Психологія спілкування

     Стилістичний рівень нерозуміння. Людина зобов'язана зрозуміти і, отже, відбити в якійсь відповіді чи дії тільки те словесне звертання, що підлегле встановленій граматичній структурі. У противному випадку вона вправі сприймати того, хто звертається, як невігласа чи іноземця, а у випадку глибокого порушення граматики не знаходити змісту в його словах і, отже, ігнорувати їх.

     Не тільки явне порушення граматики викликає реакцію нерозуміння, але і явне порушення стилю, деякого співвідношення між формою і змістом повідомлення.

     Може привести до нерозуміння і стильове переускладнення, коли рідна мова сприймається майже як іноземна.

     Важливо відзначити, що стиль - це не тільки спосіб словесних повідомлень, але і спосіб досягнення відповідності форми і змісту в комунікації.

     Логічний рівень нерозуміння. Ще однією причиною неефективності спілкування може бути логічний рівень, що викликається неприйняттям одним з учасників спілкування логіки й аргументів іншого. Якщо людина, на наш погляд, говорить чи робить щось у протиріччі з правилами логіки, то ми її не тільки відмовляємося розуміти, але й емоційно сприймаємо її негативно. При цьому неявно припускаємо, що логіка є тільки одна - правильна, тобто наша. Але кожна людина живе і думає по своїй логіці, але от у спілкуванні, якщо ці логіки не співвіднесені чи якщо в людини немає ясного уявлення про логіку партнера, про її відмінності від власної, тоді і "спрацьовує" бар'єр логічного рівня нерозуміння.

     Зовнішні бар'єри. На основі проведеного аналізу типів існуючих бар’єрів у спілкуванні можна зробити наступні висновки. Захист від впливу іншої людини в спілкуванні може приймати вид уникнення, заперечення авторитетності чи джерела нерозуміння. В усіх випадках результатом спрацьовування того чи іншого бар'єрного механізму буде неприйняття впливу - воно не буде сприйняте і, отже, не зробить ніякого впливу. Підставами для захисту є різні ознаки.

     Не слід представляти собі ці бар'єри в комунікації як результат свідомого, довільного і спрямованого захисту від впливу. У реальному спілкуванні бар'єри присутні у виді незалежних механізмів, що дані людині для захисту, але їхня дійсна природа людині не відома.

     Систему бар'єрів можна уявити собі як автоматизовану охорону - при спрацьовуванні сигналізації автоматично перекриваються всі підступи до людини. Однак можливі й інші варіанти - помилкова тривога і відключення сигналізації.

     У багатьох випадках бар'єри нерозуміння можуть послужити людині погану службу, коли нічого загрозливого чи небезпечного у впливі немає, а помилкове спрацьовування сигналізації приводить до того, що потрібна й актуальна інформація не сприймається ("неавторитетну" людини ніхто слухати не буде). Система захистів людиною не усвідомлюється.

     Протилежною ситуацією є "відключення" захисту. Важливо підкреслити, що всі перераховані бар'єри можна охарактеризувати як зовнішні в тім змісті, що вони включають фільтр недовіри, не проникного впливу "всередину" людини, вони охороняють світ людини зовні. Що ж відбувається, якщо ці зовнішні бар'єри відключені чи вчасно не спрацювали? У такому випадку людина довіряє співрозмовнику, а виходить, вплив відбудеться, і можна сподіватися на ефективну комунікацію.

     Найкращим прикладом досяжності величезної ефективності впливу однієї людини на інший є гіпноз.

     Очевидно, що, крім зовнішніх бар'єрів, існують ще якісь внутрішні захисти, що визначають відношення людини до вже прийнятної і зрозумілої, але в той же час неприємної, небезпечної інформації.

     Внутрішні бар'єри - якісь внутрішні перешкоди проти інформації, що загрожує сильній перебудові всіх уявлень людини, її поведінки.

     Зрозуміло, що інформація, яка загрожує перебудовою уявлення про світ, зустрічає опір. Її можна або "викинути", або надати їй інше значення. Це можна зробити різними способами.

     По-перше, неприємну, небезпечну інформацію можна "уникнути" - її можна забути, засунути куди-небудь подалі, щоб не зустрічатися з нею. Так можна уникати спогадів про якийсь свій непорядний вчинок, уникати міркувань на небезпечні теми і т.д.

