Шпаргалка по "Психологии"

1.История  телефонной психологической  помощи за рубежом.

Чад Вара организовал  службу в Лондоне в 1953г. В !954  возникло общество саморитян основанное на добровольном начале. В 1960 служба телеф помощи возникла в большинстве европ границ и  городов. В н.в более 40 стран имеют центры в традиции саморитян( помощь оказ в любое время дня и ночи, любому абоненту оказывают помощь, инфо сохраняется в тайне. 

2.Организация  службы ТД

Руководитель организации, руководители подразделений, вспомогательные  службы(бухгалтерия, секретари, юрист, уборщица, начальники смен, опытные сотрудники, начинающие работники, стажеры, волонтеры если разрешены) 

3)Основные  принципы работы  и этика телефонной  помощи.

  Основными принципами работы телефонного консультанта являются анонимность и доверительность. информацией не следует делиться ни с кем вне ее стен, включая родственников, друзей или знакомых. Обсуждение телефонного разговора возможно только между дежурными сотрудниками

  Кроме анонимности и конфиденциальности, консультанту следует придерживаться и некоторых других общих правил работы психолога-практика.

1. Консультант должен быть принят в команде своих коллег,консультант должен быть в ясном сознании(не допостимы сонливость,консультант не должен манип абонентом,консультант не должен бояться эмоций клиента и своих собственных,консультант обязан участвовать в учебных лекциях

Этика консультанта. Консультант должен различать свои собственные нравственные принципы и этику ответственности в решении профессиональных задач. Клиент, со своей стороны, имеет собственные этические принципы, в соответствии с которыми живет.

Этика клиента:он несет этическую ответственность за свою собственную жизнь; (2) только в неотложных случаях, когда клиент не может отвечать за. себя, консультант вправе принять временную ответственность за его жизнь; (3) цель консультирования, состоит в том, чтобы помочь клиенту принять позитивную ответственность за себя и своих близких 

4)модель  обучения консультантов на основе опыта.

Получение опыта. В начальной стадии происходит генерирование и структурирование данных.

Обмен опытом. Эта стадия, если использовать термины компьютерной обработки информации, соответствует вводу данных. Обучаемые получили непосредственный опыт работы и теперь готовы поделиться тем, что за это время увидели и/или почувствовали.

Обработка. Эта стадия считается опорной для всего обучения и заключается в систематическом исследовании общего опыта.

Обобщение. Этот этап продолжает структурированное получение опыта, и благодаря ему происходит скачок в переходе от реальности внутри искусственно созданной деятельности к реальности в повседневной жизни, вне обучающей ситуации.

Применение. Последняя стадия обучения представляет собой цель, ради которой и проводилось все структурированное получение опыта 

5)Феномен  «сгорания» у телефонных  консультантов

Феномен «сгорания» является острым кризисным состоянием. Он свойственен людям, которые по роду своей специальности постоянно сталкиваются с негативными переживаниями людей и оказываются в большей или меньшей степени личностно вовлеченными в них. Феномен «сгорания» характеризуется душевной и физической усталостью, утратой веры в свои силы.

  Причинами возникновения «феномена сгорания» являются:

1. внутриличностный конфликт, острый психологич стресс. 
   

6.Рекламная деятельность в службах неотложной телефонной помощи

Реклама служб  неотложной телефонной помощи представляет собой составную часть рекламной деятельности, осуществляемой учреждениями в 
социальных сферах благотворительности, межличностных и семейных отношений.

Основная задача рекламы служб состоит в том, что бы сделать сообщение не только понятным, но и стимулирующим соответствующие потребности, а именно: совершение конкретного действия — обращения в службу по телефону. 

7.Техники  пассивного и активного слушания.

Слушать активно  — это значит открывать себя другому, чувствовать его боль и страдания, понимать и осознавать значимость и ценность его жизненных проблем.

Активное слушание предполагает овладение рядом специфических приемов

Поощрение. «Я понимаю», «Это интересно...», «Пожалуйста, продолжайте...», «Что вам еще хотелось бы рассказать?»

Повторение  или переформулировка. Повторение — это воспроизведение того, что сказал абонент, переформулировка — попытка сказать то же самое, но другими словами

Отражение Отразить — значит определить ведущие чувства или отношения, о которых абонент может и не сказать, но которые лежат в контексте его слов.

Обобщение. Этот прием позволяет суммировать то, что было сказано. Как правило, взволнованный или потрясенный человек может и не заметить, что в ходе беседы уже было рассмотрено несколько вариантов разрешения проблемы, или, более того, консультант вместе с ним уже двигается во вполне определенном направлении, или же сам собой напрашивается какой-либо резонный вывод

Пассивного- принять  вербальную инфо, и наблюдать за неверб проявлениями голоса(интонация, скорость речи)ключевые слова,слова  паразиты(блин) 

8.Психология  телефонного диалога.

  Чаще  всего в телефонном консультировании встречаются завершенные диалоги. Они имеют свое начало, закономерную стадийность развития и оканчиваются по желанию абонента. Завершение диалога делает его устойчивым в пространстве—времени. Устойчивость является главным свойством завершенного диалога.

Незавершенные диалоги по существу не имеют логического окончания. По форме они могут прекратиться в силу разнообразных причин: внезапного побуждения абонента или технических помех. Их основное качество — неустойчивость в пространстве и времени. Незавершенный диалог приводит к прерыванию консультации, к разрыву консультат отношений. 

9.Язык  телефонного диалога.

