Шпаргалка по "Деловые коммуникации"

       Опровержение доводов собеседника

       Цели нейтрализации замечаний собеседника:

1. убедительность  изложения;

2. надежность  изложения;

3. развеивание  сомнений;

4. мотивы сопротивления  и точка зрения.

      Логическая структура опровержения замечаний:

-анализ замечаний;

-обнаружение настоящей причины;

-выбор тактики;

-выбор метода;

-оперативное опровержение замечаний.

      Приемы нейтрализации: ссылки, цитаты, "бумеранг", одобрение + уточнение, переформулировка, целевое согласие, "эластичная оборона", метод опроса, "да..., но.., предупреждение, доказательство бессмысленности, отсрочка.

 

   14.В чём  суть руководства. Какие требования  предъявляют руководителю ?

    Прежде всего руководство стоит рассматривать как процесс, который, в свою очередь, может быть разбит на отдельные действия и шаги руководителя, направленные на достижение промежуточных, оперативных целей. Другим элементом руководства является непосредственное влияние на подчиненных, учеников, друзей и т.п. Наличие такового со стороны одного человека позволяет выделить лидера, способного подчинить себе остальных с их добровольного согласия. Третий элемент руководства – обязательное наличие последователей и общей цели, на достижение которой будут направлены совместные усилия.

       Каждый руководитель в процессе управленческой деятельности выполняет свои обязанности в свойственном только ему стиле. Стиль руководства выражается в том, какими приемами руководитель побуждает коллектив к инициативному и творческому подходу к выполнению возложенных на него обязанностей, как контролирует результаты деятельности подчиненных.

       Принятый стиль руководства может служить характеристикой качества деятельности руководителя, его способности обеспечивать эффективную управленческую деятельность, а так же создавать в коллективе особую атмосферу, способствующую развитию благоприятных взаимоотношений и поведения. Степень, до которой управляющий делегирует свои полномочия, типы власти, используемые им, и его забота, прежде всего о человеческих отношениях или, прежде всего, о выполнении задачи - все отражает стиль руководства данного руководителя.

       К ним относятся: закономерность управления; специфика сферы конкретной деятельности; единые требования, предъявляемые к руководителям; социально - психологические черты исполнителей (возраст, пол, квалификация, профессия, интересы и потребности и пр.); уровень иерархии управления; способы и приемы управления, используемые вышестоящими руководителями.

      Любая управленческая деятельность имеет и субъективную основу. Руководитель, прежде чем принять какое - либо решение сначала мысленно продумывает все возможные способы воздействия на подчиненных и выбирает в зависимости от ситуации наиболее на его взгляд целесообразные.

 

       15.В чём суть лидерства? Кто  может стать лидером в группе?

        Трудовой процесс протекает в социальных группах. В каждой конкретной группе действует индивид, к которому прислушиваются и присматриваются другие люди. Это лидер. Он влияет на окружающих главным образом за двумя социально психологическими каналами: а) за каналом авторитета (члены группы признают преимущество лидера перед другими в силу его положения, опыта, мастерства, образования тошо); бы) за каналом харизматичных свойств (человечность, вежливость, нравственность). В реальной жизни все это выливается в добровольное признание исключительности лидера, который характеризуется в неуклонном наследовании, копировании его действий и в целом его поведения.

        В процессе количественного роста, увеличения числа функций и конкретизации групповых целей развивается иерархия по степени влияния среди членов группы. На верхней ступени иерархической лестницы оказывается первостепенный лидер, посередине располагаются лидеры второго и третьего уровней и на нижних ступенях находятся последователи.

      В малых сплоченных группах, как правило, и промежуточные лидеры и последователи представляют на своих уровнях основные черты верховного лидера. Однако это не относится к большим и сложным группам, где существуют объективные условия для выдвижения многих лидеров.

 

     16.Какие  стили руководства Вы знаете? В чём преимущества и недостатки каждого?

      Традиционный тип классификации стилей руководства, получивший распространение и в отечественной литературе, основывается на базовом подходе, применяемом руководителями: авторитарном (автократическом), демократическом (соучаствующем) и либеральном (попустительском).

        При авторитарном стиле руководитель концентрирует власть, единолично решает все вопросы, мнение членов коллектива в расчет не принимает. К недостаткам авторитарного стиля можно отнести следующие:

— преимущественное использование методов наказания;

—применение такого административного приема, как строгий категорический приказ;

— ориентация на потребности более низкого уровня подчиненных;

— постоянный жесткий  контроль работы подчиненных и требовательность до придирчивости;

— нетерпимость критики в свой адрес и резкая критика подчиненных;

— руководитель держится на расстоянии от подчиненных, избегает неформального общения, ни о чем не информирует подчиненных;

— руководитель-автократ интересуется, как правило, производственными задачами, не обращая внимания на взаимоотношения между людьми;

— в коллективе наблюдаются признаки неблагоприятного психологического климата: агрессивность, скрытность, подавленность, подозрительность между людьми.

        Демократический или соучаствующий стиль характеризуется стремлением руководителя к коллегиальности при обсуждении и решении важнейших вопросов деятельности коллектива. Руководитель привлекает своих подчиненных к выработке и принятию решений, воспитывает у них инициативу и самостоятельность, преимущественно используя меры убеждения и поощрения.

       Демократический лидер считает, что подчиненные мотивированы потребностями более высокого уровня: в социальном взаимодействии, успехах, самовыражении — и стремится сделать работу более привлекательной, используя весь арсенал поощрений.

 

      17.Каковы основные функции руководителя? В чём их суть и значение?

      Управленческие функции определяются характером деятельности руководителей, обусловленных особенностями стоящих перед коллективами задач и сложившимися условиями (обстановкой). А поскольку вариантность задач практически безгранична и условия весьма разнообразны, то перечень управленческих функций (действий), в сущности, не имеет предела.

