно слухи могут использоваться в управлении как важных механизм борьбы «за умы людей», социальных измерений и управления. Именно поэтому целью данной работы является комплексное рассмотрение слухов в контексте процессов управления. Для этого необходимо выполнить следующие задачи: охарактеризовать общие теоретические представления о видах и типах коммуникации в организации, рассмотреть слухи как элемент неформальной коммуникации в организации, наконец, охарактеризовать возможные механизмы управления феноменом слухов в контексте общеорганизационных и управленческих целей на примере ООО «Идея-Медиа». Следовательно, объектом исследования в нашем случае будут неформальные коммуникативные каналы и организации, а предметом – слухи как вид таких каналов.

     Для рассмотрения данной темы использовалась литература по коммуникационному менеджменту, коммуникациям в управлении и  организации, написанная российскими и зарубежными авторами.  

Характеристика  формальной и неформальной коммуникаций в организации

     Коммуникационное  взаимодействие – важнейшая составляющая внутренней и внешней жизни любой  организации. Известно, что менеджер среднего звена тратит от 50 до 70 процентов своего рабочего времени на коммуникации, следовательно, именно коммуникационный менеджмент (а, значит, и саму сферу коммуникации в организации) следует считать одной из ключевых задач организации деятельности всякой компании или предприятия.

     Организационная коммуникация – это «все многообразие информационно-коммуникационных взаимодействий организации, которые условно можно разделить на два типа - коммуникация внутри организации и коммуникация организации с ее внешней средой»¹. При этом, в научном ключе коммуникации рассматриваются относительно недавно, хотя, конечно, потребность в исследованиях на подобную тему имеется в нашей стране довольно продолжительное время.

     Коммуникация  в организации характеризуется  двумя основными параметрами: направлением коммуникационных потоков и официальным/неофициальным статусом основных каналов передачи информации. Что касается такой характеристики, как направление, то «горизонтальные потоки информации в организации имеют место чаще, чем вертикальные, и обмен информацией в них менее подвержен искажениям»². Вертикальные потоки могут двигаться в нисходящем направлении - так передается информация по уровням формальной структуры от высшего руководителя до рядовых работников, и в восходящем направлении - используется для обратной связи подчиненных с руководством с целью проинформировать о результатах работы и текущих проблемах. В последнем случае возникает специфическая проблема искажения информации вертикальным каналом, передающим информацию снизу вверх, связанная с тем, что система организационной коммуникации склонна искажать информацию в направлении, увеличивающем вероятность получения работниками вознаграждения и уменьшающем вероятность получения наказания. Поэтому, чтобы информация, идущая снизу вверх по формальной иерархии (см.), была точна и надежна, в организации должны существовать специальные каналы и механизмы, поощряющую обратную связь, от корпоративных "горячих линий" до непосредственного инспектирования высшими руководителями состояния дел на производственном уровне.

     По  своему статусу коммуникационные каналы делятся на формальные и неформальные. Формальная коммуникация служит «для передачи сообщений, признанных в организации  в качестве официальных. Эти сообщения  чаще всего носят письменную форму  и передаются по вертикальным каналам»³. Неформальная коммуникация «возникает в организации спонтанно, не контролируется руководителями и во многом порождается индивидуальными интересами. По сравнению с формальной, для неформальной коммуникации характерны относительно высокая скорость распространения информации и относительно высокий риск ее искажения»⁴. Формальные и неформальные каналы коммуникации в организации взаимозаменяемы и дополняют друг друга. Чем более обязательны и чем строже контролируются формальные каналы, тем интенсивней развиваются каналы неформальные.

     Эффективность коммуникационных каналов организации  определяется тем, как быстро доходит  управленческая информация до адресата и насколько она сохраняет  свою адекватность, пройдя по этим каналам. Любые отклонения от заданных организацией параметров скорости и адекватности называются информационной дисфункцией. Информационная дисфункция в организации «заключается в искажении информации, потери информации, а также в производстве значительного количества избыточной информации, причем борьба с каким-то одним ее проявлением приводит к гиперпроявлению другого (например, меры по предотвращению потерь информации через ее дублирование тут же приводят к возрастанию избыточной информации)».