язык  может быть как инструментом созидания, так и инструментом разрушения. С его помощью достигается разрядка, завершение диалога, и он же приводит к блокаде или краху диалога. Поэтому пользоваться языком надлежит очень осторожно.

С помощью творческого  и продуманного использования языка консультант создает у абонента эмоциональное предощущение и рациональные предпосылки того, что возможна благоприятная перемена в его проблемном состоянии.

Соответствие  языку абонента. Использование слов, оборотов или даже жаргона абонента — это путь к соприкосновению психологических пространств и возникновению эмпатии. 

10.Ошибки  телефонного диалога  и искусство его  завершения.

Чрезмерно быстрое определение проблемы.  Эта ошибка возникает у консультантов, которые слишком уверены в собственных силах и переносят эту уверенность на знания о чувствах и проблемах абонентов.

Беседа  о проблеме, а не с человеком. Абоненту нужно дать время не только для изложения чувств или описания ситуации, но и для того, чтобы он почувствовал себя личностью.

Неприятие ценностей абонента. Когда человек открывает свои чувства и рассказывает о затруднениях, очень легко подавить это желание, если не вчувствоваться в стиль его жизни и не принять ценностных установок.

Обсуждение  ложной проблемы. Важно помнить, что проблемы абонента могут состоять не в описываемой ситуации, а в эмоциональном его состоянии.

Взгляд  сверху. Полезно помнить, что существующая проблема используется для того, чтобы через нее, посредством ее идти к личности абонента и последующий путь телефонного диалога проделать вместе с ним.

Часто диалог завершается  по обоюдному согласию сторон при  его конструктивном течении после  коррекции чувств абонента или разрешения проблемной ситуации. 
 

11. Диалог с регулярными  («зависающими») абонентами .

Зависимый от консультанта человек,приходы- одиночество,влюбленнось,гламурно иметь психолога.

Охотно  идут на контакт, считают проблему не преодолимой, придают большое значение проблеме,чрезмерная сосредоточ на себе, испытывают удовольствие от проблемы,

Звонки  от них могут поступать по неск раз в день, отводиться огранич  время 10мин.  

12.Беседа  с агрессивными  абонентами

мат, в основном, является языком агрессии. Агрессивный абонент стремится досадить собеседнику. Он гневается и, естественно, нуждается в разрядке. Беседа с агрессивным абнентом является незавершенным диалогом, распадающимся в силу деструктивных тенденций. Агрессивному абоненту доставляет особое наслаждение нанести глубокую, но невидимую рану. 

13.Беседа  с манипулятивными  абонентами.

Манипулятивный  абонент в начале телефонной беседы скрывает садистические или деструктивные цели за благовидным фасадом. Он легко использует незаметные хитрости, уловки, фокусы, трюки или надувательство. Это является попыткой завладеть консультантом. 
Поэтому следует обращать внимание на следующие черты манипулятора:

1. неустойчивость и прихотливость эмоций;
2. туннельное сознание — они видят только то, что 
   хотят видеть, и слышат только то, что желают слышать;
3. играют в проблемы, конфликты и жизненные ситуации.

Главная задача манипулятивного абонента, часто  неосознаваемая, состоит в установлении власти над беседой, мыслями и чувствами другого, поэтому консультанту важно сохранять и удерживать собственный контроль над разговором. 

14.Основы  возрастной психологии  и телефонная помощь.

Телефонное консультирование ориентировано на психологическую помощь людям любого возраста 

20.Консультирование  детей и подростков.

Общество сталкивается с широким спектром психологических и социальных проблем, характеризующих современное противоречивое и охваченное повседневными изменениями. дети и подростки обладают теми же правами, что и взрослые.

Абонентов также  беспокоят взаимоотношения с друзьями и любимыми, вопросы сексуальности, разводы родителей, различные школьные проблемы, побеги, переживания горя, депрессии и других проблем психического здоровья.

  Среди доминирующих следует выделить: (а) хулиганство (б) взаимоотношения в семье, преимущественно конфликты поколений; (в) физическое насилие; (г) беспокойство о других — переживания опасений или тревоги по поводу значимых людей, например их отсутствия; (д) сексуальное насилие; (е) беременность; (ж) беседы о фактах повседневной жизни 

22.Сексуальные  проблемы в телефонном  консультировании.

  Абонентов с сексуальными проблемами можно  разделить на три типа: (1) ищущих и испытывающих недостаток в информации; (Абоненты могут интересоваться сведениями о венерических заболеваниях, СПИДе, абортах, применении противозачаточных средств или особенностями сексуальной ориентации. Следует дать необходимую информацию, о которой просит собеседник, и отослать в соответствующие службы для дальнейшей поддержки.) (2) желающих получить консультацию; (сексуальные конфликты, дисгармония половой жизни, снижение потенции и т.д.). (3) мастурбирующих клиентов. собой особую разновидность манипулятора. вопросов типа: «Я хотел бы только поговорить», «Мог бы я побеседовать о чем-то таком...», «Не знаю, могу ли я сказать об этом», «Я смущаюсь», «Нельзя ли побеседовать с женщиной-консультантом?» и т.д. 
 

15.Суицидальное  поведение в исторической  ретроспективе.

В традиционных, так называемых примитивных, культурах на смерть смотрели двойственно. Для человека той давней эпохи она могла быть плохой или хорошей. Плохая смерть обычно связывалась с самоубийством.

Для представителей третьего направления сущность жизни и смерти не была серьезной проблемой. Эпикур и его ученики, полагая целью жизни удовольствие, считали суицид возможным и даже желательным