     По-друге, одержавши небезпечну інформацію, можна "заднім числом" знизити авторитетність джерела. У такий спосіб знижується значимість інформації, її ще легше забути.

     По-третє, можна піддати інформацію сумніву за допомогою різних рівнів нерозуміння, теж заднім числом.

     Отже, навіть якщо комунікація відбувається на тлі довіри до співрозмовника, контрсугестія все рівно може мати місце, але вже не як зовнішній бар'єр, а як спосіб зниження значимості неприємної інформації. Якщо ми хочемо збільшити ефективність, треба прагнути, щоб у наших словах, наших повідомлення був подвійний запас міцності, якого б вистачило не тільки на подолання зовнішніх бар'єрів, але і на те, щоб не спрацював внутрішній захист.  
 
 
 

            ІІІ.  Шляхи подолання бар'єрів у спілкуванні

     3.1. Психологічні прийоми подолання бар’єрів спілкування

     Практично для всіх людей важливо вміти спілкуватися таким чином, щоб їх правильно розуміли, щоб їх слухали і чули. Тому, важливо знати способи подолання бар'єрів.

     У спілкуванні завжди беруть участь, принаймні, двоє. Кожен одночасно і впливає і піддається впливу. Умовно розділимо ці функції і відзначимо, що кожний у спілкуванні одночасно є і слухаючим, і тим, хто говорить.

     Керувати ефективністю можуть обидва партнера, що говорить і слухає, і кожний з них може зіграти свою роль як у підвищенні, так, і в зниженні ефективності спілкування.

     Подолання уникнення. Боротьба з цим видом контрсугестії містить у собі керування увагою партнера, аудиторії, власною увагою.

     Залучення уваги. Психологічні дослідження показують, що увага може залучатися зовнішніми і внутрішніми факторами. Зовнішні - це новизна (несподіванка), інтенсивність і фізичні характеристики сигналу, внутрішні - це ті, котрі визначаються актуальністю, значимістю, важливістю сигналу для людини в залежності від її намірів і цілей у даний момент.

     Першим з найбільш ефективних прийомів залучення уваги є - прийом "нейтральної фрази". Суть його зводиться до того, що на початку виступу вимовляється фраза, прямо не зв'язана з основною темою, але зате напевно з якихось причин маюча значення, зміст для всіх присутніх і тому "збираюча їх увагу".

     Другим прийомом залучення уваги є - прийом "залучення". Суть його полягає в тому, що промовець спочатку вимовляє щось таким чином, що важко почути, наприклад, дуже тихо, незрозуміло, занадто чи монотонно нерозбірливо. Слухаючому доводиться  прикладати спеціальні зусилля, щоб хоч щось зрозуміти, а ці зусилля і припускають концентрацію уваги. У результаті говорючий "затягує" слухаючого "у свої тенета". У цьому прийомі той, хто говорить, як би провокує слухаючого самого застосувати способи концентрації уваги і потім їх використовує.

     Ще одним важливим прийомом "збору" уваги є встановлення зорового контакту між тим, хто говорить і слухає. Встановлення зорового контакту - прийом, широко використовуваний у будь-якому спілкуванні, - не тільки в масовому, але й в особистому, інтимному і т.д. Пильно дивлячись на людину, ми залучаємо її увагу, постійно "втікаючи" від чийогось погляду, ми показуємо, що не бажаємо спілкуватися.

     Підтримування уваги. Уміння підтримувати увагу пов'язане з усвідомленням тих же факторів, що використовуються при залученні уваги, але цього разу - це боротьба для того, щоб увага іншого відволікалась якимись "чужими", не від нас вихідними стимулами.

     Увага слухаючого може бути відвернена будь-якою стороннім стосовно даної взаємодії стимулом - голосним стукотом у двері, власними міркуваннями не по темі і т.д. Перша група прийомів підтримки уваги по суті зводиться до того, щоб по можливості виключити всі сторонні впливи, максимально "ізолюватися" від них. Тому цю групу можна назвати прийомами "ізоляції".

     Якщо, з погляду того, хто говорить, максимум, що він може зробити - це ізолювати спілкування від зовнішніх факторів, то для слухаючого актуально й уміння ізолюватися від внутрішніх факторів. Найчастіше перешкоди виражаються в тому, що співрозмовник, замість того, щоб уважно слухати того, хто говорить, зайнятий підготовкою власної репліки, обмірковуванням аргументів, додумуванням попередньої думки співрозмовника чи ж просто чеканням кінця його мови, щоб вступити самому. У кожному з цих випадків результат один - увага слухаючого відволікається на себе, "усередину", він щось пропускає, і ефективність спілкування падає. Тому прийомом "ізоляції" для слухаючого є навички власного слухання, уміння не відволікатися на свої думки і не втрачати інформацію.