     Возможно  ли преодоление информационной дисфункции? Положительный ответ на этот вопрос дает теория управления, утверждающая, что «должен существовать определенный оптимум информации, необходимый для управления системами разной сложности. Об этом гласит сформулированный американским ученым У.Р. Эшби закон необходимого разнообразия: разнообразие сложной системы требует управления, которое само обладает необходимым разнообразием»⁵. Следовательно, чтобы управлять, нужно располагать необходимым разнообразием (структурой) информации. Иными словами, системой со сложной структурой нельзя эффективно управлять, располагая простой информацией. Так как современная организация, безусловно, является сложной системой, то и управление ею предполагает использование сложной как по содержанию, так и по форме организации информации. К основным способам преодоления информационной дисфункции в современной организации относятся: действие самой организационной структуры; устранение посредников в потоках информации; развитие коммуникативной компетенции персонала; комплекс мер, учитывающих специфику передачи сложной устной и письменной информации, и др.

     Исходя  и этих утверждений, следует отметить, что сам факт того, что управленец должен располагать сложноструктурированной  информацией о деятельности организации, говорит о том, что важнейший элемент информационных потоков в организации – слухи – должен быть тщательно изучен и структурирован руководителем. Однако, на первом этапе необходимо рассмотреть слухи как важнейшую часть неформальном коммуникации в организации.

• Слухи как специфический вид неформальной коммуникации в организации  

     Слухи как неформальная коммуникация является неотъемлемой частью любой компании. Помимо этого, слухи также являются сигналом о проблемах в компании, многие руководители знают, что со слухами можно и нужно бороться, однако не всем известно, каким образом. Слух – это «циркулирующая форма коммуникации, с помощью которой люди, находясь в неопределенной ситуации, объединяются, создавая разумную ее интерпретацию, сообща используя при этом свои интеллектуальные возможности»⁶.

     Другими словами, слух – это «специфический вид межличностной коммуникации, в процессе которой сюжет, до известной  степени отражающий некоторые реальные или вымышленные события, становится достоянием обширной аудитории. То есть, слух – это искреннее искажение информации. Человек что – то услышал, как то по–своему, понял и передал дальше, не желая никого вводить в заблуждение.

     Характеристика  такого явления как слуха была бы не полной без рассмотрения основных причин возникновения, распространения и восприятия слухов. Возникновению слухов способствует ряд социально–психологических обстоятельств⁷:

     1. Слухи возникают в условиях  желательной, значимой информации  при неудовлетворенном интересе.

     2. Источником возникновения слуха  часто являются сотрудники с повышенным уровнем тревожности или люди, удовлетворяющие личные потребности, например, демонстрирующие свое превосходство во владении информации.

     3. Если человек не чувствует  себя в безопасности – он  испытывает тревогу, страх. Эмоциональное напряжение само по себе является фактором возникновения слухов, с помощью которых люди контролируют угрожающие условия реальности. Также делясь, друг с другом тревожными опасениями происходит эмоциональная разрядка.

     4. Дефицит или слабая официальная информация, о какой-либо ситуации. Из-за долгого молчания руководства, информационный вакуум часто заполняются слухами.

     5. Возникновению слухов способствует  неблагоприятная, тревожная обстановка  в коллективе, наличие серьезных  организационных проблем.

     6. Иногда порождению слухов способствует  «утечка информации» из так  называемых, достоверных источников.

     7. Конфликтующие стороны также  часто распространяют слухи, точнее  «порочащий компромат».

     8. Длительная задержка в принятии  решений со стороны руководства в важном вопросе, о котором имеют представление сотрудники также порождает домыслы в виде слухов.  


     Также имеются социально–психологические  обстоятельства, побуждающие одних  людей распространять слух. В частности, ряд исследователей говорит о  том, что слухи есть «механизм самоутверждения: передавая другому сведения («эксклюзивную» информацию), составляющие содержание слуха, человек поднимает себя в своих глазам и во мнении окружающих, как человек более осведомленный, приближенный к уровню людей, обладающих подобными сведениями»⁸. С другой стороны, социально-психологическими обстоятельствами, побуждающими людей воспринимать слух, являются, прежде всего, это упомянутые ранее, общие обстоятельства неблагополучия и тревожности.

     По  происхождению слухи бывают «спонтанными» и «сфабрикованные». Спонтанные слухи «не создаются специально, не имеют определенной цели, они лишь продукт ситуации и ее интерпретации. Сфабрикованные же слухи – созданные специально, с какой либо целью. В основе последнего вида слухов лежит создание искусственного интереса. Это может быть специальная утечка информации от руководства, например, с целью проверить реакцию людей на предлагаемые нововведения в управлении организацией или с целью создать в коллективе новый эмоциональный настрой, сюда же можно отнести специальные слухи – клеветы на сотрудников⁹».

