Психология личности

     Конфликт  несомненно является межгрупповым конфликтом, вызванным противостоянием различных отделов фирмы. Для разрешения этого конфликта необходимо было совместное обсуждение его руководителями и персоналом отдела товародвижения и продаж. После раздельного обсуждения возникшей проблемы на собрании под руководством начальников отдела, было проведено совместное собрание на котором были высказаны конкретные предложения. 
В результате сотрудники компании пришли к выводу что, причин вызвавших конфликт было несколько.

     Во-первых, конфликт был обусловлен взаимозависимостью задач склада и торгового зала, поскольку сбой в графике отгрузки складом кросс-доков, определялся  сбоем в работе торгового зала, которые в свою очередь обвиняли системотехников в неудовлетворительной работе электронной почты и компьютеров.

     Во-вторых, конфликт определялся различиями в  способах достижения целей, поскольку  для склада определяющее значение имело  своевременное и стабильное поступление накладных, обеспечивающее бесперебойную работу, в то время как торговый зал для скорейшего завершения ночной смены старался формирование накладных сочетать с формированием отчетов. Таким образом, создавалась асинхронность в работе подразделений, простои чередовались авралами.

     В-третьих, конфликт подогревался неудовлетворительными  коммуникациями, поскольку отсутствие единоначалия и точной схемы взаимодействия приводило снижению эффективности  совместной работы.  
В-четвертых, большое значение в развитии конфликта играло различие в психологических особенностях. Психология, взгляды на жизнь, менталитет, пол, возраст персонала склада и торгового зала значительно отличались, поскольку на складе работали в основном отставные военные, в торговом зале - девушки 20 - 30 лет.

     Таким образом, руководители отделов при  окончательном анализе ситуации пришел к выводу, что в данном случае применимы преимущественно  социально-психологические методы решения проблемы. В частности, наиболее переспективными были внутригрупповые методы повышения социально-производственной активности, методы коммуникаций, методы морального стимулирования, а также индивидуально-личностные методы, которые включают убеждение, личный пример, внушение. Кроме того, большую пользу могут принести психологические методы, призванные обеспечить благоприятную для производственной деятельности персонала морально-психологическую атмосферу.

     Для решения возникшей проблемы было необходимо после всестороннего  ее обсуждения выработать стратегию  управления конфликтом. Она предусматривала несколько направлений.

     Во-первых, были четко сформулированы требования к работникам склада и торгового  зала в ночную смену, которые были внесены в должностную инструкцию. В частности, для операторов торгового  зала определялась последовательность действий, обеспечивающих бесперебойную работу склада. Сначала выбивались накладные на наиболее дальние филиалы, потом на ближние, далее накладные для местной городской развозки и в заключение запускались отчеты. Вырабатывался единый трехэтапный график формирования накладных, отбора заказов и отгрузки.

     Контроль  над выполнением графика торговым залом и следованию должностной  инструкции возлагалась администратора торгового зала, который был назначен из одного из наиболее ответственных  операторов. Поскольку он не мог выходить в каждую ночную смену в его отсутствие назначался старший оператор, который отвечал за всю работу торгового зала в данную смену.

     Во-вторых, были использованы координирующие механизмы. Была создана диспетчерская служба, в функции которой входило взаимодействие между складом и торговым залом. В частности диспетчера отвечали за получение накладных в торговом зале, их регистрацию и распределение между кладовщиками на складе. Кроме того диспетчера отслеживали и координировали весь процесс формирования накладных, сертификатов и всех других документов от их распечатки до загрузки и отправления машин в филиалы. Утром отчет о ночной работе склада предоставлялся старшему диспетчеру, который на планерке докладывал результаты начальникам отдела товародвижения и продаж.

     В-третьих, была изменена система поощрений  на складе. В частности, вместо дополнительной оплаты сверхурочных часов кладовщикам  при срыве графика отгрузок, кладовщики стали получать премии по итогам месяца за превышение нормы собранных позиций в накладных. Таким образом, увеличилась личная мотивация кладовщиков, которые стали понимать, что им платят не за отработанные часы, а за реальный результат работы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     З А К Л Ю Ч  Е Н И Е 

     Конфликты, которых как известно следует избегать, - это деструктивные явления, приводящие к разрушению ресурсов вместо вовлечения их в конструктивный процесс оптимального использования. В первую очередь ресурсы - это люди, их силы, интеллект их готовность работать, поэтому управление конфликтами важнейший аспект жизнеспособности компании.

     Руководить  без конфликтов возможно, если научиться  такому управлению, при котором в  целенаправленном сотрудничестве с  другими устраняется все деструктивное. Это трудная задача. Но сегодня  научный подход к разработке управленческих решений позволяет приблизить эту цель. Однако, не всегда конфликты это абсолютное зло. При правильном подходе к проблеме анализ конфликта и выбор правильной стратегии управления позволяет совершенствовать организационную структуру фирмы, делать ее более гибкой и жизнеспособной.

     Управление  конфликтами относится к одним  из наиболее сложным видам управленческой деятельности. В рамках этой деятельности постоянно возникает множество  напряженных ситуаций, связанных  с судьбой коллег и подчиненных. Среди них немало и таких, которые сопровождаются сильными стрессами и даже паническим настроениями.1 Стресс может на время парализовать процесс разработки и принятия решения, поэтому наряду с использованием научного подхода к делу, большое значение имеет не только профессиональные квалификация руководителя, но и его психическая устойчивость. Таким образом, при управлении конфликтами значительную роль играет личность самого руководителя взявшегося за решение той или иной проблемы. 
 
 

     С П И С О К  Л И Т Е Р А Т У Р Ы 

     1. Биркенбиль В.Ф. Как добиться  успеха в жизни. - М.: Интерэксперт, 1992. – 540 с.

     2. Зигерт В., Руководить без конфликтов (сокращенный перевод с немецкого). - М.: Экономика, 1990. – 320 с.

     4. Кричевский Р.Л. Если Вы - руководитель... Элементы психологии менеджмента в повседневной работе. - М.: Дело, 1993. – 214 с.

     5. Обозов Н.Н. Психология межличностных  отношений. Киев, 1990. 
Практическая психология для менеджеров. /Под ред. М.К.Тутушкиной. - М.: Филин, 1997. -  320 с.

     6. Смирнов Э.А. Разработка управленческих решений: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. – 240 с.