       К общим функциям, которые связаны с деятельностью любого руководителя, можно отнести функции администратора, организатора, технического специалиста, общественного деятеля, воспитателя. В деятельности руководителя эти функции реализуются в столь плотной взаимосвязи, что не всегда различима их самостоятельность.

      В роли администратора руководитель использует свои полномочия для обеспечения работы коллектива в соответствии с действующими нормативными актами и предпринимает меры к тому, чтобы не допускать обезличивания в выполнении работы.

      Выполняя функции организатора, руководитель создает условия, необходимые для совместного труда, для целенаправленной работы подчиненных, занятых в процессах управления и производства.

      Среди функций организатора следует выделить такие функции как планирование, прогнозирование, координация и взаимодействие, контроль, организация труда, принятие решений и другие функции управления.

       Исполняя функции специалиста – человека, профессионально хорошо подготовленного, обладающего знаниями и опытом в заданной конкретной сфере деятельности. Руководитель призван грамотно ставить задачи, компетентно анализировать и эффективно контролировать ход их реализации, проводить квалифицированный инструктаж подчиненных.

       Воспитательная функция руководителя – это его повседневная трудовая деятельность, которая способствует раскрытию и умножению потенциала коллектива.

      Таким образом, труд руководителя многофункционален и носит комплексный характер.

 

     18.В  чём сущность конфликта? Каковы составляющие конфликтной ситуации?

      Конфликт – столкновение противоречивых или несовместимых сил, противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между сторонами.

       Конфликт, возникающий в организации, называют организационным.

       Важнейшими составляющими конфликтной ситуации являются устремления сторон, их стратегии и тактики поведения, а также восприятие конфликтной ситуации.

      Мотивы сторон. Мотивы в конфликте – это побуждения к вступлению в конфликт, связанные с удовлетворением потребностей оппонента, совокупность внешних и внутренних условий, вызывающих конфликтную активность субъекта. Базисным побудителем активности оппонента являются его потребности, представляющие собой состояния нужды в объектах (ресурсы, власть, духовные ценности), необходимых для его существования и развития. Мотивы оппонентов конкретизируются в целях. Целью в конфликте является представление его участника о конечном, предвосхищаемом полезном (с точки зрения этого человека) результате конфликта. Выделяются общие (конечные) и частные цели оппонентов.

        Конфликтное поведение состоит из противоположно направленных действий участников конфликта. Конфликтное поведение можно разделить на стратегию и тактику. Стратегия рассматривается как ориентация личности по отношению к конфликту, ее установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта (избегание, приспособление, компромисс, соперничество, сотрудничество).

 

     19.Какие  предпосылки конфликта Вы можете  назвать?

     Ситуативные предпосылки конфликта– это психологические состояния человека, в которых он наиболее склонен к конфликтному реагированию (повышенная возбудимость, чувство неуверенности и т.п.).

     Характерологические предпосылки конфликта– это черты характера, которые предрасполагают к столкновению с окружающими, вызывают чувство антипатии, противодействия (нетерпимость к недостаткам других, импульсивность, склонность к агрессии, эгоизм, корыстолюбие и т.п.).

 

      20.Какие типы конфликтов Вы  знаете?

       С точки зрения того, какие стороны вступают в противостояние, можно выделить следующие разновидности конфликтов:

       1) горизонтальные конфликты развиваются между сотрудниками, которые принадлежат к одному уровню управления организации, то есть занимают приблизительно одно и то же место в организационной иерархии;

       2) вертикальными являются конфликты, связывающие начальника и подчиненного или просто сотрудников, занимающих различные места в организационной иерархии;

       3) смешанные конфликты — это конфликты, сторонами в которых являются как сотрудники, находящиеся на разных ступенях иерархии, так и сотрудники, находящиеся на одной ступени иерархии. Другими словами, смешанный конфликт сочетает в себе признаки горизонтального и вертикального конфликтов.

      Внутриличностный конфликт — это внешний конфликт, перенесенный внутрь. В процессе развития человек принимает различные установки, которые исповедует его окружение. Поскольку человек общается с разными людьми, а к тому же не все люди ведут себя последовательно и непротиворечиво, рано или поздно может возникнуть ситуация, когда он столкнется с двумя противоречащими друг другу суждениями, которые он по той или иной причине склонен принять.

 

      21.Какие стратегии поведения в  конфликтной ситуации Вы знаете?

      Когда человек попадает в конфликтную ситуацию, для более эффективного решения проблемы ему необходимо выбрать определенный стиль поведения. Психологи выделяют следующие пять типовых стратегий поведения в конфликтных ситуациях:

      1. Приспособление (изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий в ущерб своим интересам).

      2. Компромисс (урегулирование разногласий путем взаимных уступок).

      3. Сотрудничество (совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы всех сторон: пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу делу).

     4. Игнорирование конфликта (стремление выйти из конфликтной ситуации, не решая ее).

     5. Соперничество, конкуренция (открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции). Ниже даны рекомендации по использованию того или иного способа разрешения конфликта и указаны случаи, в которых данная стратегия поведения наиболее целесообразна.

 

      22.В чём заключаются принципы  интегративного разрешения конфликта?

      В настоящее время тема конфликтов является довольно актуальной в силу своей глобальности, масштабности и важности для каждого человека. Смысл интегративного способа решения конфликтов заключается в переходе оппонентов от предъявляемых позиций к стоящим за ними интересам, что позволяет «расширить» поле видения проблемы, найти общие точки соприкосновения и на основе этого прийти к согласованному решению, учитывающему интересы обеих сторон.