     По  экспрессивной характеристике, составляющей тип эмоциональных состояний, отражаемых сюжетом слуха и типом доминирующей эмоциональной реакции, различают  три типа слухов, характер которых достаточно ясно представлен в их обозначениях: «слух-желание», «слух-пугало» и «агрессивный слух».

     «Слух – желание» чаще представляют собой  попытку выдать желаемое за действительное. Причем в условиях, когда реальность приходит в противоречие с тем, что людям необходимо. Примерами таким слухов являются: о приближающемся дне зарплате и ее повышении, о положительных изменениях в деятельности компании с приходом нового руководства или с привлечением новых инвестиций. Данный вид слухов «не является таким малозначительным и безобидным феноменом, поскольку стимулируемые им ожидания закономерно сменяются фрустрацией, которая, в свою очередь, способна порождать либо агрессивность, либо апатию, нарушая нормальное функционирование коллектива»¹⁰.

     «Слух – пугало» обычно выражает боязливое предвидение, каких – либо неприятных событий, в основе лежит эмоция – страх. «Слухи – пугала» часто возникают в периоды социального напряжения или организационного конфликта. Примеры: слухи о разорении, продаже компании, смене руководства, «массовых чистках», часто о причинах проведения аттестации. Данный вид слухов также не является безобидным, поскольку провоцирует сотрудников обсуждать предполагаемые последствия событий, готовиться к неблагоприятным изменениям и т.д. и эти действия происходят за счет основной деятельности, при этом снижая эффективность последней.

     «Агрессивные  слухи» или «слух - разделитель» обычно основывается на предрассудках, и выражает собой резкое негативное отношение  некоторой группы людей к объекту, фигурирующему в сюжете слуха. Например: «слухи о жадном руководителе», слухи о социальном, материальном статусе, сексуальной ориентации, распускаемые друг о друге двумя конфликтующими между собой сотрудниками или подразделениями. «В основе этого слуха лежит неприязнь, презрение. Развитие этого вида слухов обычно способствуют повышению напряжения и конфликтности»¹¹.

     Слухи выполняют как ряд позитивных, так и негативных функций. Положительными функциями слухов являются удовлетворение комплекса своих потребностей, что мы рассматривали ранее, это и потребность в безопасности, в общении, в признании, они иногда оживляют, поднимают настроение. Однако чаще слухи имеют негативные последствия. Они запутывают, сбивают с толку, искажают реальность, провоцируют панические настроения, тревогу, апатию. Иногда слухи способствуют текучести кадров, потере контроля над официальными потоками, идущими из компании вовне и т. д. Как известно, «репутация – это устойчивый слух»¹².

• Управление  слухами как в  контексте управленческих задач организации (на примере ООО «Идея-Медиа»)

     Общество  с ограниченной ответственностью «Идея-Медиа» было образовано в ноябре 2008 года. Основные виды деятельности: маркетинговые и социальные коммуникации, медиа-проекты, разработка и проведение рекламных компаний. Штат ООО «Идея-Медиа» - около 10 человек. Понятно, что организация, которая специализированно занимается управлением коммуникациями, не может не иметь собственной стратегии относительно управлением неформальными коммуникациями в собственной структуре. По сути, руководитель может избрать две стратегии коммуникационного менеджмента относительно слухов – полностью игнорировать этот канал коммуникации, либо предпринимать попытки воздействия на него. В итоге было выбрано второе направление, что, конечно, требует известного искусства управления, однако именно такой путь является наиболее эффективным с точки зрения развития организации и эффективности администрирования.

     Конечно, как и в других организациях, наиболее спорный момент, касающийся слухов, - это подтверждение или опровержение их самотранслируемости. «Еще недавно считалось аксиомой представление о том, что слух обязательно подвергается дальнейшей циркуляции, т.е. слушающий становится говорящим и передает этот слух дальше, что означает вступление в силу правила «испорченного телефона». В соответствии с ним слухи объявлялись принципиально неточной информацией с высоким риском искажения»¹³.

     Однако  исследования, проведенные разными способами в ООО «Идея-Медиа» среди сотрудников определили другую картину: около 75 % информации, передаваемой посредством слухов, доходит до получателя в неискаженном виде. Это связано с тем, что, вопреки сложившемуся мнению, информация передается не по цепочке: сотрудник А — сотруднику Б, сотрудник Б — сотруднику В и т.д., а от нескольких сотрудников всем остальным участникам коммуникационного процесса. Здесь возможны два варианта, которые взяты за основу управления слухами в рассматриваемой компании.