     Ще одна група прийомів підтримки уваги - це прийом "нав'язування ритму". Увага людини постійно коливається, і якщо спеціально не додавати зусиль до того, щоб увесь час її відновлювати, то вона неминуче буде вислизати, переключатися на щось інше. Особливо сприяє такому відволіканню монотонний, одноманітний виклад. Подолання такого роду перешкод покладено в спробі того, хто говорить "взяти у свої руки" коливання уваги слухаючого. Саме тут і застосовуються прийоми "нав'язування ритму". Постійна зміна характеристик голосу і мови найбільш простий спосіб задати потрібний ритм розмови.

     Наступна група прийомів - "прийоми акцентування". Вони застосовуються в тих випадках, коли треба особливо звернути увагу партнера на визначені, важливі, з погляду того, хто говорить, моменти в повідомленні, ситуації і т.п. "Прийоми акцентування" умовно можна розділити на прямі і непрямі. Пряме акцентування досягається за рахунок вживання різних службових фраз, зміст яких і складає залучення уваги, таких, наприклад, як "прошу звернути увагу" і т.д. і т.п. Непряме акцентування досягається за рахунок того, що місця, до яких потрібно привернути увагу, виділяються із загального "ладу" спілкування за рахунок контрасту - вони "організуються" таким чином, щоб контрастувати з навколишнім фоном і тому "автоматично" привертати увагу.

     Керування увагою в спілкуванні - важлива задача не тільки для того, хто  говорить, але і для слухаючого.

     Використання феномена авторитету. За критерієм авторитетності людина вирішує питання про довіру до співрозмовника. Якщо він визнається неавторитетним, його вплив не буде мати успіху, якщо ж авторитет є - тоді комунікація буде ефективною.

     Звичайно прийнято вважати, що авторитетність джерела інформації може встановлюватися після визначення таких його параметрів, як надійність, компетентність, привабливість, щирість, повноваження, об'єктивність. Надійність джерела - це власне і є авторитетність. Чим більше людина довіряє співрозмовнику, тим більше його надійність. Цей показник складається з компетентності й об'єктивності, обумовленої як незацікавленість - чим менше слухаючий думає, що його хочуть переконати, тим більше він довіряє тому, хто говорить.

     Цікавий факт, виявлений у дослідженнях впливу авторитету, полягає в наступному. Виявилося, що якщо слухаючий довіряє тому, що говорить, то він дуже добре сприймає і запам'ятовує його висновки і практично не звертає уваги на хід міркувань. Якщо ж довіри менше, то і до висновків він відноситься прохолодніше, зате дуже уважний до аргументів і ходу міркування. Очевидно, що при різних цілях комунікації необхідно по-різному керувати довірою слухаючого. Так, при навчанні краще мати "середній" авторитет, а при агітації - високий.

     Що стосується привабливості і статусу того, хто говорить, а також згоди, то ці характеристики дозволяють визначити соціальне походження людини, визначити, "свій" він чи "чужий", і, звичайно ж, чим більше  "свій" той, хто говорить, тим ефективніший його вплив.

     Таким чином, не тільки зовнішні умови важливо враховувати в пошуках основ довіри слухаючого до того, що говорить, але і те, наскільки слухаючий співвідносить говорючого із собою, наскільки вважає його своїм, представником своєї групи.  

     3.2. Подолання мовних та логічний перешкод у спілкуванні

     Подолання фонетичного бар'єру. Навряд чи кого-небудь здивує порада: для того щоб бути правильно сприйнятим, треба говорити виразно, розбірливо, досить голосно, уникати скоромовки і т.д. Для кожного цілком ясно, що виконання такого роду умов поліпшує "прохідність" інформації, оптимізує комунікацію. Однак, крім перерахованих загальних положень, можна вказати і деякі цілком конкретні закономірності сприйняття мови іншого. Такого роду закономірності виявлені в численних експериментах, присвячених вивченню порівняльної ефективності в спілкуванні різних фізичних характеристик комунікації - темпу і швидкості мови, якості дикції і вимови і т.д.