     Вариант 1 — один сотрудник информирует всех остальных. Такая сеть особенно характерна для ООО «Идея-Медиа» как небольшой организации, хотя при использовании электронной почты охват может быть очень широким, выходящим за рамки корпоративной культуры. Поскольку источником информации является один сотрудник, достоверность передачи сведений очень высока. Подобные сети в целом достаточно эффективно используются руководством для распространения важной и чувствительной для сотрудников информации (например, при подготовке организационных нововведений). Понятно, что для этого потребовалось вычленить из коллектива  сотрудников — центров коммуникационных сетей и умения наладить эффективную коммуникацию с ними.

     Вариант 2 — несколько сотрудников информируют  отдельные группы  - микро-коллективы ООО «Идея-Медиа» В данной сети, которая хотя и характерна для больших организаций, но присутствует в нашем случае, увеличивается риск искажения информации и усложняется задача влияния руководства, однако не является невозможным, поскольку источником информации по-прежнему остается ограниченное число людей. Поэтому здесь руководство выполняет другую задачу — организовать определенными средствами данное ограниченное число людей и направить распространяемые ими слухи в определенное (одно!) коммуникационное русло.

     В целом же, исследователи предлагают сегодня следующую стратегию  управления слухами: прежде чем приступать к каким-либо действиям, следует  проанализировать масштабы распространения  и причины появления слухов, а  также степень их влияния.

     «Поговорить с людьми, на которых подействовали  слухи или которые понесли  убытки вследствие их распространения, добиться взаимопонимания, выразить свою обеспокоенность по поводу распространения  слухов и готовность активно бороться с ними. Без промедления предоставить полную информацию по интересующему персонал вопросу. Собрать вместе формальных и неформальных лидеров организации, чтобы обсудить и прояснить ситуацию, заручиться их поддержкой. Распространяя правдивую информацию, избегать ссылок на слухи. Нет необходимости самому повторять слухи до тех пор, пока они не приобрели огромных масштабов»¹⁴.

     Понятно, что в нашей организации, как  и в любой другой, всегда будут  существовать слухи, что связано  как с психологическими особенностями  сотрудников (с их стремлением придать определенность неопределенной ситуации), профессиональной направленностью ООО «Идея-Медиа», так и с объективной особенностью формальной коммуникации устаревать, игнорировать новые социальные потребности сотрудников, порождающие новые потоки информации. Слухи — это «вербальная реакция сотрудников на события, не получившие своевременной исчерпывающей официальной интерпретации. Основной способ борьбы со слухами — без промедления предоставить полную информацию по интересующему персонал вопросу через формальные каналы»¹⁵.

     Основной  способ контроля над внутриорганизационными слухами — постоянный мониторинг информационного поля организации. Учитывая негативную роль слухов в  организации, в ООО «Идея-Медиа» следующие принципы профилактики

     1. Оперативное реагирование в виде предоставления достоверной информации со стороны официальных источников (распространение официальной позиции по электронной почте, через совещания и т. п.);

     2. Исчерпывающее информирование, предполагающее  систематическое предоставление информации по интересующему персонал вопросу (например, периодическое представление со стороны руководства компании обзора перспективных в точки зрения реализации проектов).

     3. Обратная связь. Отслеживание  мнения сотрудников по поводу  планируемых, происходящих или происшедших изменений позволяет организации корректировать свою политику. Так, в нашей организации такую роль играет «внутренний интернет-форум», который обладают особой ценностью, поскольку позволяют не только пассивно собирать информацию, но и формировать определенные установки у персонала.

     4. Однозначная трактовка информации, выражаемая в понятном языке,  его простоте и однозначности.  При общении с сотрудниками  руководство избегает двусмысленных  формулировок, коммуникация построена  четко.

     В случае уже устойчивой циркуляции нежелательного или заведомо слуха в компании используются методы противодействия их распространению. Противодействием слухов является ряд мероприятий по его опровержению. Однако, иногда имеются ошибки в самом сообщении – опровержении слуха, когда информация может быть истолкована как подтверждение достоверности слуха. «Поэтому перед выбором стратегии нужно определить:

     1. Каково количество сотрудников  уже знающих о слухе? 

     2. Оценить каково доверие к источнику  опровержения.

     3. Проанализировать конкретные причины,  мотивы и гипотетические источники  распространения слухов.

     В целом исследователи систем коммуникаций в организации предлагают несколько  способов противодействия слухам и  управления ими. Первый - подтверждение  слуха. «Иногда для предотвращения дальнейшего «наслоения» сюжета лучше подтвердить слух. Порой честное признание повышает доверие к источнику, и помогает контролировать последующий ход событий. Подтвердить слух может представитель руководства компании, имеющий доверие среди коллектива. Подтверждение слуха возможно при помощи сбора и информирования руководителей для дальнейшего распространения информации внутри отделов»¹⁶.

     Наоборот, слух можно полностью опровергнуть теми же методами. Однако, следует помнить, что официальное опровержение слуха уместно лишь при условии, что данный источник пользуется уважением и доверием у аудитории. Тогда нужно прямо указать на содержание слуха, его причину и изложить альтернативную версию событий. Опровергнуть слух возможно в условиях общего собрания с авторитетным представителем компании, в редких случаях целесообразно использовать PR – технологии.

     Другое  семейство способов управления слухами - ирония, юмор, дискредитация распространителя слухов. «Порой помогает использование  юмора - высмеивание «нелепой» информации в процессе яркого и богатого различными метафорами выступления представителями руководства компании или авторитетным лицом»¹⁷.  Близко к этому методу находится способ, когда слухи искусственно доводятся до абсурда. Причем «доведение до абсурда» подразумевает распространение информации, не противоположной содержанию, а наоборот, усиливающей тенденцию, лежащую в основе первоначального слуха. Счастливые перспективы или драматизм ситуации доводятся до таких масштабов, что воспринимается как нереальные. Главное, чтобы сотрудники поняли, что имеет дело с «нелепым» слухом.

     Наконец, пожалуй, самым эффективным будет  являться борьба с причинами, вызывающими  слухи. Наиболее эффективное средство борьбы против слухов в ООО «Идея-Медиа», как уже говорилось выше, - устранение поводов, их вызывающих. В первую очередь, это определенность основных направлений деятельности компании для каждого сотрудника.

Заключение

     Как уже говорилось ранее, руководитель может избрать две стратегии  коммуникационного менеджмента относительно слухов – полностью игнорировать этот канал коммуникации, либо предпринимать попытки воздействия на него. Последнее требует известного искусства управления, однако именно такой путь является наиболее эффективным с точки зрения развития организации и эффективности администрирования.

     Согласно  представленным выше фактам, управление и противодействие такому специфическому виду коммуникации как слухи является важнейшей функцией менеджера, поскольку  позволяет ему не только получать оперативную информацию о внутреннем климате в компании, но и при помощи неформальных методов управлять организационным развитием. В целом получается, что именно управление неформальными потоками информации в компании представляет собой мощный способ управления развитием, чего нельзя достичь при помощи исключительно формальных методов управления, а также управляя только лишь формальными коммуникациями в организации.

     Главный тезис данной работы можно определить как стремление современных систем управления к усложнению способов и механизмов управления. Сегодня на смену традиционным моделям менеджмента приходят такие, в которых в центре всех процессов стоит человек, его потребности и модели поведения. Следовательно, говоря об управлении организацией нельзя не говорить о том, что именно управления неформальной коммуникацией сегодня выходит на первый план. 
 
 
 


Список  литературы

1. Гвишиани  Д.М. Организация и управление. –  М.: МГТУ, 1998. – 332 с.
2. Капитонов Э.А. Корпоративная культура: теория и практика / Э. А. Капитонов, Г. П. Зинченко, А. Э. Капитонов. - М.: Альфа-Пресс, 2005. – 352 с.
3. Кибанов А.Я., Момед-Заде Г.А., Родкина Т.А. Управление персоналом. Регламентация труда. – М.: Экзамен, 2001. – 640 с.
4. Корпоративная культура и управление изменениями: пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. - 192 с.
5. Корпоративное управление: учеб. пособие / [В. Г. Антонов и др.]. - М.: ФОРУМ : ИНФРА-М, 2006. - 285 с.
6. Курбатов В.И. Стратегия делового успеха. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1995. – 416 с.
7. Мартин Г. Корпоративные репутации, брендинг и управление персоналом: стратег. подход к упр. человеческими ресурсами / Г. Мартин, С. Хетрик; [пер. с англ. Е. И. Титова]. - М.: Группа ИДТ, 2008. - 333, [1] с.
8. Почепцов Г.Г. Теория и практика коммуникации. – М.: Центр, 1998. – 352 с.
9. Роджерс Э. Коммуникации в организациях: пер. с англ. / Э. Роджерс, Р. Агарвала-Роджерс; под ред. Л. И. Евенко. - М.: Экономика, 1980. - 176 с.
10. Соколов А.В. Общая теория коммуникаций: Учеб. пособие. – Спб: Изд-во Михайлова В.А., 2002. – 461 с.